6. Bố cục luận văn:
3.3.2. Lập kế hoạch trong quan hệ công chúng:
3.3.2.1. Xây dựng chiến lược PR tổng thể:
Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang nên xây dựng chiến lược tổng thể gồm nhiều bước với thời gian thực hiện là 12 tháng.
Khi đã có được chiến lược cụ thể, rõ ràng, lên kế hoạch chi tiết bám sát mục tiêu phát triển, sẽ giúp cho bộ phận QHCC luôn đi đúng hướng, tránh những lãng phí không cần thiết khi đưa vào hoạt động. Bộ phận QHCC cần lên kế hoạch hàng năm vào một thời điểm nhất định cho chiến dịch QHCC tổng thế của năm sau và phải bám sát mục tiêu phát triển của toàn ngân hàng.
Xây dựng một chiến lược QHCC tổng thể dài hạn là một nhân tố quan trọng của quá trình giao tiếp công chúng, thông thường quy trình này hay bị bỏ qua hay chưa thực sự chú trọng bởi vì nó rất khó thực thi trong thực tiễn và mất khá nhiều thời gian.
Khi thực hiện lập kế hoạch ta cần lên danh sách chi tiết những yêu cầu bắt buộc thực thi từ bên trong và bên ngoài tổ chức
Những yêu cầu từ nội bộ:
+ Chỉ định cụ thể chuyên viên phụ trách.
+ Đánh giá cẩn thận năng lực của từng người được phân công.
+ Theo dõi khả năng triển khai công việc và khả năng hoàn thành nhiệm vụ.
+ Đánh giá định mức và giới hạn yêu cầu công việc tránh quá tải. + Xem xét bổ sung hỗ trợ nhân sự khi thiếu hụt.
+ Lên kế hoạch ngân sách cho chương trình và thiết lập thứ tự ưu tiên tránh đầu tư dàn trải và lãng phí.
+ Xem xét thời gian bắt đầu và kết thúc công việc:
+ Tổ chức bầu chọn người có năng lực lãnh đạo giao thẩm quyền ra quyết định cho từng lộ trình hành động.
+ Bố trí hệ thống hỗ trợ về vật chất và quản lý hành chính cho phù hợp. + Kiểm tra thường xuyên máy móc phục vụ như fax, máy tính, hệ thống kết nối internet, máy trình chiếu để hỗ trợ cho chương trình.
Những yêu cầu từ bên ngoài:
+ Đánh giá chính xác nhóm khách hàng mục tiêu cần tiếp cận + Nắm rõ đặc điểm nhóm KH mục tiêu:
Có bao nhiêu nhóm?
Họ sinh sống ở những vùng nào? Điều kiện môi trường khí hậu ra sao?
Từng nhóm có khác biệt gì về đặc điểm kinh tế xã hội, trình độ văn hóa, thu nhập, khác biệt tôn giáo?
NH cần theo dõi những khác biệt văn hoá, kinh tế, xã hội nào để có thể lên biện pháp và chính sách hỗ trợ?
3.3.2.2. Lập ngân sách, phân bổ nguồn lực thực hiện chính sách:
Agribank Rạch Sỏi nên thực hiện lập ngân sách và phân bổ ngân sách, cho phù hợp với điều kiện của ngân hàng và tình hình của địa phương đang hoạt động. Hiện nay, ngân sách liên quan đến lĩnh vực quan hệ công chúng hàng năm được phân bổ dựa trên tổng chi phí được Agribank CN Kiên Giang phân bổ trên tổng lợi nhuận của năm trước. Thông thường chi phí dành cho chính sách giao tế cộng đồng chiếm khoảng 5% tổng chi phí được phân bổ trong năm. Việc phân bổ ngân sách, nguồn lực được ấn định theo thống nhất của Ban lãnh đạo ngân hàng. Agribank Rạch Sỏi cần tập trung phân chia hợp lý nguồn tài chính cho từng hoạt động triển khai chương trình. Việc ngân sách QHCC được ấn định trước giúp cho việc dự trù và lập kế hoạch thuận lợi nhưng mặt khác việc chủ động ứng phó, linh hoạt bổ sung hoạt động PR theo thời điểm hoặc theo diễn biến tình hình phát sinh bị hạn chế.
Chính sách quan hệ công chúng được triển khai trong khuôn khổ tài chính khá hạn chế. Vì vậy, chuyên viên phụ trách cần xây dựng kế hoạch càng chi tiết càng tốt theo từn giai đoạn trong năm. Các hoạt động triển khai chính sách yêu cầu nguồn nhân lực lớn cần tổ chức trong thời gian phù hợp và tính toán chính xác để không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của NH. Khi cần thay đổi và bổ sung kế hoạch tài chính, cần báo cáo nhanh chóng cho Ban Giám đốc để quyết định.Ví dụ ta có thể lên một bảng kế hoạch chương trình và ngân sách phân bổ theo bảng sau đây để áp dụng cho năm 2021 như sau:
Bảng 3.6: Dự trù kế hoạch ngân sách quan hệ công chúng năm 2021
(Nguồn : Phòng tổng hợp)
STT Nội dung hoạt động Ngân sách Nhân lực hỗ trợ
1 Tặng quà cho khách hàng thân thiết
nhân dịp tết Âm lịch 50,000,000
CV QHCC, tín dụng và Bộ phận
giao dịch 2 Tài trợ học bổng cho học sinh trung
cấp trên địa bàn RS 10,000,000 không
3 Đóng góp quỹ bảo trợ Trẻ em Việt
nam 5,000,000 không
4 Đóng quỹ phòng chống biến đổi
khí hậu và bảo vệ môi trường 5,000,000 không 5 Tổ chức vui chơi các dịp lễ cho
CBCNV (8/3,1/6,20/10) 30,000,000
Nhân viên nữ của NH
6 Tặng hoa và quà vào ngày sinh
nhật của khách hàng thân thiết 5,000,000
Chuyên viên QHCC, Tín dụng 8 Thăm nuôi mẹ Việt Nam anh hùng
và người có công với cách mạng 30,000,000
Chuyên viên QHCC 9 Tặng khẩu trang cho các nhân viên
y tế của Bệnh viện 10,000,000
Chuyên viên QHCC
Tổng 145,000,00
Đây là bảng kế hoạch dự trù ngân sách và phân bố nguồn lực thực hiện chính sách quan hệ công chúng trong một năm với các hoạt động dự kiến sẽ được triển khai theo chính sách đã được xác định. Việc lập kế hoạch dự trù cho hoạt động QHCC trong thời gian 12 tháng là rất cần thiết và cần được thực hiện để đảm bảo chính sách quan hệ công chúng được thực thi đúng với mục tiêu, yêu cầu mà nó đã đặt ra.
3.3.3. Thực thi giao tiếp trong Quan hệ công chúng:
3.3.3.1. Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động QHCC có trọng tâm:
Trong thời điểm hiện tại Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang đã chú trọng đầu tư cho hoạt động QHCC, thông qua các chương trình và kinh phí cho hoạt động QHCC tăng lên theo từng năm. Điều này cho thấy Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang đã thấy rõ được tầm quan trọng của hoạt động QHCC với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang trong những năm qua đã tiến hành khá nhiều hoạt động quan hệ báo chí, truyền thông, tổ chức sự kiện, đã được nhận rất nhiều bằng khen của Hội sở và Ủy Ban Thành phố Rạch Giá. Để gây ấn tượng trên diện rộng, Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang nên liên kết các chuỗi sự kiện, tạo thành một sự kiện lớn thu hút đông đảo các thành phần tham gia. Hoạt động QHCC có trọng tâm tuy mất thời gian, nhân lực, tài lực nhưng sẽ đạt hiệu ứng lớn hơn rất nhiều lần so với tổ chức các sự kiện nhỏ lẻ.
Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang nên chủ động tài trợ và tổ chức các sự kiện liên quan đến tài chính và phát sóng trên các chương trình truyền hình địa phương. Hoạt động này sẽ thu hút, tập trung được những nhóm đối tượng quan trọng của ngân hàng trên địa bàn hoạt động, đồng thời thu hút các khách hàng đầu tư mới.
Agribank Rạch Sỏi cũng nên chú trọng trong lĩnh vực tài trợ thương mại. Đây là một công cụ QHCC hiệu quả để quảng bá thương hiệu. Tài trợ thương mại khác hình thức tài trợ khác ở chỗ: tham gia tài trợ thương mại, các nhà tài trợ sẽ nhận được những quyền lợi nhất định để có thể quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp. Đây cũng chính là một hình thức quảng cáo tinh tế và đôi bên cùng có lợi. Với sự phát triển của các phương tiện truyền thông, việc quảng bá một hình ảnh ngân hàng thực sự tin cậy, uy tín, vì cộng đồng xã hội là điều vô cùng đúng đắn và cần thiết.
3.3.3.2. Xây dựng quan hệ công chúng bên trong tổ chức:
Đẩy mạnh hoạt động quan hệ công chúng nội bộ:
Agribank Rạch Sỏi từ lâu đã tạo dựng được môi trường làm việc văn hóa, điều kiện làm việc tốt, đội ngũ nhân viên làm việc nhiệt tình, có kinh nghiệm, chuyên nghiệp. Vì vậy, đẩy mạnh hoạt động QHCC nội bộ sẽ góp phần rất lớn trong việc đẩy mạnh mối quan hệ gắn kết giữa lãnh đạo với các cán bộ công nhân viên, giữa nhân viên với nhân viên của toàn Chi nhánh. Tạo ra một môi trường làm việc văn hóa và chuyên nghiệp. Một môi trường làm việc với những mối quan hệ hài hòa, văn minh sẽ làm tăng sức mạnh làm việc của toàn bộ công nhân viên. QHCC nội bộ gắn bó chặt chẽ với quản lý nhân sự, vì vậy mà bộ phận QHCC cũng cần gắn bó mật thiết với bộ phận nhân sự để đưa QHCC nội bộ ngày một thiết thực và có ý nghĩa hơn.
Mục đích cao nhất của QHCC nội bộ là xây dựng sự gắn kết bên trong công ty, để thực hiện được điều đó, cần hướng toàn thể nhân viên công ty tới một mục tiêu chung, cùng chung một mục tiêu lớn, cùng cố gắng, cùng phấn đấu và nỗ lực. Cần tạo điều kiện cho nhân viên làm việc trong một môi trường thực sự thoải mái và thân thiện để họ có được mối quan hệ đồng nghiệp tốt đẹp.
Agribank Rạch Sỏi có thể tổ chức những cuộc thi vào những ngày lễ liên quan đến công tác QHCC bên cạnh những hội thi truyền thống như “Thi đua sáng kiến trong công tác giao tiếp và chăm sóc khách hàng”…với nhiều giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích tinh thần cạnh tranh cùng tiến bộ. Để nghĩ ra một ý tưởng QHCC giúp ngân hàng tạo được ấn tượng tốt đẹp trong lòng công chúng thì cần phải hiểu biết thật rõ về ngân hàng và nhân viên của ngân hàng là những người hiểu rõ nhất.
Khả năng sáng tạo luôn tiềm ẩn trong mỗi người và là động lực đấu tranh với bản thân để tiến về phía trước. Những cuộc thi kích thích sáng tạo sẽ giúp mọi người trở nên gắn bó với NH hơn. Họ nỗ lực, tìm tòi để đưa NH phát triển với một hình ảnh đẹp nhất. Và khi đóng góp được một phần nào đó cho mục tiêu chung, các nhân viên sẽ thấy họ thực sự gắn bó với công việc của mình. Đây cũng là cách gắn kết mọi người với nhau cùng phấn đấu vì mục tiêu chung của toàn đơn vị.
Agribank Rạch Sỏi nên tăng cường các hoạt động ngoại khóa để cân bằng với những giờ làm việc căng thẳng. Ngân hàng là công việc đòi hỏi sự tập trung cao độ nên CBCNV có rất ít thời gian để chuyện trò, tâm sự, trao đổi và hỏi thăm chuyện riêng tư, chia sẻ tình cảm cùng nhau. Vì vậy phòng QHCC nên đề xuất với Ban lãnh đạo tổ chức những cuộc đi chơi dã ngoại, các hoạt động ngoại khóa cần thiết cho các thành viên trong gia đình Agribank có thời gian vui vẻ, trò chuyện thoải mái sau những ngày làm việc mệt mỏi. Hơn nữa qua những buổi dã ngoại này sẽ giúp các nhân viên hiểu nhau hơn cùng chia sẻ tình cảm sẽ làm cho mối quan hệ giữa họ trở nên tốt đẹp hơn, gắn bó và gần gũi hơn. Ngoài ra, họ có thể đưa thêm thành viên gia đình như người thân đi cùng… Như vậy hoạt động này sẽ càng ấm cúng và thân thiện hơn. Vừa có không khí gia đình vừa có không khí thân mật giữa bạn bè đồng nghiệp.
Bộ phận QHCC của Agribank RS nên chú trọng quan tâm chu đáo đến các chị em phụ nữ bằng việc tổ chức những bữa tiệc liên hoan, trò chuyện, hội thảo nhân ngày quốc tế phụ nữ 8/3, ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10. Những công tác này được thực hiện tốt sẽ thúc đẩy tinh thần làm việc của chị em trong toàn ngân hàng.
Bên cạnh đó, Agribank Rạch Sỏi có thể tổ chức các lớp học về ứng xử, giao tiếp để giúp nhân viên năng động và tự tin hơn. Và chính những mô hình câu lạc bộ này sẽ đưa ra những ý kiến đóng góp xây dựng ngân hàng phát triển, sẽ đưa ra những mong muốn của họ. Vào các dịp đặc biệt phòng QHCC có thể tổ chức những buổi học khiêu vũ, trình diễn âm nhạc có sự tham gia của không chỉ có nhân viên ngân hàng mà còn cả nhân viên các ngân hàng khác tạo sự liên kết mở rộng, tạo quan hệ ngoại giao. Trong những lần giao lưu văn nghệ này, nhân viên có thể bộc lộ tài năng của mình. Đó chính là những kỉ niệm đẹp của thành viên Agribank với các thành viên khác dưới mái nhà chung này. Qua đây văn hóa doanh nghiệp của Agribank Rạch Sỏi sẽ được xây dựng ngày càng phong phú.
Agribank Rạch Sỏi cũng nên quan tâm đặc biệt tới các thành viên mới của ngân hàng. Sau những đợt tuyển nhân viên mới, ngân hàng nên có những buổi ra mắt giới thiệu họ để họ làm quen với các nhân viên khác, để họ có thể hòa nhập nhanh với những công tác, những hoạt động đoàn thể của ngân hàng. Đồng thời họ sẽ được các nhân viên đi trước giới thiệu tận tình về nghiệp vụ, về các thông tin liên quan đến ngân hàng. Họ được chia sẻ kinh nghiệm, được cảm giác gần gũi trong một môi trường hoàn toàn mới năng động và thoải mái rồi từng bước dần dần tiến bộ hơn trong công việc.
Thực hiện chính sách xã hội trong nội bộ:
Thực tế không phải chỉ có ngoài hệ thống ngân hàng mới có những người gặp hoàn cảnh khó khăn, những người mắc bệnh hiểm nghèo… với
mục tiêu quan tâm tới từng nhân viên trong ngân hàng và góp phần giúp đỡ phần nào những điều không may mắn của CBNV, Agribank Rạch Sỏi nên có các hoạt động nhằm hỗ trợ những cán bộ thiếu may mắn đó như thành lập Quỹ Công đoàn Chi nhánh hay khuyến khích thành lập các loại Quỹ riêng của các phòng ban. Qua các hoạt động đó, Agribank Rạch Sỏi có thể dùng nguồn tiền này để trợ cấp cho cán bộ đang công tác tại NH gặp khó khăn như các cán bộ mắc bênh hiểm nghèo, cán bộ thuộc gia đình chính sách hay cán bộ có hoàn cảnh khó khăn,... Việc làm này không chỉ làm vơi đi một phần khó khăn đối với người lao động mà cái được lớn nhất chính là tính cảm gắn bó, chia sẻ trong cộng đồng những người đang công tác tại Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang.
3.3.3.3. Xây dựng quan hệ công chúng với KH mục tiêu:
Chú trọng tương tác với KH:
Tương tác là sự hợp tác giữa tổ chức kinh doanh và khách hàng cùng tạo dựng một giao dịch có lợi cho cả hai phía và cho những lần giao dịch tiếp theo. Tương tác có tính hai chiều đó là việc thu thập thông tin khách hàng và tiếp nhận thông tin phản hồi.
Hoạt động tương tác với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tìm hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Tương tác với khách hàng nhằm nắm bắt kịp thời nhu cầu, nguyện vọng, thái độ về sản phẩm, quy trình, chất lượng phục vụ khách hàng…, qua đó có những cải tiến cho phù hợp. Agribank Rạch Sỏi Kiên Giang nên thực thi các nguyên tắc sau:
NH nên giải quyết yêu cầu của KH hay thu thập những thông tin cần thiết với tinh thần chuyên nghiệp và sự kiên nhẫn vì nhiều KH không sẵn sàng trò chuyện. Phải đảm bảo sự tương tác đạt được sự thấu hiểu và đồng cảm thay vì cố gắng bán nhiều sản phẩm, không nên chỉ quan tâm đến lợi ích của đơn vị.
Việc tương tác với khách hàng đồng thời cũng phát sinh nhiều chi phí. Nên NH cần xếp hạng khách hàng theo giá trị cho phép quản lý tiến trình giao dịch đạt hiệu quả cao hơn. Sau khi thực hiện xếp hạng KH theo giá trị, NH tiến hành xây dựng và thực hiện chính sách giao tiếp, công cụ tác động phù hợp bảo đảm việc tương tác, phục vụ, chăm sóc, khai thác khách hàng hiệu quả, gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
Để tương tác thành công thì các cuộc trò chuyện qua mail, điện thoại, web hay bất kỳ kênh thông tin nào, cũng cần diễn ra liên tục. NH cần tạo dấu ấn để khách hàng nhớ đến sau mỗi lần giao dịch thành công, không bao giờ lặp lại câu hỏi lần thứ hai. Chuyên viên thực hiện giao tiếp càng ghi nhớ phản