2.2.1 Phân tích theo các chỉ tiêu theo chiều rộng.
2.2.1.1 Doanh số chuyển tiền quốc tế, số lượng giao dịch và phí dịch vụ chuyển tiền quốc tế
Doanh số CTQT: Đơn vị: Triệu USD
Biểu đồ 2.1 Doanh số CTQT trên toàn hệ thống
Biểu đồ 2.2 Doanh số CTQT tại BIDV chi nhánh Thanh Hóa
2017 2018 2019
■CTQT đi
■CTQT đến
53
Qua biểu đồ ta có thể thấy doanh số CTQT trên toàn hệ thống BIDV tăng dần qua các năm, riêng năm 2019 CTQT đi sụt giảm từ 11,64 tỷ USD năm 2018 xuống còn 10,56 tỷ USD, doanh số CTQT đến đạt mốc 17 tỷ USD năm 2019.Tuy nhiên doanh số CTQT tại BIDV chi nhánh Thanh Hóa năm 2019 lại sụt giảm mạnh, từ 24,17 triệu USD năm 2018 xuống còn 7.34 triệu USD năm 2019.
Số giao dịch CTQT Đơn vị: món
Biểu đồ 2. 3 Số giao dịch CTQT
toàn hệ thống BIDV Biểu đồ 2.4 Số giao dịch CTQT tại
BIDV Thanh Hóa
■CTQT đi
■CTQT đến
Sự thay đổi trong xu huớng của biểu đồ từ tăng dần qua các năm của số luợng giao dịch CTQT trên toàn hệ thống sang giảm mạnh tại BIDV Thanh Hóa cho thấy dịch vụ CTQT tại chi nhánh đang gặp phải những vuớng mắc lớn trong việc phát triển dịch vụ khiến dịch vụ CTQT không những không tăng truởng mà còn sụt giảm mạnh qua các năm. Từ việc sụt giảm số luợng và doanh số các giao dich CTQT dẫn đến sự sụt giảm trong thu phí dịch vụ CTQT và các dịch vụ đi kèm . Cụ thể nhu sau:
54
- Huy động vốn ngoại tệ giảm từ 188 tỷ đồng (quy đổi theo tỷ giá ngày 31/12/2018) xuống còn 156.8 tỷ đồng(quy đổi theo tỷ giá ngày 31/12/2019), giảm 16,6%.
- Thu phí dịch vụ CTQT giảm từ 123,8 triệu đồng năm 2018 xuống còn 87,6 triệu đồng năm 2019, giảm 27,06%.
- Thu từ dịch vụ tài trợ thuơng mại giảm từ 5.01 tỷ đồng năm 2018 xuống còn 2,74 tỷ đồng năm 2019, giảm 45,31%.
2.2.1.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ CTQT, thị phần dịch vụ
Những năm gần đây BIDV chi nhánh Thanh Hóa gần như không có sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ CTQT, cụ thể năm 2018 tại chi nhánh có 27 khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ CTQT, đến năm 2019 có 9 khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ và 9 khách hàng mới sử dụng dịch vụ CTQT. Có 213 khách hàng cá nhân trong đó có 38 khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ năm 2019 và 41 khách hàng mới sử dụng. Như vậy gần như số lượng khách hàng là không thay đổi tuy nhiên những khách hàng ngừng sử dụng lại làm cho doanh số CTQT giảm đến gần 70% so với năm 2018.
2.2.1.3 Số lượng ngân hàng đại lý
Biểu đồ 2.5 Số lượng ngân hàng đại lý của một số ngân hàng
Từ biểu đồ cho thấy BIDV đang có lợi thế rất lớn trong cạnh tranh về dịch vụ CTQT với các ngân hàng trên địa bàn. Bởi lẽ số lượng ngân hàng đại lý càng nhiều càng làm cho thời gian chuyển tiền được rút ngắn đồng thời phí
55
dịch vụ mà các ngân hàng nước ngoài áp dụng với các ngân hàng ký thỏa thuận hợp tác bao giờ cũng thấp hơn là ngân hàng không ký thỏa thuận đồng thời việc phải chuyển điện CTQT qua nhiều ngân hàng trung gian sẽ làm cho phí thu từ khách hàng phải tăng lên khiến cho khách hàng không hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
2.2.1.4 Số lượng dịch vụ cung cấp
Qua bảng 1.1 tại chương 1 tổng hợp các dịch vụ chi trả bằng mã số mà các ngân hàng cung cấp ta có thể thấy dịch vụ CTQT tại BIDV hiện nay chưa đa dạng và phong phú như ở một số ngân hàng khác. Tại BIDV ngoài chi tiền qua kênh Swift , BIDV thực hiện chi trả thêm các dịch vụ như PAY- easy ( Hàn Quốc), VNEX( Đài Loan), Korona( Liên bang Nga) và Western Union. Trong khi đó các ngân hàng cổ phần khác đặc biệt là Sacombank thực hiện cung cấp tới 17 dịch vụ chuyển và nhận tiền quốc tế.
2.2.2 Phân tích theo các chỉ tiêu theo chiều sâu
Để thực hiện đánh giá các chỉ tiêu định tính trong việc phát triển dịch vụ CTQT, tác giả sử dụng bảng câu hỏi dựa trên mẫu phiếu thăm dò ý kiến khách hàng của BIDV Thanh Hóa .
Kết quả khảo sát được lấy từ phòng quản lý rủi ro của BIDV Thanh Hóa.
Cuộc khảo sát này được thực hiện theo chương trình đánh giá chất lượng
ISO định kỳ 6 tháng/ lần của Hội Sở Chính
Không gian: tại 09 điểm giao dịch bao gồm các phòng GDKH tại trụ sở chi nhánh; PGD Lê Hữu Lập; PGD Lê Lai; PGD Ngọc Trạo; PGD Đội Cung; PGD Nguyễn Trãi; PGD Hải Thượng Lãn Ông; PGD Sầm Sơn, PGD Đinh Công Tráng.
Số phiếu phát ra: 15 phiếu/1 Giao dịch viên, tổng số phiếu 360 phiếu Thời gian : tháng 10/2019
Mức độ hài lòng 1 2 3 4 5 Giá trị trung bình Chấm điểm tiêu chí Hồ sơ, thủ tục 3 112 233 12 3.69 4 Thời gian xử lý giao dịch 13 158 185 4 3.43 8 Mức phí áp dụng 2 196 154 8 3.46 7 Chất luợng tu vấn, hỗ trợ 4 116 227 13 3.67 5 Thái độ phục vụ của cán
bộ
1 168 186 5 3.54 6 Không gian giao dịch 79 263 18 3.83 2 Máy đếm tiền 83 265 12 3.80 3 Nơi trông giữ xe 22 330 8 3.96 1 Đánh giá chung khi đến
giao dịch với BIDV
5 167 177 11 3.23
56
nhiên các câu trả lời có nhiều điểm chung, tác giả sẽ tóm luợc tất cả các điểm chung để khái quát hóa thành các tiêu chí đánh giá.
Kết quả của phần phỏng vấn thứ 2 là các đánh giá bằng điểm từ 1 đến 5, tác giả sẽ sử dụng phuơng pháp tỷ lệ và tính giá trị trung bình để đánh giá kết quả.
STT Câu hỏi Nội dung trả lời Sô ý kiên đưa ra Lãnh đạo (12 người) Nhân viên (40 người) 01 Thê nào là một dịch vụ có chất lượng Là dịch vụ làm cho khách hàng hài lòng 10 33 Là dịch vụ đáp ứng thỏa mãn được mọi nhu câu của khách hàng
2 7
02 Yêu câu nào đôi với dịch vụ CTQT được được xem là quan trọng nhất để trở thành dịch vụ chất lượng?
Thời gian xử lý nhanh 2 5 Phí, tỷ giá cạnh tranh 3 7 Thái độ, sự chuyên
nghiệp của Giao dịch viên và cán bộ tiêp thị
7 28
03 Dịch vụ CTQT tại chi nhánh đã được quan tâm phát triển chưa?
Quan tâm 0 1
Bình thường 2 15 Chưa quan tâm 10 24
Giới thiệu dịch vụ đến nguời thân, bạn bè: 191/360 phiếu (53,06 %)
(Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng BIDV Thanh Hóa năm 2019)
Theo bảng 2.6 ta có thể nhận thấy các yếu tố đang đuợc đánh giá thấp nhất
và làm cho khách hàng không hài lòng xếp theo thứ tự là : Thời gian xử lý giao dịch, mức phí áp dụng, thái độ phục vụ của cán bộ, chất luợng tu vấn hỗ trợ, hồ sơ
thủ tục, máy đếm tiền, không gian giao dịch và cuối cùng là nơi trông giữ xe. Và
57
chỉ có 53,06% khách hàng thực sự hài lòng với dịch vụ CTQT mà BIDV cung cấp
và có ý định giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ.
STT Câu hỏi Nội dung trả lời Số ý kiến đưa ra Khách hàng đã sử dụng dịch vụ CTQT (40 người) Khách hàng chưa sử dụng dịch vụ CTQT (100 người) ^01 Vì sao anh/chị sử dụng dịch vụ CTQT của BIDV? Vì thương hiệu lớn nên yên tâm khi giao dịch
26
Do người quen giới thiệu 14 ^02 Theo anh/chị chất lượng dịch vụ CTQT được thể hiện trên các tiêu chí nào?
Thời gian xử lý nhanh 11 Phí, tỷ giá cạnh tranh 7 Thái độ, sự chuyên
nghiệp của Giao dịch viên và cán bộ tiếp thị
22
^03 Anh chị có mong muốn gì đối với dịch vụ CTQT tại BIDV?
Giảm phí và tỷ giá khi giao dịch
17 Giảm bớt thời gian
chờ đợi giao dịch
9 Nên có chính sách
chăm sóc sau bán hàng
6 Giao dịch viên nên
niềm nở hơn khi giao dịch
8
58
04 Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ CTQT anh/chị muốn lựa chọn ngân hàng nào? Tiêu chí nào quyêt định sự lựa chọn đó? Agribank 24 Vietcombank 43 BIDV/Vietinbank/ 18 Các ngân hàng TMCP khác 15 59
Dựa vào kêt quả thu đuợc ở bảng hỏi 2.7 và 2.8 cho thây dịch vụ chuyên
tiền quốc tê tại BIDV chi nhánh Thanh Hóa chua đuợc đánh giá cao trên địa bàn
và còn rât nhiều vuớng mắc cần đuợc giải quyêt đê phát triển dịch vụ chuyên tiền
quốc tê. Qua các ý kiên của khách hàng và cán bộ thu đuợc từ phỏng vân thông
qua bảng hỏi, tác giả xin tóm tắt thực trạng các chỉ tiêu định tính nhu sau:
V Thời gian cung cấp dịch vụ: khách hàng phản hồi sự không hài lòng khi phải chờ đợi lâu khi phát sinh giao dịch CTQT.
V Quy trình thủ tục, hồ sơ giao dịch: Quy trình chặt chẽ và phức tạp hơn so với các ngân hàng thuơng mại khác.
V Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: Còn tồn tại những truờng hợp khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ.
V Giá cả dịch vụ chuyển tiền: Phí dịch vụ tuơng đuơng với các ngân hàng khác.
Ngoài ra còn 2 chỉ tiêu định tính không đuợc nghiên cứu qua kêt quả của bảng hỏi đó là:
V Công nghệ áp dụng: Năm 2019 là năm BIDV có những buớc tiên dài về công nghệ khi áp dụng hai ứng dụng mới trong chuyên tiền quốc tê là Swift-gpi và BIDV-WU.
Tiêu chí Chương trình BIDV - WU Chương trình WUPOS
60
Swift ( là viết tắt của cụm từ “ Society for Worldwide Interbank and Financial Telecommunication” ) là Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu được thành lập năm 1973 tại Bruxelles, Bỉ. Ngày nay trụ sở chính của Swift được đặt tại La Hulpe, Bỉ.
Swift- GPI là sáng kiến thanh toán toàn cầu của Swift được đưa ra vào đầu năm 2017 nhằm giải quyết những mặt hạn chế trong giao dịch chuyển tiền quốc tế trước đây như: thời gian xử lý chậm, khó theo dõi tiến trình thanh toán và bất minh trong tính phí dịch vụ khi qua nhiều ngân hàng bằng việc trừ phí trong số tiền chuyển ban đầu. SWIFT - GPI được coi là một cuộc cách mạng lớn nhất trong vòng ba mươi năm trở lại đây. Tại SIBOS 2019 ( Hội nghị tài chính hàng năm do SWIFT tổ chức) tổ chức này đã tuyên bố rằng 60% các giao dịch thanh toán được thực hiện qua SWIFT- GPI, trong đó 40% giao dịch đến tay người nhận chỉ trong vòng năm phút và 50% thanh toán khác trong vòng ba mươi phút.
Trên thế giới hiện nay có hơn 220 ngân hàng đã đăng ký tham gia hệ thống SWIFT- GPI, trong đó có 72 ngân hàng đã triển khai chính thức. Tại Việt Nam ba ngân hàng triển khai đầu tiên SWIFT- GPI năm 2018 là Vietcombank, BIDV và Viettinbank. Sau đó năm 2019 là ngân hàng An Bình và ngân hàng Quân Đội. Như vậy hiện tại ở Việt Nam đã có năm ngân hàng triển khai chính thức SWIFT-GPI. Ngày 18/11/2018, chương trình Swift Editor tại BIDV chính thức được cập nhật thay thế bởi Swift GPI. Đây là một bước tiến quan trọng trong việc phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại BIDV, làm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường và gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Western Union
Ngày 06/06/2019 dịch vụ Westen Union chuyển từ tác nghiệp trên WUPOS (sử dụng máy tính kết nối ngoài mất an toàn và mất nhiều thao tác
61
thực hiện trên hai máy tính song song do máy tính làm nội bộ của Ngân hàng bị ngăn chặn các kết nối ngoài) thành thuác nghiệp trên chương trình BIDV WU (tích hợp dịch vụ nhận và chuyển tiền qua Western Union bằng ứng dụng trên máy tính nội bộ). Những thay đổi trong công nghệ đã khắc phục được các nhược điểm trước đây và được thể hiện trong bảng so sánh sau:
Quy trình Rút ngắn quy trình thông qua tích hợp tính năng của 2 chương trình BIDV và WUPOS
Sử dụng 2 chương trình BDS và WUPOS
Chứng từ giao dịch
In 01 chứng từ duy nhât In 02 loại chứng từ: Hóa đơn WU và Chứng từ hạch toán Lưu trữ
thông tin
Lưu trữ thông tin khách hàng và giao dịch trên cơ sở dữ liệu của BIDV và WU
Lưu trữ thông tin khách hàng trên cơ sở dữ liệu của WU
Kiểm tra danh sách đen
Hỗ trợ kiểm tra tự động Không hỗ trợ
Quản lý ĐGD
Lưu trữ thông tin Điểm giao dịch trên chương trình
Lưu trữ thông tin Điểm giao dịch thủ công tại Trụ sở chính Khởi tạo và gửi yêu cầu liên
quan đến điểm giao dịch/người sử dụng/mã máy tính lên Trụ sở chính qua chương trình
Lập yêu cầu liên quan đến điểm giao dịch/người sử dụng/mã máy tính bằng file giây và gửi lên trụ sở chính qua email hoặc qua trang nội bộ điện tử
Mã người sử dụng
Sử dụng mã người sử dụng của chương trình quản lý ứng dụng
Sử dụng mã người sử dụng do công ty Western Union câp
tập trung, mỗi giao dịch viên gắn với một mã không thay đổi trong suốt quá trình làm việc tại BIDV dù chuyển đi bất kỳ chi nhánh hay phòng ban nào trong hệ thống.
Quản lý và kiểm tra hồ sơ
Bảo đảm không thiếu hồ sơ giao dịch trên chương trình quản lý hồ sơ do đã tích hợp liên kết phải có mã hồ sơ mới có thể tạo MTCN trên BIDV - WU
Do 2 chương trình quản lý hồ sơ và WUPOS không có kết nối nên xảy ra thiếu sót do không tải hồ sơ lên chương trình quản lý hồ sơ mà vẫn tác nghiệp chuyển tiền Western được cho khách hàng.
Cũng như swift, giao dịch qua kênh Western Union cũng được chia thành WU đi và WU đến trong đó : WU đi chủ yếu dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân nước ngoài, qua các năm 2016, 2017, 2018 số lượng giao dịch đi đều giảm. Năm 2019, lượng khách nước ngoài sống và làm việc tại Thanh Hóa tăng nên dịch vụ chuyển tiền đi có tăng trưởng nhưng chưa tương xứng với tốc độ phát triển chung của dịch vụ trên địa bàn.
Giao dịch WU đến có xu hướng giảm mạnh qua các năm từ 2016 đến nay. Chi tiết trong biểu đồ sau đây:
63
Biểu đồ 2.6 Số lượng giao dịch Western Union đi 2016 đến 2019 Đơn vị : Món
Biểu đồ 2.7 Số lượng giao dịch Western Union đến từ 2θ16 đến 2019
Đơn vị : Món
64
Ngoài ra BIDV đã tích hợp giao diện kiểm tra danh sách đen trong chuyển tiền quốc tế vào cùng chuơng trình Swift-gpi và BIDV- WU để thuận tiện và giảm thời gian tác nghiệp.
V Quản lý rủi ro:
Ngày 6/11/2019, trên cơ sở chấp thuận của Chính phủ và các cơ quan có thẩm quyền hai nuớc Việt Nam và Hàn Quốc, KEB Hana Bank chính thức trở thành cổ đông chiến luợc nuớc ngoài đầu tiên của BIDV. Giao dịch mang dấu ấn lịch sử trong quá trình hoạt động đã đua BIDV trở thành ngân hàng có vốn điều lệ cao nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Theo đó, BIDV đã đáp ứng yêu cầu về tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu cùng với hàng loạt các chuẩn mực Basel, đuợc NHNN công nhận đáp ứng yêu cầu Thông tu 41 kể từ ngày 01/12/2019.
Đuợc NHNN công nhận hoàn thành sớm Basel II, BIDV tiếp tục khẳng định là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam về quy mô tổng tài sản, vốn điều lệ, và quản trị rủi ro theo thông lệ. Đây sẽ là tiền để để BIDV tiếp tục hội nhập, phát triển, đáp ứng tiêu chuẩn ngân hàng hiện đại mang tầm cỡ quốc tế.
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa
2.3.1 Những kết quả đạt được
Những mặt mạnh để giúp BIDV chi nhánh Thanh Hóa cạnh tranh trên