6. Bố cục luận văn:
3.2.2. Khách hàng mục tiêu của Chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang:
Quá trình nhận diện KH thông qua các dữ liệu được thu thập từ đó giúp ta phân biệt các đối tượng, mô tả các khách hàng khác nhau. Từ đó cho phép nhân viên phụ trách QHCC đề xuất các chính sách tập trung vào những khách hàng mang lại giá trị nhiều nhất, vạch ra chiến lược cá biệt khách hàng cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng. Tăng cường quan hệ công chúng đòi hỏi rằng tất cả các khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận đều phải được xác định. Những nhóm khách hàng sẽ được phân loại dựa trên giá trị vòng đời, sự trung thành và những giá trị tiềm năng của khách hàng. Việc nhóm khách hàng - tiến trình gộp khách hàng vào cùng một loại dựa trên giá trị cá biệt - là một bước quan trọng trong việc hiểu và phục vụ khách hàng một cách có lợi nhất.
Ban Lãnh Đạo của Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang đã đề ra mục tiêu trong những năm tới là tập trung vào KH cá nhân, đặc biệt là nhóm KH tiền
gửi. Công tác giao tiếp với KH tiền gửi hiện nay chưa có quy định rõ ràng, chủ yếu là căn cứ vào tình hình huy động vốn thực tế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau, thì lúc đó ngân hàng mới có các chương trình khuyến mãi cho KH. Điều này làm cho công tác giao tiếp bị hạn chế, không tạo ra được sự chăm sóc đặc biệt cho từng nhóm KH. Do đó, để tạo khả năng cạnh tranh, Agribank Rạch Sỏi cần có phương pháp phân loại KH tiền gửi dựa trên các giá trị hiện tại, giá trị tiềm năng và lòng trung thành, từ đó xây dựng các chương trình giao tiếp phù hợp. Mục tiêu của việc này là tạo lợi nhuận cho đơn vị trong ngắn hạn, và xa hơn là giữ được mối quan hệ lâu dài với KH.
Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang có thể phân khúc KH theo 3 tiêu chí sau: Phân loại KH dựa vào số dư bình quân:
Bảng 3.1. Điểm tính giá trị KH dựa vào số dư tiền gửi bình quân
Số dư tiền gửi bình quân Điểm
Từ 1 tỷ trở lên 10
Từ 700 triệu → dưới 1 tỷ 8
Từ 400 triệu → dưới 700 triệu 6
Từ 100 triệu → dưới 400 triệu 4
(Nguồn : Phòng tổng hợp)
Phân loại KH theo thời gian quan hệ với ngân hàng:
Bảng 3.2. Điểm tính lòng trung thành của KH Thời gian quan hệ với Agribank RS Điểm
Từ 5 năm trở lên 10
Từ 3 năm → dưới 5 năm 8
Từ 1 năm → dưới 3 năm 6
Dưới 1 năm trở xuống 4
Phân loại KH dựa vào thời gian gửi tiền:
Bảng 3.3. Điểm tính giá trị KH qua thời gian gửi tiền
Thời gian gửi tiền của KH Điểm
Trên 1 năm 10
6 tháng < Kỳ hạn ≤ 12 tháng 8 3 tháng < Kỳ hạn ≤ 6 tháng 6
≤ 3 tháng 4
(Nguồn : Phòng tổng hợp
Từ đó ta có Bảng phân khúc Khách hàng như sau:
Bảng 3.4. Phân khúc Khách hàng Nhóm KH mục tiêu Điểm Nhóm KH loại A ≥ 25 điểm Nhóm KH loại B ≥ 22 điểm Nhóm KH loại C ≥ 16 điểm Nhóm KH loại D ≥ 10 điểm (Nguồn : Phòng tổng hợp)
Trên cơ sở Phân khúc KH như trên Agribank RS sẽ có chiến lược QHCC cho từng nhóm KH như sau:
Bảng 3.5. Chính sách QHCC cho từng nhóm KH Phân loại KH Đặc điểm nhóm Khách hàng Các chiến lược QHCC cho từng nhóm
A
Gửi tiền vào NH có kỳ hạn dài, tính ổn định cao, số lượng gửi tiền lớn, sử dụng đa dạng các loại hình dịch vụ, luôn tỏ thái độ hài lòng với các sản phẩm cũng như dịch vụ của NH
Xây dựng các chương trình chăm sóc và giao tiếp đặc biệt, cần có chuyên viên phụ trách các chương trình này. Điều chỉnh miễn giảm các loại phí dịch vụ và lãi suất để tạo cảm giác vượt trội đối với KH
B
Gửi tiền vào NH có kỳ hạn dài, tính ổn định cao, số lượng gửi tiền không lớn, sử dụng đa dạng các loại hình dịch vụ nhưng chưa hài lòng với các sản phẩm cũng như dịch vụ của NH
Kích thích mức độ sử dụng với các chương trình QHCC riêng biệt nhưng không cần chuyên viên phụ trách. Cung cấp dịch vụ với chi phí nhất định để gìn giữ và duy trì mối quan hệ
C
Gửi tiền vào NH có kỳ hạn ngắn, thiếu ổn định, giá trị thấp, sử dụng không nhiều dịch vụ, có khả năng chuyển sang NH khác nếu thấy lợi ích cao hơn
Sử dụng các chính sách khuyến mãi và hỗ trợ nhằm gia tăng lòng trung thành và kích thích sử dụng các loại hình dịch vụ mới
D
KH mới quan hệ với NH, sử dụng ít dịch vụ, không mang lại nhiều lợi ích
Áp dụng các chính sách QHCC thông thường, tăng cường giao tiếp để tăng khả năng tái sử dụng của KH sau khi so sánh với các NH khác
(Nguồn : Phòng tổng hợp)