Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn

5. Kết cấu và nội dung của đề tài

2.4. Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn

2.4.1. Xác định nhu cầu về đào tạo nhân lực

Mỗi cán bộ công nhân viên đều có nhu cầu học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng. Do đó nhu cầu đào tạo cán bộ công nhân viên luôn được nâng cao mặc dù đã có kinh nghiệm làm việc. Vì vậy, việc xác định nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực phải được xác định rõ ràng, cụ thể, dựa vào tình hình thực tế về số lượng và chất lượng lao động, vào tình hình vốn, cạnh tranh… Vào cuối mỗi năm, nhân viên phụ trách đào tạo phối hợp cùng các bộ phận tiến hành phân tích nhu cầu đào tạo theo kế hoạch phát triển của bộ phận, của khách sạn. Việc xác định nhu cầu đào tạo được ban lãnh đạo khách sạn kết hợp với phòng kế hoạch tổ chức hướng dẫn cho các bộ phận khác trong khách sạn để xác định nhu cầu đào tạo của mình. Nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên những căn cứ sau: Nhu cầu đào tạo của CBCNV, tiêu chuẩn chức danh công việc, kế hoạch phát triển của khách sạn và căn cứ vào kết quả kinh doanh của những năm trước.

- Nhu cầu của CBCNV về các chương trình đào tạo tương đối là khác nhau. Như đã phân tích ở trên nguồn nhân lực của khách sạn chủ yếu là những lao động có thâm niên làm việc tại khách sạn khá lâu, độ tuổi trung niên chiếm phần lớn. Những lao động này có kinh nghiệm làm việc cao, họ cũng đã lớn tuổi nên nhu cầu đào tạo của Trường Đại học Kinh tế Huế

đối tượng này là thấp. Còn đối với những nhân viên mới, trẻ tuổi thì nhu cầu đào tạo sẽ cao hơn. Họ là những người vừa mới ra trường, chưa có kinh nghiệm cả về kiến thức chuyên môn và kỹ năng trong công việc. Bên cạnh đó thì các đối tượng như giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng các bộ phận cũng có nhu cầu đào tạo để nâng cao kiến thức, năng lực quản lý để giúp cho khách sạn ngày càng phát triển.

- Tiêu chuẩn chức danh công việc: Mỗi chức danh đảm nhiệm các nhiệm vụ trong các công việc khác nhau có các yêu cầu về trình độ, kỹ năng, năng lực khác nhau. Dựa vào chức danh công việc, công việc của mỗi CBCNV ở từng bộ phận, từ đó xem xét và đề ra kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cụ thể.

- Kế hoạch phát triển của khách sạn trong tương lai là từ khách sạn 4 sao lên khách sạn 5 sao, trên cơ sở đó sẽ hoạch định ra những mục tiêu cụ thể cần đạt được. Để thực hiện được mục tiêu đó thì cần các yếu tố nào, thời gian bao lâu, chi phí như thế nào, quy mô, chất lượng của nguồn lực,… Phân tích đánh giá, sau đó xác định nhu cầu về nguồn lực của khách sạn về cả chất lượng và số lượng.

- Căn cứ vào kết quả kinh doanh của khách sạn những năm trước đó để có nhu cầu về đào tạo thích hợp. Kinh phí của công tác đào tạo nguồn nhân lực một phần được trích từ doanh thu của khách sạn năm trước, khách sạn sẽ phải chi trả cho việc đào tạo NNL một cách hợp lý và hiệu quả. Công tác dịch vụ nào còn thấp, chưa đạt tiêu chuẩn, từ kết quả đó mà xác định nhu cầu một cách hợp lý, đúng đắn.

Sau khi nhận được yêu cầu đào tạo của các bộ phận gửi lên thì phòng Kế hoạch tổ chức sẽ lập danh sách và trình ban giám đốc xét duyệt.

 Nhu cầu đào tạo của khách sạn trong 3 năm 2016 – 2018.

SVTH: Kiều Thị Hoa Mai 55

Bảng 2.7: Nhu cầu đào tạo và phát triển của nhân viên của khách sạn

Đơn vị tính: Người

STT Lĩnh vực đào tạo Số lượng đào

tạo năm 2016 Số lượng đào tạo năm 2017 Số lượng đào tạo năm 2018 1

Đào tạo cán bộ quản lý 6 6 2

Quản trị khách sạn 2 2 1

Kỹ năng lãnh đạo và giải quyết vấn đề 2 2 1

Nâng cao kỹ năng lập và tổ chức thực hiện kế hoạch 2 2 0

2

Lĩnh vực kinh doanh – tiếp thị 5 4 3

Nghệ thuật PR trong xây dựng và quản lí thương hiệu 3 2 2

Nâng cao kỹ năng marketing 2 2 1

3

Đào tạo nghiệp vụ nhà hàng 5 4 2

Kỹ năng phục vụ 3 2 1

Đào tạo Bartender 2 2 1

4

Đào tạo nghiệp vụ lễ tân 13 8 6

Tâm lí khách hàng 6 4 3

Quy trình làm thủ tục nhận và trả phòng 4 2 2

Kỹ năng bán phòng 3 2 1

5 Đào tạo nghiệp vụ buồng phòng 7 5 3

Quy trình dọn phòng khách 3 2 1

Nâng cao trách nhiệm bảo vệ tài sản cho khách sạn và cho khách hàng 2 1 1

Quy trình giặt là 2 2 1

6

Đào tạo nghiệp vụ bếp 10 10 12

Nâng cao trình độ chế biến món ăn 5 4 5

Nâng cao vệ sinh an toàn thực phẩm 5 6 7

7

Lĩnh vực tài chính – kế toán 4 2 2

Bồi dưỡng kế toán trưởng, kế toán tổng hợp, thu chi, công nợ 2 1 1

Hệ thống pháp luật 2 1 1

8 Đào tạo nghiệp vụ kỹ thuật 2 1 1

Kỹ thuật điện, nước, âm thanh, ánh sáng 2 1 1

9 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 50 57 61

10 Nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống 50 47 40

11 Đào tạo văn hóa doanh nghiệp 10 7 184

Tổng 162 151 316

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổ chức KS Saigon Morin)

SVTH: Kiều Thị Hoa Mai 57

Nhận xét:

Nhìn chung công tác đào tạo được đưa ra khá rõ ràng, tuy nhiên cần căn cứ vào nhu cầu, phản hồi của người lao động về chương trình đào tạo đó, xem xét nhu cầu nguyện vọng của họ, tạo động lực cho họ tham gia các chương trình đào tạo. Ngoài ra, muốn xác định nhu cầu đào tạo ở mỗi đơn vị đòi hỏi người quản lí phải hiểu rõ mục tiêu của khách sạn về chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực.

Qua bảng 2.7, ta có thể thấy nhu cầu đào tạo người lao động của khách sạn hằng năm cụ thể, phong phú, nội dung đào tạo được phân chia rõ ràng, phù hợp với người lao động. Qua đó có thể thấy khách sạn rất chú trọng đến vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực. Tuy nhiên ở bảng 2.7 thì nhu cầu đào tạo của khách sạn trong giai đoạn 2016-2018 giảm dần. Năm 2016 nhu cầu đào tạo là 162 người, nhu cầu đào tạo của năm 2017 là 151 người giảm 11 người tương đương với việc giảm 6,83% so với năm 2016. Đến năm 2018 nhu cầu đào tạo là 316 người tăng 165 người so với năm 2017, vì lí do lúc này khách sạn đang hướng đến tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, muốn đào tạo lại toàn bộ văn hóa doanh nghiệp cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn, nên kế hoạch đào tạo là toàn thể nhân viên trong khách sạn.

Theo như tìm hiểu ở cơ cấu lao động thì tổng số nhân viên của khách sạn trong giai đoạn 2016-2018 giảm dần, biến động về lao động nên nhu cầu đào tạo nhân viên cũng giảm dần theo. Phần khác dựa vào việc xác định nhu cầu đào tạo của khách sạn, đòi hỏi của công việc mà có những chỉ tiêu đào tạo khác nhau qua các năm. Những người làm việc có thâm niên trong nghề, không có nhu cầu đào tạo. Hoặc là những người sau khi được đào tạo, đào tạo lại những người khác dẫn họ không có nhu cầu tham gia các lớp đào tạo thêm. Ở các bộ phận sẽ chỉ cử những người yếu kém để đi đào tạo, hoặc là cử những người có trình độ chuyên môn cao đứng đầu các bộ phận đi đào, sau đó về đào tạo trực tiếp cho nhân viên cấp dưới của mình. Số nhân viên cần đào tạo giảm chứng tỏ chất lượng của nguồn lực khách sạn đã tăng dần qua các năm. Số nhân viên có trình độ thấp giảm, các kỹ năng được nâng cao, nhân viên đã có đủ khả năng để thực hiện tốt công việc của mình.

Qua bảng 2.7, lĩnh vực đào tạo và phát triển nhân viên của khách sạn rất đa dạng. Khách sạn gồm 8 bộ phận, cả 8 bộ phận đều có nhu cầu đào tạo và phát triển. Ngoài nhân viên thuộc khối tác nghiệp ở các bộ phận, thì ban lãnh đạo (giám đốc, phó giám Trường Đại học Kinh tế Huế

đốc), các trưởng phòng ban, nhu cầu đào tạo cũng rất cao. Khách sạn đang dần hướng đến tiêu chuẩn 5 sao, những người đứng đầu ngày càng phải bổ sung kiến thức để có những mục tiêu, định hướng, chiến lược phát triển cho khách sạn.

Đối với lao động trực tiếp (tiền sảnh, nhà hàng, buồng phòng,… ) nội dung đào tạo là các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ khách du lịch, đặc biệt là đào tạo kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Đối với lao động gián tiếp (bộ phận bếp, bộ phận kỹ thuật,…) cũng đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, vì vậy vấn đề đào tạo cũng được đặc biệt quan tâm.

Khách sạn rất chú trọng đến việc nâng cao phát triển trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, nhu cầu về 2 lĩnh vực này chiếm đa số. Vì đặc thù của ngành du lịch dịch vụ, tiếp xúc với nhiều du khách nước ngoài. Năm 2016, nhu cầu nâng cao trình độ ngoại ngữ là 50 người chiếm 30,86%. Năm 2017 nhu cầu đào tạo ngoại ngữ chiếm 37,75%, năm 2018 chiếm 44,2% tăng 6,45% so với năm 2017. Dựa vào đối tượng, nhu cầu của từng bộ phận mà có các chương trình đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn.

2.4.2. Xác định mục tiêu đào tạo

Mục tiêu đào tạo được khách sạn đặt ra làm cơ sở thực hiện kế hoạch đào tạo cụ thể. Mục tiêu hằng năm của khách sạn Saigon Morin là cập nhật kiến thức mới cho nhân viên, giúp nhân viên áp dụng thành công khi có các thay đổi trong khách sạn; Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý kế cận, tạo cho họ những kỹ năng cần thiết cho các cơ hội thăng tiến; Khuyến khích, động viên nhân viên, thỏa mãn nhu cầu phát triển của nhân viên; Đào tạo nhằm không ngừng hoàn thiện và nâng cao kỹ năng chuyên môn của nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng phát triển của công việc, phục vụ tốt cho mục tiêu phát triển lâu dài của khách sạn.

2.4.3. Lựa chọn đối tượng đào tạo

Theo mục tiêu đào tạo nhân lực của khách sạn thì các đối tượng được lựa chọn đào tạo bao gồm: cán bộ quản lý (Giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng các bộ phận), nhân viên đang làm việc tại khách sạn (có nhu cầu đào tạo, nhân viên kỹ năng có nghiệp vụ chưa được tốt, kỹ năng mềm), nhân viên mới được tuyển dụng.

2.4.4. Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo

SVTH: Kiều Thị Hoa Mai 59

Sau khi xác định nhu cầu, mục tiêu và đối tượng đào tạo, tùy thuộc vào mục đích, chiến lược phát triển, nhu cầu, tính chất phức tạp của kiến thức, kỹ năng trong khóa học mà khách sạn Saigon Morin xây dựng chương trình, lựa chọn phương pháp cho phù hợp với nhiều hình thức.

Đào tạo nội bộ

Đào tạo giới thiệu, định hướng: Áp dụng cho tất cả nhân viên khi vào nhận việc tại khách sạn. Nội dung chủ yếu là giới thiệu tổng quát về khách sạn, phổ biến tóm tắt những nội quy, chính sách, sơ đồ tổ chức của khách sạn,… Do phòng Kế hoạch Tổ chức tổ chức thực hiện. Thời gian, số lượng nhân viên mới tham dự, thời lượng,… Sẽ được thông báo cụ thể tới các bộ phận trước khi tổ chức.

Đào tạo trên công việc thực tế: Khi có nhân viên mới vào nhận việc tại bộ phận hoặc có sự thuyên chuyển, nâng cấp nhân viên trong nội bộ, trưởng bộ phận chịu trách nhiệm đào tạo hoặc cử người có đủ khả năng để theo dõi, hướng dẫn những công việc mà họ sẽ đảm nhận sau này. Kết quả của đào tạo trên công việc thực tế thể hiện qua khả năng đáp ứng công việc của nhân viên, các tài liệu liên quan đến công tác đào tạo được bộ phận lưu lại và gửi một bộ cho Nhân viên phụ trách đào tạo.

Tự đào tạo: Nhân viên tự đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn thông qua sách, tài liệu, báo chí…

Đào tạo với giảng viên, hoặc các cấp quản lý: Giảng viên là người đang làm việc tại khách sạn phải có kiến thức chuyên môn và trình độ sư phạm. Có khả năng truyền đạt rõ ràng. Căn cứ vào kế hoạch đào tạo, hoặc nhu cầu đào tạo của các bộ phận, nhân viên phụ trách đào tạo liên hệ và mời giảng viên soạn chương trình giảng dạy. Các bộ phận tự tổ chức cho nhân viên của mình hoặc nhân viên các bộ phận khác tham dự phải gửi phiếu đăng ký hướng dẫn – giảng dạy về nhân viên phụ trách đào tạo trước ngày tổ chức khóa học một tuần để phối hợp thực hiện.

Đào tạo trong công việc: phương pháp này dễ thực hiện, người được đào tạo sẽ được cọ xát với thực tế công việc trong khách sạn mà họ sẽ đảm nhận cũng như tiếp thu kinh nghiệm từ những người đi trước trong chính công việc của mình. Họ có thể thoải mãi quan sát học hỏi và làm thử. Hình thức của phương pháp này là vừa học vừa làm trực tiếp tại nơi làm việc:

- Đối với CBCNV có trình độ chuyên môn còn thấp, chưa có kinh nghiệm sẽ được các trưởng phòng ban tập hợp lại và cử người có kinh nghiệm, chuyên môn, kèm Trường Đại học Kinh tế Huế

cặp hướng dẫn. Giúp họ nhanh chóng hội nhập với môi trường làm việc dễ dàng hơn trong công việc.

- Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: Với từng nhân viên thuộc từng bộ phận, sẽ được đào tạo nội dung phù hợp với công việc của họ.Với nhân viên lễ tân nội dung học là quy trình đón, tiễn, làm thủ tục và thực hiện các yêu cầu của khách. Đối với nhân viên buồng phòng được đào tạo và nâng cao về phương pháp thực hiện các thao tác trong buồng một cách nhanh chóng và khoa học nhất. Đối với nhân viên bếp sẽ được học các cách chế biến và trang trí món ăn ngày càng đa dạng kết hợp với vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm. Đối với nhân viên nhà hàng chú trọng vào cách phục vụ, sự chuyên nghiệp để khách hàng hài lòng khi dùng bữa tại khách sạn…

- Đào tạo ngoại ngữ: Áp dụng cho nhân viên các bộ phận có tiếp xúc với khách hàng. Nội dung bài giảng chuyên về tiếng anh giao tiếp, tiếng anh chuyên ngành trong khách sạn, nhân viên được tiếp cận với cách nói chuẩn Anh – Mỹ, khóa học kéo dài 3 đợt, mỗi đợt 15 buổi sẽ tăng cường khả năng tự tin trong giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhân viên.

- Đào tạo kỹ năng tiếp xúc khách hàng: Đối tượng là tất cả các nhân viên khối tác nghiệp. Các bài giảng hướng dẫn và nâng cao khả năng giao tiếp trong phục vụ của nhân viên, đặc điểm, tâm lí khách hàng.

- Đào tạo văn hóa doanh nghiệp: Nội dung đào tạo liên quan đến các nội quy, tiêu chuẩn, quyền lợi, nghĩa vụ của nhân viên khách sạn Saigon Morin. Các buổi học sẽ được diễn ra theo phương pháp họp, nói chuyện giữa các cán bộ chủ chốt và nhân viên.

Đào tạo bên ngoài

Gửi nhân viên đi tham dự: Nhằm nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên, nhân viên phụ trách đào tạo thường xuyên liên hệ, gửi nhân viên tham dự các khóa đào tạo, các buổi hội thảo, tập huấn, tọa đàm… ở bên ngoài khách sạn do các đơn vị tư vấn – đào tạo tổ chức.

Mời giảng viên về giảng dạy tại khách sạn hoặc tổ chức khóa học tại một địa điểm ngoài khách sạn: Căn cứ vào nhu cầu đào tạo, nghiệp vụ chuyên môn của từng bộ phận, các chương trình học, nhân viên phụ trách đào tạo liên hệ, tìm hiểu các đơn vị thực hiện đào tạo dựa theo các tiêu chuẩn: Chương trình học phải phù hợp với nhu cầu