6. Bố cục luận văn:
3.3.5. Giải pháp hỗ trợ:
3.3.5.1.Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ QHCC chuyên nghiệp:
Thời gian gần đây, các ngân hàng thương mại đã chú trọng đầu tư phát triển đội ngũ QHCC. Tuy nhiên, để có một đội ngũ chuyên nghiệpp̣, tạo lập uy tín cho ngân hàng không phải là dễ dàng. Thực tế tại các ngân hàng hiện nay, QHCC vẫn chỉ đơn thuần làm công tác truyền thông, quảng bá chứ chưa chú tâm vào việc xây dựng một đội ngũ chuyên xử lý những sự cố đột xuất liên quan đến uy tín ngân hàng.
Dịch vụ tài chính ngân hàng luôn là lĩnh vực nhạy cảm. Vì vậy, thách thức cho người làm QHCC ngân hàng là làm sao nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng và có phản hồi kịp thời. Những khủng hoảng gây tác động dây chuyền thường xảy ra là do chủ quan và không lắng nghe ý khiến khách hàng, nhất là khi khách hàng mong muốn được cập nhật thông tin kịp thời. Mọi sự trì hoãn và chậm trễ đều có thể dẫn đến những lan truyền tin đồn bất lợi.
Ngoài ra, phòng QHCC của Ngân hàng phải có sự trù bị tình huống xấu có thể xảy ra, đồng thời xây dựng một chiến lược xử lý cũng như phát triển hoạt động QHCC cho từng năm, từng đối tượng khách hàng. Điều này càng quan trọng hơn khi hiện nay, các cổ phiếu của ngân hàng đã được niêm yết trên thị trường chứng khoán, khi ấy công việc QHCC của Ngân hàng sẽ có tác động rất lớn đến niềm tin của các nhà đầu tư
Các nhà tuyển dụng nhân viên QHCC không nên quá chú trọng vào bằng cấp, quan trọng là chọn những nhân viên có tố chất phù hợp với công việc và điều quan trọng là phải thực sự yêu nghề. Hơn thế nữa, những nhân viên QHCC của Ngân hàng, không nhất thiết phải là những người tốt nghiệp trường báo chí, mà có thể là những người hiểu biết xã hội, biết phân tích thị trường, phân tích tình hình công ty, có trách nhiệm với công việc và luôn luôn học hỏi sáng tạo. Để chọn được đúng người, thực sự hợp với hoạt động QHCC trong ngân hàng, các nhà tuyển dụng phải hiểu rõ công việc này và đạt yêu cầu tuyển dụng nhất định.
Ở Việt Nam, QHCC trong Ngân hàng vẫn là một ngành mới mẻ, vì vậy việc tìm kiếm những nhân viên QHCC giàu kinh nghiệm thì rất khó. Cần xây dựng một kế hoạch tuyển dụng và bồi dưỡng nhân tài lâu dài và bài bản. Qua rèn luyện, họ có thể đưa ra những chiến dịch QHCC xuất sắc cho ngân hàng. Hiện nay có rất nhiều khóa đào tạo nghiệp vụ QHCC do các giảng viên trong nước cũng như các giảng viên nước ngoài nhiều kinh nghiệm giảng dạy, Agribank Rạch Sỏi nên tài trợ chi phí những khóa học này cho nhân viên, để có cơ hội học hỏi, trau dồi kinh nghiệm của bản thân. Song song với công tác đào tạo, Agribank nên chú trọng, có chế độ đãi ngộ với các nhân tài, các nhân viên giỏi, để họ tiếp tục gắn bó với ngân hàng và phục vụ vì lợi ích và sự phát triển lớn mạnh của ngân hàng. Bộ phận QHCC có thể đầu tư thêm các chuyên viên nước ngoài, có kinh nghiệm trong lĩnh vực này để
quản lý và đóng góp những ý tưởng mới mẻ cho việc phát triển của ngân hàng, giúp ngân hàng nhanh chóng đạt đến trình độ chuyên nghiệp, tiêu chuẩn quốc tế.
3.3.5.2. Thiết lập phòng Quan hệ công chúng riêng cho Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang:
Việc thiết lập một phòng QHCC nội bộ bố trí đầy đủ về không gian và phương tiện sẽ thuận lợi rất nhiều cho công tác quan hệ và chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những hoạt động QHCC, những hoạt động vì cộng đồng xã hội, các hoạt động tài trợ của Agribank do cán bộ kiêm nhiệm phòng Tổng hợp đảm nhiệm. Tuy nhiên, ngày nay hoạt động QHCC càng được ngân hàng chú trọng đầu tư và phát triển, thì việc cần thiết phải thiết lập một phòng QHCC riêng cho Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang là điều nên được Ban lãnh đạo NH chú trọng cân nhắc,
Có một phòng QHCC riêng sẽ giúp ngân hàng chủ động hơn, hoạt động xã hội một cách định hướng hơn. Phòng QHCC sẽ trực tiếp chịu trách nhiệm về các hoạt động của mình với Ban lãnh đạo và toàn thể ngân hàng, sẽ phải làm việc hết sức vì sự đổi mới, phát triển từng ngày của ngân hàng. Qua đó phòng QHCC sẽ ngày càng ý thức hơn về công việc và trách nhiệm của mình với toàn bộ hoạt động chung của ngân hàng.
Có thể nói, phòng QHCC sẽ là một bộ phận kết dính trong tổ chức. Để đại diện cho tổ chức của mình, phòng này phải nắm bắt các vấn đề liên hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong nội bộ. Bên cạnh đó, các cán bộ của phòng QHCC phải là người có thể truyền đạt thông tin, cố vấn và hoạch định chiến dịch cũng như phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng và các mối quan hệ khác, lãnh đạo phòng phải là người có kinh nghiệm, yêu nghề, gắn bó với ngân hàng và có tầm nhìn chiến lược, có thể quản lý và điều khiển hoạt động QHCC của ngân hàng. Sau đó, phải chuyên môn hóa công việc của
từng người. Mỗi người phải có trách nhiệm với từng khâu của cả kế hoạch. Tất cả những nhân viên QHCC của ngân hàng phải năng động, hiểu biết và có mối quan hệ rộng, chủ động nắm bắt những xu hướng mới trong hoạt động QHCC để áp dụng hợp lý cho Agribank, có như vậy thì tính chuyên nghiệp trong hoạt động QHCC của Agribank sẽ được nâng lên gấp nhiều lần.
3.3.5.3. Tăng cường các giải pháp về công nghệ:
Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm xây dựng, áp dụng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng yêu cầu công tác quan hệ công chúng của NH, tạo thế mạnh cạnh tranh riêng thông qua việc cạnh tranh bằng công nghệ. Trong đó chú trọng triển khai các chính sách truyền thông quảng bá cho các hoạt động ngân hàng bán lẻ, các cổng thông tin điện tử tích hợp các dịch vụ điện tử trên mạng Internet, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, cập nhật thường xuyên các sản phẩm mới trên các không gian mạng xã hội như Facebook, Zalo,….
Chẳng hạn Agribank đã có Trung tâm Chăm sóc khách hàng được thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 9 năm 2017. Nhằm phát huy hiệu quả của Trung tâm, bộ phận QHCC cần đẩy mạnh việc truyền thông về sự hiện diện của Trung tâm như là cầu nối giữa khách hàng với Agribank - một địa chỉ tin cậy, hỗ trợ, chăm sóc và bảo vệ quyền lợi của khách hàng bằng các giải pháp công nghệ tiên tiến và hiện đại.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở các vấn đề đã được nghiên cứu và trình bày tại các chương trước, trong chương 3 tác giả đã tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng chính sách QHCC và đề xuất các giải pháp hoàn thiện quan hệ công chúng tại Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang.
Trong từng đề mục của chương 3, tác giả đã lần lượt trình bày cụ thể các phân tích và đi đến đề xuất cho các nội dung cơ bản của một chính sách quan hệ công chúng hoàn chỉnh. Bao gồm: Định hướng phát triển của ngân hàng, các nhóm công chúng mục tiêu và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác QHCC tại Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang .Với phạm vi nghiên cứu của đề tài, các hoạt động nhằm triển khai chính sách quan hệ công chúng không được trình bày cụ thể mà chỉ mang tính chất định hướng của người làm công tác hoạch định, xây dựng chính sách. Trong thực tế, người làm QHCC tại các doanh nghiệp sẽ có nhiệm vụ triển khai và trực tiếp thực hiện chính sách QHCC cụ thể bằng các chương trình, kế hoạch chi tiết.
KẾT LUẬN
Trên địa bàn Tỉnh Kiên Giang hiện tại, mức độ cạnh tranh giữa các Ngân Hàng và các Tổ chức tín dụng đang diễn ra ngày càng gay gắt. Tập thể Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang kể từ ngày Chi nhánh được thành lập đã nỗ lực không ngừng nghỉ để trở thành một trong những Ngân hàng Quốc doanh đáng tin cậy và đóng vai trò quan trọng trên địa bàn. Sự thành công của Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang đến thời điểm hiện tại là nhờ sự phấn đấu không ngừng của toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng trong đó có sự đóng góp không nhỏ của công tác quan hệ công chúng, dù cho đến hiện tại vẫn chưa có sự hiện diện của một phòng ban với đầy đủ chức năng và quyền hạn.
Nhìn chung, các hoạt động QHCC của Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang so với các Ngân hàng thương mại khác tại trên địa bàn chưa có nhiều khác biệt để chiếm ưu thế cạnh tranh, nhưng Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang vẫn không ngừng học hỏi, hoàn thiện để có thể đứng vững trong xu thế hội nhập hiện nay. Chính sách QHCC được xây dựng thông qua một quy trình chặt chẽ, có cơ sở khoa học và được thực hiện bởi những nhân sự có chuyên môn, nghiệp vụ về lĩnh vực QHCC là điều hết sức cần thiết để xây dựng thương hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Với mỗi đề tài nghiên cứu, mong muốn lớn nhất là các kết quả nghiên cứu được tham khảo và áp dụng trong thực tiễn hoạt động và đem lại hiệu quả thiết thực. Với mục tiêu đã đề ra, tác giả đã nỗ lực nghiên cứu, phân tích, tổng hợp và đề xuất xây dựng chính sách QHCC có thể ứng dụng tại Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả đã được tạo điều kiện tiếp cận dữ liệu nội bộ của Ngân Hàng. Tác giả trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ, hỗ trợ của Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang. Đặc biệt, tác giả trân trọng cảm ơn tiến sĩ
Võ Thanh Hải đã đưa các ý kiến, hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình giúp tác giả hoàn thành đề tài trong điều kiện hạn chế về thời gian. Tuy đã có nhiều nỗ lực để nghiên cứu đề tài, song chắc hẳn vẫn còn nhiều thiếu sót, tác giả mong muốn được các thầy cô góp ý để hoàn thiện hơn.
1. Agribank, 28 năm xây dựng và phát triển.
2. Agribank, Quy chế Nội quy lao động Ngân hàng Agribank Việt Nam. 3. Agribank, Sổ tay văn hóa Agribank.
4. Al Reis & Laura Ries (2002), Quảng cáo thoái vị & PR lên ngôi, Nhà xuất bản Trẻ.
5. Báo cáo thường niên của Agribank Việt Nam, Cẩm nang văn hóa Agribank của Agribank Việt Nam.
6. Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), “Hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam”,luận văn thạc sĩ kinh tế, đại học Kinh Tế TP.HCM.
7. Philip Kotel (2003), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Thống Kê.
8. Philip Kotler (2008), Mười sai lầm chết người trong tiếp thị, Nhà xuất bản trẻ.
9. Quốc hội (2010), Luật các tổ chức tín dụng.
10. Richard Moore (2004), Thương hiệu dành cho lãnh đạo, Nhà xuất bản
Trẻ.
11. Võ Thanh Hải (2016), Giáo trình Marketing căn bản, Đại hoc Duy Tân.
* Trang web
12. http://w w w . m arke t in g v ietn a m .net
13. http://quantri.vn
14. http://www.slideshare.net
15. http://www.agribank.com.vn
16.
CHI NHÁNH RẠCH SỎI TỈNH KIÊN GIANG
THƯ GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang (Agribank Chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang) trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đã tin tưởng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Agribank, kính chúc quý khách sức khỏe và thành đạt.
Thông tin chung:
Họ và tên: ………Giới tính:...
Số điện thoại: ……….Năm sinh:...
Địa chỉ: ……….
Công việc hiện tại:………...
Để phục vụ Quý khách hàng tốt hơn, mang lại những sản phẩm dịch vụ tiện ích hơn nữa, Ngân hàng chúng tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Quý khách hàng. Xin Quý khách hàng vui lòng cho ý kiến và đánh dấu chéo vào các ô trả lời dưới đây: 1. Hiện tại quý khách đang giao dịch chính với Ngân hàng nào? c 1. Vietinbank c 2. Vietcombank c 3. Agribank c 4. BIDV c 5. ACB c 6. Sacombank c 7. Eximbank c 8. Techcombank c 9. Khác ...
c 4. Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu
c 5. Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí)
c 6. Thủ tục và hồ sơ đơn giản, thuận tiện
c 7. Thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên
c 8. Cung cấp thông tin dầy đủ, kịp thời
c 9. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
c 10. Ưu đãi cho khách hàng thân thiết
c 11. Đối tác của KH giao dịch với ngân hàng
c 12. Khác ...
3. Quý khách có biết về Ngân hàng Agribank Chi nhánh Rạch Sỏi không ? c 1. Có c 2. Không (Nếu chọn không, ngừng câu trả lời tại đây)
4. Quý khách biết đến Agribank qua phương tiện nào ?
c 1. Báo chí c 2. Bạn bè/ Người thân c 3.Đối
c 4. Nhìn trực tiếp c 5. Internet c 6. Khác ...
5. Quý khách có thể nhanh chóng nhận ra logo và đồng phục của Agribank so với các ngân hàng khác trên địa bàn?
c 1. Rất không đồng ý c 2. Không đồng ý c 3. Trung bình c 4. Đồng ý c 5. Rất đồng ý
6. Logo của Agribank rất đơn giản và dễ gợi nhớ ? c 1. Rất không đồng ý c 2. Không đồng ý c 3. Trung bình c 4. Đồng ý c 5. Rất đồng ý
7. Đồng phục của Agribank đẹp, dễ nhận biết ? c 1. Rất không đồng ý c 2. Không đồng ý c 3. Trung bình c 4. Đồng ý c 5. Rất đồng ý
8. Các hoạt động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của Agribank được thực hiện rất tốt? c 1. Rất không đồng ý c 2. Không đồng ý c 3. Trung bình c 4. Đồng ý c 5. Rất đồng ý
c 1. Rất không đồng ý c 2. Không đồng ý c 3. Trung bình c 4. Đồng ý c 5. Rất đồng ý
11. Agribank có quan hệ rất tốt với các cơ quan hành chính trên địa bàn ? c 1. Rất không đồng ý c 2. Không đồng ý c 3. Trung bình c 4. Đồng ý c 5. Rất đồng ý
12. Agribank có quan hệ rất tốt với các nhà đầu từ? c 1. Rất không đồng ý c 2. Không đồng ý c 3. Trung bình c 4. Đồng ý c 5. Rất đồng ý
13. Công tác quản trị rủi ro của Agribank được thực hiện rất tốt? c 1. Rất không đồng ý c 2. Không đồng ý c 3. Trung bình c 4. Đồng ý c 5. Rất đồng ý
14. Sản phẩm dịch vụ quý khách đang sử dụng tại Agribank?
c 1. Tiền gửi c 2. Vay vốn c 3. Thanh toán, chuyển tiền
c 4. Thanh toán quốc tế
c 5. Ngân hàng điện tử c 6. Khác ...
15. Trụ sở (địa điểm) giao dịch thuận tiện cho quý khách c 1. Rất không đồng ý c 2. Không đồng ý c 3. Trung bình c 4. Đồng ý c 5. Rất đồng ý
16. Phương tiện, máy móc thiết bị/máy ATM hiện đại, hoạt động tốt c 1. Rất không đồng ý c 2. Không đồng ý c 3. Trung bình c 4. Đồng ý c 5. Rất đồng ý
17. Tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hơn so với NHTM khác c 1. Rất không đồng ý c 2. Không đồng ý c 3. Trung bình c 4. Đồng ý c 5. Rất đồng ý
18. Thời gian chờ đợi, thực hiện giao dịch nhanh chóng, kịp thời
đồng ý đồng ý Trung bình Đồng ý đồng ý
20. Phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp c 1. Rất không đồng ý c 2. Không đồng ý c 3. Trung bình c 4. Đồng ý c 5. Rất đồng ý
21. Công tác tiếp thị, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ luôn hấp dẫn và cạnh tranh c 1. Rất không đồng ý c 2. Không đồng ý c 3. Trung bình c 4. Đồng ý