2.2.1.1 Các sản phẩm tín dụng dành cho Doanh nghiệp của AGRIBANK
Hiện nay Agribank có 32 sản phẩm cấp tín dụng cho đối tượng khách hàng
doanh nghiệp cụ thể như sau:
Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ (từng lần) Cho vay theo hạn mức tín dụng
Cho vay theo dự án đầu tư . Cho vay ưu đãi xuất khẩu
Cho vay dưới hình thức thấu chi tài khoản Cho vay các dự án theo chỉ định Chính phủ Cho vay để trả nợ nước ngoài trước hạn
Cho vay theo dự án, chương trình bằng vốn tài trợ nước ngoài Cho vay đồng tài trợ
Cho vay theo Nghị định số 41/2010/NĐ-CP Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng Cho vay dự án cơ sở hạ tầng
Cho vay phát hành thẻ tín dụng
Cho vay để đầu tư trực tiếp ra nước ngoài Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán Cho vay mua cổ phiếu phát hành lần đầu Cho vay mua cổ phiếu để tăng vốn góp Bảo lãnh vay vốn
Bão lãnh dự thầu
Bão lãnh thực hiện hợp đồng Bảo lãnh thanh toán
Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước Bảo lãnh đối ứng
Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm Đồng bảo lãnh
Bảo lãnh khác
Chiết khấu, tái chiết khấu Tín phiếu Ngân hàng Nhà nước
Chiết khấu, tái chiết khấu Trái phiếu phát hành theo quy định của Chính phủ Chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá do tổ chức khác phát hành
Chiết khấu, tái chiết khấu hối phiếu đòi nợ. Chiết khấu, tái chiết khấu hối phiếu nhận nợ Chiết khấu, tái chiết khấu Séc
2.2.1.2. Quy trình thực hiện
Agribank đã có ban hành quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt theo quyết định số 2858/QĐ-HĐTV -NCPT ngày 12/12/2012.
Căn cứ trên quy trình cơ bản của Agribank, có thể đánh giá kết quả thực hiện quy trình phát triển sản phẩm của Agribank cụ thể như sau:
- Bước 1: Công việc thực hiện định kỳ
+ Đánh giá hệ thống Sản phẩm Dịch vụ hiện có: Đơn vị quản lý và đơn vị đầu mối thường xuyên rà soát theo định kỳ tối thiểu mỗi quý một lần các SPDV Agribank hiện đang cung cấp, phân loại theo từng SPDV và nhóm SPDV cung cấp đến các đối tượng khách hàng về: số lượng, chất lượng, chủng loại; đặc tính SPDV và các tiện ích đi kèm; đánh giá hiệu quả triển khai SPDV; phân tích SWOT đối vói từng SPDV hiện có (Strengths: Điểm manh,Weaknesses: Điểm yếu, Opportunites: Cơ hội, Threats: Thách thức) để phục vụ công tác phát triển SPDV.
+Khảo sát nghiên cứu thị trường
Đơn vị quản lý và đơn vị đầu mối thường xuyên theo dõi thị trường, đồng thời định kỳ hàng quý, hàng năm thực hiện khảo sát nghiên cứu thị trường, cụ thể gồm các nội dung sau:
Nghiên cứu các yếu tố tác động tới hoạt động SPDV của Ngân hàng: Yêu tố dân cư; kinh tế; kỹ thuật công nghệ ứng dụng trong quá trình vận hành SPDV; chính trị, luật pháp; văn hóa ảnh hưởng tới thói quen, sở thích của khách hàng; môi trường tự nhiên ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả và kết quả kinh doanh, đời sống của khách hàng...;
Nghiên cứu nhu cầu thị trường: Tập quán, thói quen, nhu cầu, xu hướng của khách hàng đối với các SPDV ngân hàng (đặc tính, kênh phân phối, giá cả,thương hiệu...);
Nghiên cứu cung (khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường): Rà soát SPDVcủa các ngân hàng, tổ chức tài chính khác hiện đang cung cấp theo các nhóm SPDV; chính sách khách hàng của từng nhóm, từng SPDV cụ thể; lập bảng so sánh giữa SPDV của Agribank với ngân hàng khác; nghiên cứu SPDV
Agribank còn thiếu; đánh giá ưu thế, hạn chế của SPDV Agribank so với thị trường.
- Bước 2: Xây dựng ý tưởng sản phẩm dịch vụ mới
+ Thu thập ý tưởng Sản phẩm Dịch vụ mới: Đơn vị đầu mối thu thập ý tưởng SPDV mới từ các nguồn:
Ý tưởng SPDV mới từ đơn vị đầu mối và đơn vị quản lý thông qua đánh giá hệ thống SPDV hiện có, khảo sát thị trường thực hiện thường xuyên và định kỳ.
Đề án SPDV, các sáng kiến cải tiến, các ý tưởng về SPDV từ các chi nhánh Agribank;
Đề án phát triển SPDV mới, các giải pháp công nghệ từ các Đơn vị sự nghiệp
Đề tài nghiên cứu khoa học được Hội đồng khoa học Agribank phê duyệt hàng năm;
Nội dung ý tưởng SPDV mới: Căn cứ các ý tưởng thu thập được, đơn vị đầu mối phác thảo các ý tưởng SPDV mới theo các nội dung: Mô tả khái quát về ý tưởng mới cho SPDV/ý tưởng về cải tiến SPDV hiện có; Đối tượng khách hàng: Cá nhân/tổ chức, độ tuổi, thu nhập, địa bàn thành thị/nông thôn.. .(khách hàng mục tiêu); Điều kiện, môi trường triển khai ý tưởng SPDV mới;Tiện ích, giá trị gia tăng cùa ý tường SPDV mới, lợi ích có thể mang lại cho khách hàng, ngân hàng khi triển khai; Khả năng triển khai và dự tính chi phí có thể phát sinh để triển khai ý tưởng SPDV mới: Triển khai ý tưởng bằng sử dụng các nguồn lực hiện có, thuê ngoài, mua sắm... (công nghệ, thuê tư vấn, mua sắm và các chi phí khác).
+ Chọn lọc ý tưởng: Đơn vị đầu mối căn cứ các ý tưởng thu thập được, lựa chọn những ý tưởng tốt nhất để xây dựng SPDV mới. Việc lựa chọn ý tưởng có tham khảo các nội dung sau: Chiến lược kinh doanh chung,chiến lược phát triển SPDV, kế hoạch và yêu cầu kinh doanh từng thời kỳ của Agribank; Nhu cầu thị trường; thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động
SPDV trong từng thời kỳ; Khả năng đáp ứng của hệ thống (Công nghệ, nhân lực, cơ sở hạ tầng ...); Tính khả thi của ý tưởng; Dự trù kinh phí trong triển khai ý tưởng SPDV mới.
- Bước 3: Thiết kế sản phẩm dịch vụ mới + Thiểt kế Sản phẩm Dịch vụ mới
Căn cứ ý tưởng được lựa chọn, đơn vị đầu mối thiết kế SPDV mới theo các nội dung:
Mô tả chi tiết SPDV mới:
Tên SPDV mới: Phản ánh được đặc tính cơ bản của SPDV mới tạo sự chú ý và hấp dẫn khách hàng; Mô tả thuộc tính cơ bản, kênh phân phối SPDV; Quy trình vận hành SPDV mới; Dự thảo văn bản ban hành SPDV mới; Căn cứ mô tả SPDV mới, đơn vị đầu mối dự thảo văn bản ban hành SPDV mới (Quy định, Hướng dẫn, Quy trình xây dựng bảng phân tích cạnh tranh cho SPDV mới, Đơn vị đầu mối so sánh và phân tích khả năng cạnh tranh của SPDV mới chuẩn bị triển khai so với SPDV cùng loại tại các Ngân hàng thương mại, Tổ chức tín dụng khác về: Đối tượng khách hàng, thuộc tính cơ bản va tiện ích SPDV,kênh phân phối, giá cả (lãi suất/biểu phí)...; Dự kiến doanh thu và lợi ích khi triển khai SPDV mới; Đơn vị đầu mối căn cứ dự thảo văn bản ban hành SPDV mới, dự kiến doanh thu và các lợi ích mang lại cho khách hàng và ngân hàng khi triển khai; Dự báo rủi ro cho SPDV mới: Đơn vị đầu mối dự báo các rủi ro có thể xảy ra khi triển khai SPDV mới và đưa ra biện pháp hạn chế rủi ro.
+ Thẩm định và ý kiến tham gia về Sản phẩm Dịch vụ mới
Đơn vị đầu mối lấy ý kiến thẩm định và ý kiến góp ý bằng văn bản của các Ban, Trung tâm, Đơn vị sự nghiệp và một số chi nhánh về dự thảo SPDV mới được thiết kế.
vấn đề liên quan trực tiếp đến chuyên môn nghiệp vụ phụ trách, cụ thể: Ban Pháp chế: Thẩm định tính pháp lý, tính tuân thủ pháp luật của dự thảo sản phẩm dịch vụ mới;
-Trung tâm Công nghệ thông tin: Thẩm định các tiêu chuẩn kỹ thuật, khả năng đáp ứng của hệ thống công nghệ thông tin trong vận hành SPDV mới, xây dựng phần mềm quản lý theo dõi SPDV khi được ban hành;
- Ban Tiếp thị và Truyền thông: Thẩm định khả năng tiếp thị và quảng cáo SPDV mới, dự kiến kế hoạch tiếp thị và quảng cáo SPDV mới;
- BanTài Chính kế toán và Ngân quỹ: Thẩm định các vấn đề liên quan đến hạch toán, doanh thu và chi phí có liên quan khi triển khai và quản lý SPDV mới.
- Ban Kiểm tra kiểm soát nội bộ: Thẩm định tính an toàn của quy trình vận hành SPDV mới.
Ý kiến tham gia: Căn cứ đặc tính cụ thể từng SPDV mới, đơn vị đầu mối lấy ý kiến tham gia góp ý của các Ban/Trung tâm tại Trụ sở chính/Đơn vị sự nghiệp và một số chi nhánh tiêu biểu, tổ chức hội thảo (nếu thấy cần thiết) về tính khả thi và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, sự phù hợp với nhu cầu hoạt động tại Chi nhánh của SPDV mới khi cung cấp ra thị trường...
-Bước 4: Thử nghiệm và ban hành sản phẩm dịch vụ mới + Thử nghiệm Sản phẩm Dịch vụ mới
Căn cứ SPDV mới được thiết kế và kết quả xây dựng phần mềm, đơn vị đầu mối phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin xây dựng và thực hiện kịch bản thử nghiệm để kiểm tra quy trình vận hành SPDV mới. Nội dung kịch bản thử nghiệm SPDV mới bao gồm:
Thử nghiệm quy trình vận hành SPDV trên hệ thống công nghệ thông tin; Kiểm tra các đặc tính SPDV được mô tả trong phần mềm hỗ trợ vận hành SPDV;
Kiểm tra tính ổn định, tính an toàn trong giao dịch trên hệ thống công nghệ
thông tin;
Kiểm tra thông tin quản lý SPDV trên hệ thống công nghệ thông tin; Các nội dung thử nghiệm khác (nếu có).
Căn cứ kịch bản thử nghiệm SPDV mới trên hệ thống công nghệ thông tin, các bên tham gia thử nghiệm SPDV mới lập Biên bản xác nhận kết quả thử nghiệm SPDV mới có chữ ký của đại diện các bên tham gia.
Trường hợp còn tồn tại vướng mắc về hỗ trợ công nghệ thông tin, hai bên thống nhất hướng giải quyết:
Thay đổi một số đặc tính SPDV mới phù hợp với hệ thống công nghệ thông tin hiện có; hoặc cải tiến công nghệ thông tin phù hợp với đặc tính SPDV; hoặc xây dựng phần mềm mới hỗ trợ vận hành SPDV mới theo dự thảo văn bản ban hành SPDV mới.
Ý kiến thống nhất giải quyết vướng mắc được ghi nhận tại Biên bản xác nhận kết quả thử nghiệm SPDV mới.
Trung tâm công nghệ thông tin dựa trên Biên bản xác nhận kết quả thủ nghiệm SPDV mới hoàn thiện chương trình công nghệ thông tin hẳn trợ triển khai
SPDV mới.
+ Ban hành Sản phẩm Dịch vụ mới: Đơn vị đầu mối hoàn thiện dự thảo văn bản ban hành SPDV mới trên cơ sở tổng hợp ý kiến thẩm định, ý kiến tham gia của các đơn vị và kết quả thử nghiệm SPDV mới trình cấp có thẩm quyền ban hành.
-Bước 5: Triển khai sản phẩm dịch vụ mới + Triển khai thí điểm Sản phẩm Dịch vụ mới
Căn cứ đặc tính từng SPDV mới cụ thể, nếu thấy cần thiết, đơn vị đầu mối đề xuất triển khai thí điểm SPDV mới tại một số chi nhánh trước khi triển khai toàn hệ thống.
Nội dung triển khai thí điểm gồm:
Đơn vị đầu mối xây dựng kế hoạch triển khai thí điểm trình Tổng Giám đốc phê duyệt;
Triển khai thí điểm SPDV mới tại chi nhánh: Các chi nhánh Agribank được lựa chọn tổ chức triển khai thí điểm, tổ chức triển khai SPDV mới tới khách hàng và báo cáo kết quả quá trình triển khai có/không khả thi, ý kiến phản hồi của khách hàng khi sử dụng SPDV mới;
Đơn vị đầu mối thường xuyên kiểm tra, theo dõi quá trình thí điểm tại Chi nhánh để bổ sung, chỉnh sửa văn bản ban hành SPDV mới; Tổng hợp báo cáo quá trình triển khai thí điểm SPDV mới trình Tổng giám đốc phê duyệt.
Trường hợp SPDV mới triển khai không được khách hàng đánh giá cao, chi phí vận hành lớn, vốn thu hồi không đủ đáp ứng chi phí; đơn vị đầu mối báo cáoTổng giám đốc tiếp tục nghiên cứu, kéo dài thời gian thí điểm hoặc dừng triển khai thí điểm SPDV.
Trường hợp triển khai thí điểm SPDV mới khả thi, có hiệu quả và an toàn, đơn vị đầu mối xây dựng văn bản chỉ đạo triển khai mở rộng trình cấp có thẩm quyền ban hành, đồng thời chuẩn bị nội dung bàn giao SPDV mới.
+ Bàn giao Sản phẩm Dịch vụ mới
Đơn vị đầu mối bàn giao SPDV mới bằng văn bản cho đơn vị quản lý SPDV mới. Sau khi tiếp nhận bàn giao, đơn vị quản lý thực hiện quản lý SPDV mới theo chức năng nhiệm vụ và quy định hiện hành của Agribank.
+ Triển khai Sản phẩm Dịch vụ mới trong toàn hệ thống
Căn cứ nhiệm vụ tổ chức triển khai SPDV mới tại văn bản ban hành SPDV mới, các đơn vị thực hiện triển khai SPDV mới theo chức năng, nhiệm vụ được phân công, cụ thể:
Ban Tiếp thị và Truyền thông căn cứ văn bản ban hành SPDV mới, kết hợp với đơn vị quản lý, thực hiện các nội dung kế hoạch marketing:
ST T
Nhóm sản phẩm Năm 2010 Năm 2011 Năm
2012
1 Nhóm SPDV huy động vốn 32 35 36
2 Nhóm sản phẩm cấp tín dụng 42 42 44
Trong đó: Sản phẩm dành cho doanh
nghiệp 32 32 32
3 Nhóm SPDV thanh toán trong nước 10 14 14
Thiết kế, in ấn và chuyển giao đến các chi nhánh Agribank mẫu ấn chỉ, mẫu quảng cáo, băng rôn, tờ rơi, áp phích.
Thiết kế và tổ chức sự kiện công bố SPDV (nếu thấy cần thiết), triển khai các chương trình quảng cáo SPDV mới đến hệ thống thông tin đại chúng.
Trung tâm Công nghệ Thông tin hoàn thiện phần mềm ứng dụng vận hành và quản lý SPDV mới.
Đơn vị quản lý phối hợp với Trường Đào tạo Cán bộ Agribank tổ chức tập huấn, đào tạo cho cán bộ tác nghiệp, cán bộ quản lý tại chi nhánh Agribank về SPDV mới.
Các chi nhánh Agribank tổ chức triển khai SPDV mới căn cứ văn bản ban hành SPDV mới.
+ Quản lý Sản phẩm Dịch vụ mới cung cấp ra thị trường
Thu thập ý kiến phản hồi và giải đáp vướng mắc từ phía khách hàng và chi nhánh triển khai SPDV mới
Giải đáp vướng mắc của khách hàng: chi nhánh Agribank giải đáp vướng mắc và tổng hợp ý kiến phản hồi của khách hàng gửi đơn vị quản lý SPDV. Trường hợp các chi nhánh Agribank không trực tiếp giải đáp được, báo cáo đơn vị quản lý SPDV mới để có hướng giải quyết
Giải đáp vướng mắc của chi nhánh Agribank: Các Ban, Trung tâm, Đơn vị sự nghiệp có liên quan gỉải quyết vướng mắc của chi nhánh
Cải tiến, hoàn thiện SPDV mới
Đơn vị quản lý SPDV mới căn cứ ý kiến phản hồi từ khách hàng, chi nhánh; tổng hợp số liệu; đánh giá hiệu quả SPDV mớỉ, nhận xét những mặt tồn tại, hạn chế của SPDV, đề xuất hướng khắc phục, chuyển đơn vị đầu mối đề xuất hướng giải quyết kịp thời.