6. Bố cục luận văn:
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân về công tác Quan hệ công chúng tại ch
nhánh Rạch Sỏi:
2.3.2.1. Hạn chế:
Thời đại cạnh tranh hiện nay các Ngân hàng luôn tìm mọi cách để thu hút khách hàng đến với ngân hàng của mình tronng khi các loại hình sản phẩm, dịch vụ giữa các ngân hàng là hầu hết giống nhau. Vì thế Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang vấp phải nhiều khó khăn trong việc thu hút khách hàng
mới và giữ chân khách hàng trung thành khi công tác QHCC chưa tạo được sự khác biệt đáng kể so với các đối thủ trên thị trường.
Các NHQD nói chung và Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang nói riêng chưa có sự nhận thức đầy đủ về hoạt động QHCC trong Ngân Hàng. Trong những năm qua Agriabank Rạch Sỏi Kiên Giang chỉ quan tâm đến các hoạt động báo chí hay các phương tiện truyền thông truyền thống như: in ấn, tổ chức lễ động thổ, viết thông cáo báo chí…và chi trả cho các hoạt động quảng cáo đại trà.Thực tế, các hoạt động này chỉ là một bộ phận nhỏ thuộc ngành PR.
Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang cũng như đại bộ phận các Ngân hàng Việt Nam không có riêng bộ phận QHCC trong tổ chức. Công việc này thường được kiêm nhiệm bởi các chuyên viên của Phòng Tổng hợp. Vì vậy dẫn đến tình trạng sử dụng nguồn nhân lực kém hiệu quả và khả năng đáp ứng chậm trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt. Chưa có sự chuyên môn hóa về đội ngũ nhân viên cao nên một nhân viên phải xử lí nhiều công việc dẫn đến việc khai thác thông tin, quan hệ và chăm sóc khách hàng còn hạn chế.
2.3.2.2. Nguyên nhân:
Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang là chi nhánh lớn của Agribank Kiên giang với lượng khách hàng và thị trường rất quan trọng. Cho nên bổ sung nhân lực cho hoạt động QHCC nên được ưu tiên hàng đầu. Thực tế cho thấy chỉ có đa số cán bộ trực thuộc các phòng kiêm nhiệm cả hoạt động QHCC, dẫn đến tình trạng từng bộ phận nghiệp vụ trong ngân hàng phải chịu trách nhiệm luôn cả khâu marketing của nghiệp vụ đó. Việc kiêm nhiệm này lâu dài vừa gây khó khăn cho cán bộ đang tác nghiệp ở vị trí cũ vừa cản trở công tác QHCC mang tính chuyên sâu.
Việc phát động các phong trào quan hệ công chúng của cơ sở vẫn còn mang tính hình thức dập khuôn theo các chương trình của Hội Sở, chưa căn cứ vào tình hình thực tế của chính đơn vị mình để đưa ra những chỉ tiêu thi đua phù hợp, từ đó dẫn đến kết quả thi đua tại Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang còn chưa thực sự hiệu quả và còn nhiều lãng phí.
Tồn tại chung và lớn nhất của các Ngân hàng nói chung và Agribank nói riêng là pháp luật Việt Nam chưa có một quy định và nguyên tắc cụ thể hướng dẫn các Ngân hàng trong công tác QHCC. Thiếu một hành lang pháp lý cụ thể dẫn đến hoạt động QHCC tại các Ngân hàng trong nước hiện tại khó kiểm soát, chất lượng không cao và còn nhiều bất cập.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Qua chương 2 ta có thể thấy thực trạng quan hệ công chúng tại các ngân hàng Việt Nam nói chung và Agribank RS nói riêng còn khá tự phát, thiếu tính chuyên nghiệp. Hoạt động QHCC hiện tại của Agribank RS đã có những dấu ấn nhất định, bước đầu đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên công tác QHCC còn chưa thực sự được quan tâm đúng mức, mà mới chỉ là những hoạt động ngắn hạn và riêng lẻ.
Trong chương này tác giả đã trình bày thực trạng hoạt động QHCC của Agribank Rạch Sỏi trong thời gian qua. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cũng đã cho thấy được một số ưu điểm và nhược điểm trong công tác PR của Agribank Rạch Sỏi. Đó cũng chính là cơ sở cho luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quan hệ công chúng tại Agribank Rạch Sỏi.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUAN HỆ CÔNG CHÚNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP:
3.1.1. Xu hướng phát triển trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng:
Agribank từ lâu luôn là NHTM Nhà nước hàng đầu, là trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nông” (Nông nghiệp-Nông thôn-Nông dân). Tập trung toàn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước. Agribank luôn ưu tiên đầu tư trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm đáp ứng được nhu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ đầu tư cho lĩnh vực này đạt trên 70%/tổng dư nợ.
Về hoạt động huy động vốn, Ngân hàng tiếp tục giữ vững và phát huy
thế mạnh là một chi nhánh ngân hàng có mạng lưới rộng khắp, sản phẩm tiền gửi đa dạng, không ngừng xây dựng và triển khai các sản phẩm huy động vốn phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, chú trọng các sản phẩm phái sinh. Tiếp tục giữ vững và mở rộng thị phần, huy động vốn từ nhiều thành phần kinh tế để tạo lập nguồn vốn có cơ cấu, chi phí hợp lý, ổn định, bền vững. Đáp ứng đủ vốn cho nhu cầu tín dụng, đầu tư, đảm bảo an toàn vốn.
Về hoạt động tín dụng, Ngân hàng chủ trương xây dựng quan hệ lâu
dài, bền vững với khách hàng, ưu tiên vào thị trường khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, thực hiện phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro
đúng quy định, đa dạng hóa các loại hình tín dụng, sản phẩm tín dụng phù hợp với từng đối tượng khách hàng để thực hiện chuyển dịch cơ cấu hoạt động tín dụng. Nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động tín dụng, kiểm soát, hạn chế nợ xấu phát sinh, xây dựng cơ cấu tín dụng hợp lý phù hợp với xu hướng phát triển của nền kinh tế.
Về Hạch toán - kế toán, cần quản lý chặt chẽ tình hình các khoản tiền gửi; tổ chức công tác hạch toán kế toán kịp thời, chính xác đúng tính chất tài khoản; thực hiện thu đầy đủ và chính xác 100% các khoản phí, khoản lãi khách hàng; đảm bảo 100% các món chuyển tiền thông suốt chất lượng cao; thực hiện tiếp thị thêm khách hàng mới, bán chéo sản phẩm dịch vụ của Agribank; đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Về công tác kho quỹ, Agribank đảm bảo việc tuân thủ nghiêm ngặt các
quy chế, quy định, quy trình hướng dẫn nghiệp vụ, hạn chế và giảm lỗi tác nghiệp đảm bảo kiểm đếm chính xác 100% giao dịch, không để lọt tiền giả vào Ngân Hàng.
Về Dịch vụ, Agibank nỗ lực đa dạng hóa các dịch vụ để đáp ứng nhu
cầu ngày càng tăng của khách hàng, trong đó có cả dịch vụ truyền thống và hiện đại, tích cực cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, quy trình xử lý nhanh gọn, hiệu quả.
Về hoạt động quản trị rủi ro tín dụng, Agribank kiểm soát RRTD
dưới ngưỡng cho phép được xác định tùy theo từng thời kỳ theo Nghị quyết của HĐTV Agribank (tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ dưới 5% theo Nghị quyết 02 ngày 6/10/2015 của HĐTV)
3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển của chi nhánh Rạch Sỏi:
Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang phấn đấu là Ngân Hàng nắm giữ thị phần lớn nhất trong các Ngân Hàng Thương Mại, luôn là Ngân Hàng hiện đại và đa năng hàng đầu trên cùng địa bàn.
Gia tăng tỷ trọng thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ, hoạt động bán lẻ, phấn đấu từ nay đến năm 2022 lợi nhuận hàng năm của chi nhánh tăng từ 8- 10%.
Hoạt động huy động vốn: Tập trung phát triển huy động vốn phân tán nhỏ lẻ tạo nền vốn ổn định cho toàn hệ thống, tỷ trọng huy động vốn phân tán nhỏ lẻ/tổng huy động vốn đạt 65% vào năm 2020 và phấn đấu đạt 81% vào năm 2022.
Hoạt động tín dụng: Tiếp tục duy trì tăng trưởng mảng tín dụng nông nghiệp nông thôn, tập trung vào tăng trưởng tín dụng phân tán nhỏ lẻ gắn với kiểm soát chất lượng; duy trì tốc độ tăng trưởng tín dụng phân tán nhỏ lẻ cao hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng toàn khối NHTM khoảng 1,5 – 2 lần; tỷ trọng dư nợ tín dụng phân tán nhỏ lẻ /Tổng dư nợ đạt 82% vào năm 2020 và phấn đấu đạt 87% vào năm 2022, tỷ lệ nợ xấu <1%.
Hoạt động dịch vụ bán lẻ: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để gia tăng nguồn thu từ nhóm KH bán lẻ, tỷ trọng thu phí từ dịch vụ bán lẻ/tổng thu dịch vụ đạt 22% vào năm 2020 và phấn đấu đạt 34% vào năm 2022.
Phát triển mạng lưới: Tiếp tục giữ vững vị trí đứng đầu trên địa bàn về số lượng điểm mạng lưới và nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của mạng lưới hiện tại.
Chất lượng phục vụ khách hàng: Trong 3 ngân hàng dẫn đầu thị trường về sự hài lòng của KH được đo lường bởi một tổ chức độc lập, có uy tín.
Sản phẩm: Triển khai các sản phẩm dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính công nghệ, đa dạng phù hợp với từng phân đoạn KH mục tiêu.
3.2. XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU:3.2.1. Phân khúc thị trường: 3.2.1. Phân khúc thị trường:
Đối với khách hàng cá nhân:
Cơ sở dữ liệu, thông tin khách hàng tại Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang đã được xây dựng, cập nhật và lưu trữ bằng phần mềm ngân hàng, giúp chuẩn hóa thông tin và dễ dàng truy xuất. Tuy nhiên, hiện nay nguồn thông tin dữ liệu khách hàng chưa được đầy đủ do không có bộ phận chuyên về công tác PR, cán bộ tín dụng hay giao dịch viên chủ yếu tu cập nhật, tra cứu trên chương trình IPCAS. Nên nhiều khi thiếu thông tin dữ liệu khách hàng, gây khó khăn trong việc khai thác thông tin phục vụ cho công tác quan hệ công chúng với khách hàng.
Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang cần xây dựng một chương trình tích hợp toàn bộ dữ liệu của khách hàng, các dịch vụ khách hàng đã sử dụng, chưa sử dụng, để phòng QHCC có thể khai thác, phân tích từ đó có chính sách phù hợp đề xuất cho Ban Lãnh Đạo.
Các nhóm thông tin cần có trong chương trình dữ liệu khách hàng này: + Thông tin cơ bản của khách hàng: Họ tên, quốc tịch, số chứng minh nhân dân, ngày sinh, giới tính, điện thoại ….
+ Thông tin về phân đoạn khách hàng. + Thông tin về hiệu quả của khách hàng.
+ Thông tin về lịch sử giao dịch, sản phẩm dịch vụ. + Thông tin sở thích, ý kiến phản hồi của khách hàng.
Đối với khách hàng doanh nghiệp:
Hiện nay dữ liệu khách hàng doanh nghiệp cũng đã được thu thập tương đối đầy đủ, tuy nhiên cần bổ sung thêm một số thông tin để có thể khai thác và so sánh dữ liệu giữa các mốc thời gian giúp dễ dàng trong việc tìm ra xu hướng chủ đạo trong kinh doanh của các tổ chức kinh tế. Dữ liệu khách hàng doanh nghiệp cần bổ sung thêm một số thông tin như sau:
+ Truyền thống, lịch sử gầy dựng tổ chức của DN và các sự kiện trọng đại đáng nhớ.
+ Văn hóa nội bộ riêng biệt của từng DN, trong đó chú trọng đến văn hóa làm việc, văn hóa ứng xử, phong trào tập thể.
+ Mô hình tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng, ban của các DN liên quan đến việc quyết định sử dụng tín dụng, dịch vụ, huy động vốn của Ngân hàng.
+ Đặc thù về ngành nghề trên các khía cạnh chuỗi giá trị cung ứng, chu kỳ kinh doanh và mức độ phụ thuộc vào vốn vay Ngân hàng.
+ Chiến lược kinh doanh, triển vọng phát triển của DN trong thời gian sắp tới.
+ Chính sách tín dụng, dịch vụ, huy động vốn của Agribank và các TCTD khác áp dụng cho các DN qua các thời kỳ.
+ Các sản phẩm dịch vụ DN đang sử dụng và tiềm năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, các sự kiện lớn liên quan đến việc huy động vốn, cấp tín dụng, sử dụng dịch vụ ngân hàng như các dự án lớn, hạn mức khách hàng đã ký, các khoản huy động vốn lớn đã gửi…
+ Các sự kiện trong quan hệ giữa hai bên như: Tăng cường quan hệ thông qua việc ký kết các dự án, hạn mức, huy động vốn lớn, sử dụng dịch vụ và các nhân tố thành công hoặc suy giảm quan hệ như: giảm dự nợ tại Agribank Rạch Sỏi chuyển sang TCTD khác, không sử dụng dịch vụ, không gửi tiền tại Agribank Rạch Sỏi …và các nguyên nhân ảnh hưởng.
+ Quan hệ với các TCTD khác, lịch sử thay đổi quan hệ với các TCTD chính.
+ Thông tin về chính sách chăm sóc, cơ chế sản phẩm tín dụng, dịch vụ, huy động vốn về các TCTD mà khách hàng đang có quan hệ, đối chiếu, so sánh về những tiện ích giữa Agribank Rạch Sỏi và Ngân hàng bạn.
Đa dạng hóa các hình thức thu thập thông tin khách hàng, ngoài hình thức chủ yếu là các dữ liệu về khách hàng giao dịch với ngân hàng, cần mở thêm một số hình thức thu thập thông tin khách như E-mail, Fax, Internet, tạo trang Web của Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang, điện thoại trực tiếp, thư... nhằm thu hút nhiều thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.
Quán triệt tinh thần thu thập thông tin của khách hàng cho toàn thể nhân viên ở tất cả các khâu cung ứng sản phẩm cho khách hàng. Khai báo đầy đủ, toàn diện các trường thông tin trong phân hệ CIF, trong đó khai thác tối đa các thông tin về của khách hàng nhu so thích, thói quen, thông tin khác.
Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, cần xây dựng chương trình quản lý khách hàng tập trung. Sau khi thông tin khách hàng đã được thu thập sẽ được truy cập vào máy tính thông qua hệ thống cung cấp dữ liệu nội bộ để theo dõi hoạt động giao dịch của khách hàng với ngân hàng
3.2.2. Khách hàng mục tiêu của Chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang:
Quá trình nhận diện KH thông qua các dữ liệu được thu thập từ đó giúp ta phân biệt các đối tượng, mô tả các khách hàng khác nhau. Từ đó cho phép nhân viên phụ trách QHCC đề xuất các chính sách tập trung vào những khách hàng mang lại giá trị nhiều nhất, vạch ra chiến lược cá biệt khách hàng cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng. Tăng cường quan hệ công chúng đòi hỏi rằng tất cả các khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận đều phải được xác định. Những nhóm khách hàng sẽ được phân loại dựa trên giá trị vòng đời, sự trung thành và những giá trị tiềm năng của khách hàng. Việc nhóm khách hàng - tiến trình gộp khách hàng vào cùng một loại dựa trên giá trị cá biệt - là một bước quan trọng trong việc hiểu và phục vụ khách hàng một cách có lợi nhất.
Ban Lãnh Đạo của Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang đã đề ra mục tiêu trong những năm tới là tập trung vào KH cá nhân, đặc biệt là nhóm KH tiền
gửi. Công tác giao tiếp với KH tiền gửi hiện nay chưa có quy định rõ ràng, chủ yếu là căn cứ vào tình hình huy động vốn thực tế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau, thì lúc đó ngân hàng mới có các chương trình khuyến mãi cho KH. Điều này làm cho công tác giao tiếp bị hạn chế, không tạo ra được sự chăm sóc đặc biệt cho từng nhóm KH. Do đó, để tạo khả năng cạnh tranh, Agribank Rạch Sỏi cần có phương pháp phân loại KH tiền gửi dựa trên các giá trị hiện tại, giá trị tiềm năng và lòng trung thành, từ đó xây dựng các chương trình giao tiếp phù hợp. Mục tiêu của việc này là tạo lợi nhuận cho