2.3.2.1. Một số hạn chế của công tác phát triển sản phẩm tín dụng dành cho Doanh nghiệp của Agribank
+ Danh mục sản phẩm tín dụng chưa đa dạng:
Số lượng sản phẩm tín dụng chưa nhiều so với mặt bằng chung của thị trường, chủng loại sản phẩm còn thiếu, chưa mạnh dạn nghiên cứu sản phẩm mới đáp ứng mong đợi của khách hàng; Agribank chưa có sản phẩm tín dụng riêng cho các DNNVV, sản phẩm cho các Doanh nghiệp vệ tinh; Nhóm sản phẩm theo hình thức tiếp cận vốn; bó sản phẩm dành cho doanh nghiệp, chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất, bảo lãnh thuế xuất nhập khẩu online ....
+ Chất lượng sản phẩm tín dụng chưa được khách hàng thực sự hài lòng:
thống nhưng nhiều sản phẩm tín dụng chưa được công nghệ hoá để theo dõi tự động làm cho chất lượng sản phẩm tín dụng chưa cao.
Sản phẩm dịch vụ với chất lượng chưa cao ngay từ khi đưa ra thị trường, chưa đáp ứng được những nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Việc cung cấp các sản phẩm tín dụng tại các chi nhánh còn nhỉều hạn chế, chưa tối thiểu hoá được thời gian, hay gặp nhiều sai sót dẫn đến sự chưa hài lòng từ phía khách hàng.
Tính ổn định và thống nhất của mỗi sản phẩm chưa cao, cùng một sản phẩm nhưng giữa các chi nhánh triển khai khác nhau. Chủ yếu tập trung vào cơ chế sản phẩm, thủ tục hồ sơ, quy trình thực hiện còn nhiều rườm rà, phức tạp. Ngoài ra là do phong cách phục vụ của cán bộ ngân hàng chưa thực sự thuyết phục được khách hàng.
+Khả năng cạnh tranh còn hạn chế:
Nhìn chung, các sản phẩm tín dụng của Agribank mới có khả năng cạnh tranh với các sản phẩm tương đương của các NHTM khác về một số cơ chế như: điều kiện cho vay, mức cho vay, thời hạn cho vay, loại tài sản đảm bảo và quản lý tài sản đảm bảo. Đối với khả năng cạnh tranh về lãi suất cho vay, về mức độ linh hoạt trong triển khai, phục vụ khách hàng còn nhiều hạn chế. Đối với từng loại sản phẩm và phụ thuộc vào từng thời kỳ khác nhau, Agribank áp dụng chính sách do Chính phủ và Ngân hàng nhà nước chỉ đạo, lãi suất của một số sản phẩm tín dụng của Agribank chưa thể cạnh tranh bằng một số ngân hàng khác. Đồng thời, sự thiếu linh hoạt trong cơ chế chính sách của Agribank trong nhiều trường hợp gây khó khăn cho khách hàng tiếp cận. Điều này làm giảm khả năng cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của Agribank và là một trong những ưu thế của các NHTM nhỏ khác đang tập trung hướng đến.
+Vấn đề kiểm soát rủi ro còn nhiều khó khăn:
hiện theo quy trình cấp tín dụng, áp dụng chung cho tất cả các loại hình bảo lãnh mà chưa có sự phân biệt theo tính chất rủi ro của từng loại hình bảo lãnh, do vậy chưa thực sự linh hoạt đối với các loại hình bảo lãnh có rủi ro thấp như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo 100% bằng hợp đồng tiền gửi, số dư tài khoản.. .Do hoạt động bảo lãnh hiện nay đều được các TCTD đẩy mạnh khai thác, tiếp thị với nhiều chính sách giá phí hấp dẫn và cơ chế linh hoạt hơn Agribank do vậy đã khiến chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Đối với hoạt động tín dụng: khó khăn lớn nhất là vấn đề kiểm soát rủi ro. Chính sách thắt chặt tiền tệ của NHNN nhằm giảm lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô khiến cho các doanh nghiệp khó tiếp cận vốn vay ngân hàng. Điều này làm cho việc kiểm soát rủi ro càng được tăng cường và tập trung hướng đến để có thể cân đối được lợi ích kinh doanh và rủi ro ngân hàng. Tuy nhiên hiệu quả chỉ mới ở mức tương đối, chưa có các công cụ thực sự hữu hiệu để kiểm soát rủi ro đối với tình hình kinh tế hiện nay.
2.3.2.2. Nguyên nhân
❖ Ngân hàng còn thiếu tính chuyên nghiệp trong triển khai và phát triển SPDV.
Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm tín dụng của Agribank chưa có tính chuyên nghiệp, việc phát triển sản phẩm tín dụng chủ yếu dựa vào kinh nghiệm, chưa tính đến mức độ, hiệu quả của từng sản phẩm... cụ thể:
Cách thức xác định sản phẩm dịch vụ và đặc tính sản phẩm dịch vụ, Hầu hết các sản phẩm tín dụng của Agribank chưa đặt tên riêng mà chỉ gọi tên theo nghiệp vụ dưới các hình thức, ví dụ: sản phẩm cho vay dưới hình thức ưu đãi xuất khẩu Việc gọi tên mang tính nghiệp vụ chung chung chưa gây được ấn tượng cho khách hàng và thu hút khách hàng.
Thiết kế mô hình, quy trình xử lỷ và công nghệ xử lý. Các sản phẩm dịch vụ của NHNo đều đã có quy trình xử lý nghiệp vụ song việc xây dựng công nghệ thông tin xử lý phù hợp với sản phẩm tín dụng chưa được thực hiện khi sản phẩm dịch vụ được tung ra thị trường, đây là tình trạng một số sản phẩm không theo dõi tự động trên hệ thống IPCAS mà phải theo dõi thủ công.
Thử nghiệm và quảng bá. Việc thử nghiệm sản phẩm dịch vụ của Agribank mới được tiến hành ở các sản phẩm dịch vụ dựa trên công nghệ, tuy nhiên việc thử nghiệm mới chỉ dừng lại ở việc thử nghiệm kỹ thuật và thử nghiệm nghiệm thu. Agribank chưa tiến hành thừ nghiệm để xác định việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có nghĩa là sản phẩm dịch vụ có được thị trường chấp nhận và chào đón hay không.
Đánh giá khả năng thích hợp; đưa sản phẩm ra thị trường. Hiện tại các chi nhánh của Agribank là nơi đưa sản phẩm tín dụng ra thị trường nhưng tại chi nhánh việc đưa sản phẩm tín dụng ra thị trường còn gặp nhiều cản trở do vấn đề nhận thức chung về sản phẩm tín dụng còn hạn chế.
Đánh giá khả năng sinh lời và xác định vòng đời sản phẩm. Hiện tại,
Agribank đang quản lý theo nghiệp vụ, việc chưa có hệ thông quản lý theo hệ thống sản phẩm tín dụng một cách chi tiết dẫn đến việc đánh giá khả năng sinh lời và xác định vòng đời sản phẩm chưa thực hiện được.
Nâng cấp và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Việc nâng cấp và hoàn thiện sản phẩm tín dụng hiện tại của NHNo chủ yếu dựa vào thông tin phản hồi từ phía khách hàng, đây là điều tích cực tuy nhiên việc thu thập thông tin phản hồi một cách hiệu quả thực sự mới chỉ được thực hiện đối với một số sản phẩm bảo lãnh, cho vay cầm cố, chiết khấu các giấy tờ có giá...Đa số các sản phẩm khác còn chưa thực hiện được.
Bộ phận thực thi nghiên cứu, đề xuất và triển khai sản phẩm. Tại trụ sở chính đã thành lập Ban Nghiên cứu Phát triển Sản phẩm Dịch vụ, tại các chi nhánh cũng đã hình thành bộ phận chuyên trách về SPDV phòng dịch vụ marketing - tuy nhiên do mới đi vào hoạt động nên còn nhiều hạn chế về đội ngũ nhân viên và cơ chế hoạt động, dẫn đến việc nghiên cứu, đề xuất và triển khai sản phẩm còn chưa có hiệu quả cao.
Nhìn lại cách thức tổ chức cung cấp và triển khai các sản phẩm dịch vụ của Agribank thấy rằng việc triển khai các sản phẩm dịch vụ chưa có tính chuyên nghiệp mà chủ yếu dựa vào kinh nghiệm. Phát triển sản phẩm tín dụng chưa gắn với phát triển công nghệ, chưa đánh giá vòng đời và khả năng sinh lời của sản phẩm tín dụng, thiếu sự liên kết trong phân phối nhiều sản phẩm khác nhau cho một khách hàng.
❖ Nguyên nhân từ quản trị điều hành.
Agribank chưa có định hướng chiến lược dài hạn phát triển sản phẩm tín dụng rõ ràng làm cơ sở xây dựng kế hoạch chi tiết và lộ trình cụ thể cho từng giai đoạn. Việc nghiên cứu phát triển sản phẩm tín dụng mới chỉ xuất phát từ nhu cầu cạnh tranh thiết thực trên thị trường theo hướng thị trường có nhu cầu đến đâu thì đáp ứng tới đó.
Chưa thực hiện thống kê kết quả thực hiện theo từng sản phẩm dịch vụ vì vậy việc đánh giá hiệu quả của của từng sản phẩm tín dụng chưa thực hiện được, nhiều sản phẩm tín dụng ra đời nhưng hiệu quả cụ thể đến đâu chưa tách b ạch và chưa được đánh giá.
Mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh theo từng nghiệp vụ dẫn đến tình trạng tại chi nhánh, phòng nghiệp vụ, cán bộ kinh doanh loại dịch vụ nào chỉ biết tới các dịch vụ đó, còn các loại dịch vụ khác chưa được quan tâm và nắm bắt kịp thời để tiếp thị khách hàng dẫn đến thiếu sự liên kết trong phân phối nhiều sản phẩm khác nhau cho một khách hàng. Ngoài ra, việc điều hành các
nhóm SPDV do các Ban, Trung tâm tại Trụ sở chính đảm nhận riêng rẽ, hiện tại chủ yếu chú trọng vào việc phát triển SPDV mới, nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có. Công tác liên kết các sản phẩm hiện có tạo thành các gói sản phẩm cung cấp cho khách hàng mới bước đầu được thực hiện. Chưa thống nhất đầu mối tại Trụ sở chính trong việc phát triển, tiếp cận, triển khai cung cấp SPDV và chăm sóc đối với khách hàng lớn là tổng công ty, tập đoàn lớn.
❖ Nguyên nhân từ nhận thức, năng lực trình độ cán bộ.
Tại các chi nhánh quan niệm và nhận thức về ngân hàng theo nghĩa hẹp vẫn còn thống trị, theo đó kinh doanh ngân hàng bó hẹp ở các hoạt động huy động vốn, cho vay và cung cấp các dịch vụ thanh toán.
Địa bàn hoạt động kinh doanh của Agribank chủ yếu tại nông thôn, mức độ cạnh tranh thấp, cho vay vẫn tạo nguồn thu nhập lớn của chi nhánh do vậy không tạo sức ép mạnh để thay đổi quan điểm kinh doanh và phát triển dịch vụ phi truyền thố ng.
Hiểu biết về sản phẩm dịch vụ mới, sản phẩm tín dụng một cách đầy đủ và có hệ thống chưa nhiều, cộng với việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới không thể cho hiệu quả tức thì nên dẫn đến tâm lý ngại triển khai, ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới.
Cách tiếp cận khách hàng và cung cấp sản phẩm tín dụng hiện tại ảnh hưởng sâu cách triển khai sản phẩm thời bao cấp. Điều này có nghĩa là ngân hàng chỉ quen chờ khách hàng đến chứ chưa thay đổi bằng cách mang sản phẩm tới khách hàng.
Kiến thức chung về sản phẩm tín dụng, trình độ cán bộ, kể cả cán bộ cấp quản lý về lĩnh vực sản phẩm tín dụng mới còn hạn chế, hầu như chưa được đào tạo và trang bị một cách có hệ thống. Việc sáng tạo ra các ý tưởng xây dựng sản phẩm dịch vụ rất ít, hầu như chưa có.
Trình độ, kỹ năng khai thác dịch vụ của cán bộ còn yếu. Thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên chưa chuyên nghiệp trong tiếp cận và phục vụ khách hàng, nhất là ở địa bàn có ít cạnh tranh là nguyên nhân dẫn đến việc chưa thu hút được khách hàng.
Cán bộ chưa được đào tạo những kiến thức chung về lĩnh vực sản phẩm tín dụng mới. Việc đào tạo mới chủ yếu tập trung vào mảng sản phẩm tín dụng truyền thống, đào tạo theo nghiệp vụ mà chưa đào tạo theo SPDV.
❖ Nguyên nhân từ công nghệ thông tin.
Với hệ thống chi nhánh rộng khắp trong cả nước, công nghệ thông tin trong những năm qua đã có cố gắng rất lớn nhưng đáp ứng không xuể với mạng lưới chi nhánh. Hệ thống công nghệ đã có bước phát triển mạnh mẽ từ năm 2008 góp phần tích cực cho công tác quản trị điều hành, nâng cao chất lượng dịch vụ, tuy nhiên các phần mềm ứng dụng để triển khai một số sản phẩm tín dụng và kênh phân phối hiện đại đang trong quá trình triển khai và chưa hoàn thiện, đây là nguyên nhân Agribank còn thiếu một số dịch vụ, tiện ích nhất là dịch vụ tiện ích trên kênh Internet Banking và ATM mà trên thị trường Việt Nam đã cung ứng; chất lượng dịch vụ chưa ổn định, khi còn bị gián đoạn.
Chưa phát triển kịp hệ thống các phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển sản phẩm tín dụng. Đây là nguyên nhân dẫn tới việc hệ thống thông tin báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm tín dụng, hoặc có lấy được thì cũng chưa đầy đủ.
❖ Nguyên nhân từ công tác quảng bá sản phẩm tín dụng tới khách
hàng
Chưa làm cho khách hàng biết đến sản phẩm tín dụng của Agribank nhất là các sản phẩm tín dụng mới. Trong tiềm thức của khách hàng, Agribank là một ngân hàng nhà nước bảo thủ trì trệ, công nghệ lạc hậu, sản phẩm tín dụng
nghèo nan..., nhưng đó là những năm trước. Đến nay Agribank thực sự là một ngân hàng mạnh, công nghệ hiện đại, dịch vụ sản phẩm đa dạng với nhiều SPDV khác biệt, nổi trội thì việc tuyên truyền quảng bá sản phẩm tín dụng cần phải giải quyết bài toán làm như thế nào để khách hàng biết đến danh mục sản phẩm tín dụng của Agribank.
Chưa có chiến lược quản lý quan hệ và chăm sóc khách hàng, chưa có hệ thống văn bản hướng dẫn cũng như cơ chế cụ thể để chi nhánh và cán bộ thực hiện tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
Chưa chú trọng đúng mức đến công tác dự báo xu hướng thay đoi, phát triển trong nhu cầu của khách hàng và thị trường để thiết kế sản phẩm cũng như đưa ra các giải pháp, biện pháp bán hàng hiệu quả, thuyết phục.
Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ, chưa có một phong cách chung để tạo điểm nhấn trong quảng bá sản phẩm tín dụng. Các chương trình quảng cáo trong thời gian gần đây đã gắn với các dòng sản phâm dịch vụ cụ thể nhưng kêt quả chưa cao, nguyên nhân do chưa có kế hoạch quảng bá sản phẩm dịch vụ mang tính tổng thể, thống nhất.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã khái quát được quá trình hình thành, phát triển, đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam đặc biệt là việc phát triển sản phẩm tín dụng dành cho doanh nghiệp.
Trên cơ sở phân tích thực trạng quá trình phát triển satn phẩm tín dụng doanh nghiệp, luận văn đã chỉ rõ những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân làm ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm tín dụng dành cho doanh nghiệp.
Kết quả nghiên cứu trên làm tiền đề là cho việc xây dựng hệ thống giải pháp và kiến nghị cho việc phát triển sản phẩm tín dụng dành cho doanh nghiệp của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam trong chương 3.
CHƯƠNG 3