Từ kết quả thống kê cũng như qua quan sát, nghiên cứu phân tích tài liệu chúng ta có thể đánh giá và đưa ra được các nguyên nhân dẫn tới sự sụt giảm dịch vụ CTQT tại BIDV Thanh Hóa như sau:
Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng
Nguyên nhân khách quan: Việc phát triển, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ do hội sở chính quyết định, các chi nhánh không thể tự ký kết thỏa thuận hợp tác cũng như phát triển các sản phẩm mới
Nguyên nhân chủ quan: Các dịch vụ CTQT của BIDV không nhiều tuy nhiên do các cán bộ chưa nghiên cứu kỹ quy trình văn bản dẫn tới việc từ chối cung cấp dịch vụ cho khách hàng vì nghĩ rằng đó là dịch vụ mà BIDV không cung cấp. Học viên đã thực hiện phỏng vấn 53 giao dịch viên của chi nhánh
66
Thanh Hóa, kết quả chỉ có 3 giao dịch viên biết đến dịch vụ VNEX ( chi tiền qua Swift kèm theo mã 12 số, nhận tiền từ Đài Loan) và chỉ có duy nhất 1 giao dịch viên biết đến dịch vụ Korona ( chi tiền 11 số từ Liên bang Nga), 49 giao dịch viên còn lại chỉ biết mình Swift và Western Union.
Thời gian tác nghiệp kéo dài
Nguyên nhân khách quan:
Giao dịch chuyển tiền quốc tế là giao dịch phức tạp về cả mặt hồ sơ và quy trình tác nghiệp do liên quan tới nhiều chuơng trình nên thời gian xử lý giao dịch thuờng kéo dài. Một giao dịch CTQT đi phải trải qua nhiều buớc nhu :
Bước 1: Kiểm tra, tu vấn để hoàn thiện một bộ hồ sơ CTQT hợp lệ
Buớc 2: Kiểm tra tỷ giá và thông báo tỷ giá, thương lượng tỷ giá với khách hàng
Bước 3: Chốt tỷ giá mua bán, thực hiện mua bán ngoại tệ trên chương trình muan bán ngoại tệ.
Bước 4: Giao dịch viên scan và tải hồ sơ lên chương trình quản lý hồ sơ Bước 5: Kiểm soát viên duyệt hồ sơ CTQT
Bước 6: Giao dịch viên soạn điện CTQT đi trên chương trình Swift editor hoặc BIDV WU
Bước 7: Kiểm soát viên duyệt điện CTQT
Bước 8: Hoàn tất giao dịch, in và trả chứng từ cho khách hàng.
Như vậy theo quy trình một giao dịch CTQT thường kéo dài trong 1 tiếng 15 phút. Trên thực tế các trường hợp đặc biệt về hồ sơ tốn nhiều thời gian để xử lý hơn quy định, ví dụ liên quan đến chuyển tiền định cư hay khách hàng có thông tin tra cứu trùng khớp với danh sách đen và danh sách cảnh báo.
67
Nguyên nhân chủ quan:
Do thiếu chuyên viên thanh toán quốc tế(TTQT) và trình độ của chuyên viên thanh toán quốc tế còn non kém. Dịch vụ CTQT là dịch vụ đòi hỏi kỹ năng và trình độ của chuyên viên thanh toán quốc tế rất cao:
- Thứ nhất, quy định của BIDV và pháp luật về nghiệp vụ này rất rộng và phức tạp, đòi hỏi sự am hiểu pháp luật, am hiểu các thông lệ chuyển tiền trên thế giới.
- Thứ hai, quy trình tác nghiệp của dịch vụ CTQT phức tạp, qua nhiều khâu, đòi hỏi sự hiểu biết cặn kẽ và cẩn thận cao độ về mặt tác nghiệp.
- Thứ ba, do phải thuờng xuyên tiếp xúc với nguời nuớc ngoài và đọc hiểu các hồ sơ CTQT bằng tiếng nuớc ngoài do đó chuyên viên TTQT cần có khả năng sử dụng Tiếng Anh thành thạo cả giao tiếp lẫn đọc hiểu để phục vụ khách hàng trong quá trình xử lý giao dịch.
Mặc dù đòi hỏi nhiều kỹ năng đối với chuyên viên TTQT tuy nhiên tại BIDV chi nhánh Thanh Hóa:
- Không có sự phân biệt giữa Giao dịch viên thông thuờng và chuyên viên TTQT về mức luơng thuởng, thậm chí có những GDV làm nhiệm vụ của chuyên viên TTQT luơng còn ở mức thấp nhất phòng giao dịch. Điều này tạo ra tâm lý ngại phấn đấu, ngại hoàn thiện kỹ năng và gây tâm lý ức chế cho giao dịch viên.
- Bố trí sắp xếp cán bộ chua hợp lý, cán bộ có trình độ ngoại ngữ cũng như nghiệp vụ TTQT lại đuợc bố trí làm vị trí ngân quỹ hoặc cán bộ tín dụng. Cán bộ làm nghiệp vụ TTQT lại không có khả năng giao tiếp bằng Tiếng Anh dẫn tới việc khi phải giao tiếp với khách hàng nước ngoài phải nhờ lãnh đạo phòng giao dịch hỗ trợ.
Chưa làm thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, cán bộ tiếp xúc khách hàng trực tiếp vẫn bị phàn nàn về thái độ khi cung cấp dịch vụ.
68
Nguyên nhân khách quan:
Do sự quy định chặt chẽ trong việc cung cấp hồ sơ đối với các giao dịch CTQT của pháp luật khiến cho nhiều giao dịch của khách hàng bị từ chối thực hiện gây ra sự khó chịu đối với khách hàng.
Nguyên nhân chủ quan:
Do chi nhánh chua bố trí cán bộ TTQT riêng cũng như chưa tạo được động lực cho các giao dịch viên trong việc hoàn thiện kỹ năng để trở thành một chuyên viên TTQT nên chi nhánh luôn trong tình trạng thiếu cán bộ tác nghiệp CTQT, điều này khiến cho GDV thực hiện nhiệm vụ của chuyên viên TTQT bị quá tải do chỉ có 1 GDV đủ khả năng giao dịch CTQT nên khiến cho khách hàng phải chờ đợi lâu và xả sự tức giận lên GDV. Điều này gây ra tâm lý ức chế cho GDV đồng thời khiến khách hàng đánh giá GDV chưa nhiệt tình hỗ trợ khách hàng.
Đến thời điểm hiện tại ngoài một số chương trình khuyến mại do Hội Sở đưa ra chi nhánh Thanh Hóa không có chính sách giới thiệu tiếp thị sản phẩm, cán bộ quản lý khách hàng không có sự chủ động trong việc phát triển khách hàng và chăm sóc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng sau bán hàng khiến cho BIDV không phát triển được khách hàng mới và không giữ chân được khách hàng cũ.
Hồ sơ thủ tục CTQT phức tạp hơn các ngân hàng thương mại khác dẫn đến không thực hiên CTQT theo yêu cầu khách hàng và để khách hàng tìm đến những ngân hàng khác.
Nguyên nhân khách quan
Có thể khẳng định , BIDV luôn là ngân hàng đi đầu trong việc nghiêm chỉnh chấp hành các quy định của pháp luật cũng như các thông tư của Ngân hàng nhà nước. Chẳng hạn thông tư hướng dẫn về kiểm soát nguồn thu của cá nhân người nước ngoài trên tài khoản thanh toán, tại BIDV hiện nay thực hiện
69
không đăng ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho cá nhân người nước ngoài cũng như chặn ghi có vào tài khoản nhằm đảm bảo tất cả các khoản tiền của cá nhân nước ngoài đều phải chứng minh được nguồn gốc, tuy nhiên ở một số ngân hàng vẫn thực hiện đăng ký dịch vụ trực tuyến cho cá nhân nước ngoài và để họ tự do chuyển tiền không hợp pháp trong nước. Chính việc nghiêm chỉnh chấp hành quy định của BIDV cũng như việc không tuân thủ của một số ngân hàng khiến BIDV gặp bất lợi trong cạnh tranh về mảng dịch vụ này do yêu cầu hồ sơ chặt chẽ và phức tạp hơn.
Doanh số CTQT, phí thu được từ dịch vụ CTQT và số lượng khách hàng không có sự gia tăng, phát triển mà ngày càng sụt giảm.
Nguyên nhân khách quan:
Do một số doanh nghiệp không còn thực hiện các hoạt động xuất khẩu hàng hóa dịch vụ do bão hòa, chuyển địa bàn hoặc đang gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh. Ví dụ như Công ty TNHH XNK Thủy Sản Đức Cẩm, Công ty TNHH Thế giới máy quảng cáo, Công ty TNHH Chăn nuôi Bá Thước,...
Do sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh ngày càng tăng: Năm 2010 trên địa bàn Thanh Hóa có 19 chi nhánh ngân hàng ( bao gồm 01 Chi nhánh Quỹ Tín dụng Trung ương sau này chuyển đổi thành Ngân hàng hợp tác), 02 Chi nhánh tổ chức tín dụng phi ngân hàng; 49 Quỹ Tín dụng nhân dân cơ sở thì đến tháng 9 năm 2019 con số này đã tăng lên 32 chi nhánh ngân, 2 tổ chức tín dụng phi ngân hàng, 01 Công ty kiều hối và 67 Quỹ tín dụng nhân dân.
70
Biểu đồ 2.8 Số lượng các tổ chức tín dụng và phi tín dụng trên địa bàn Thanh Hóa năm 2010 và năm 2019
Đơn vị tính : tổ chức
■Chi nhánh Ngân hàng
■Chi nhánh tín dụng phi ngân hàng và quỹ tín dụng nhân dân
Ngoài ra các ngân hàng đã nhận thức được vai trò quan trọng của chuyển tiền quốc tế đi và đến do đó thực hiện nhiều biện pháp để tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ Thường xuyên phối hợp với chính quyền các địa phương nắm bắt số lượng người đi xuất khẩu lao động, hộ gia đình có thân nhân công tác, sinh sống ở nước ngoài, trên cơ sở đó giao cho cán bộ tín dụng tiếp cận vận động khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối. Đồng thời, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, tư vấn sử dụng các dịch vụ kiều hối phù hợp. Tích cực mở rộng các thị trường mới bằng việc ký kết thêm nhiều thỏa thuận hợp tác quốc tế, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ kiều hối nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Các sản phẩm kiều hối mới, như: BNY, CTBC bank, WU, SW, MB, Kookminbank... được triển khai và phát triển tương đối tốt. Tốc độ tăng trưởng dịch vụ kiều hối của hệ thống ngân trên địa bàn tỉnh hằng năm luôn duy trì tăng từ 10 đến 20%. Kiều hối đã trở thành nguồn vốn quan trọng đầu tư vào sản xuất, kinh doanh, góp phần phát triển kinh tế địa phương. Để thu hút nguồn ngoại tệ này, các ngân hàng trên địa bàn hiện đang áp dụng nhiều chính sách, như: Khuyến mãi khi thực hiện chi trả kiều hối; phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ chi trả kiều hối mới phù hợp với nhu cầu đa dạng của
71
khách hàng. Ngoài việc chi trả kiều hối theo cách truyền thống là tại quầy, một số ngân hàng còn cập nhật thêm tiện ích chi trả kiều hối qua E-mobile banking và chi trả tiền tại nhà.
Hiện tại ở BIDV ngoài Việt nam đồng chỉ thực hiện thu chi 2 loại tệ là Đô la Mỹ và Euro, trong khi đó khách hàng muốn chuyển tiền đi một số quốc gia nhu Singapore, Canada, Nhật Bản, Hàn quốc mang theo SGD, CAD, JPY, KRW... để thực hiện chuyển tiền đi thì tại chi nhánh không thực hiện thu các loại tiền tệ này.
Nguyên nhân không thực hiện mua bán ngoại tệ này: Do quy mô chi nhánh nhỏ, ngoài Đô la Mỹ và Euro, các loại ngoại tệ khác ít phát sinh và phát sinh với số luợng không nhiều do đó buộc chi nhánh phải thực hiện xuất điều chuyển ra Hội Sở chính, làm phát sinh phí điều chuyển tiền và phí tồn kho ngoại tệ. Mặt khác giao dịch viên hầu hết chua đuợc đào tạo thu chi ngoại tệ nên phát sinh tâm lý e ngại do sợ thu phải tiền giả, tiền rách. Vì những lý do trên buộc khách hàng muốn chuyển tiền phải mang đi đổi sang VNĐ sau đó lại thực hiện mua lại tại BIDV và BIDV Thanh Hóa lại phải chờ đối ứng nguồn mua để bán lại cho khách hàng ( đặc biệt với 1 số ngoại tệ nhu KRW thì phải mất vài tiếng đồng hồ), điều này mất rất nhiều thời gian và tốn kém chi phí của khách hàng nên khách hàng thuờng lựa chọn chuyển sang VCB ( Có thể thu chi 12 loại ngoại tệ).
Nguyên nhân chủ quan:
Chính các nguyên nhân đến từ hồ sơ, thủ tục, thiếu chuyên viên TTQT và thời gian xử lý giao dịch kéo dài là lý do khiến do dịch vụ CTQT sụt giảm về cả doanh thu lẫn số luợng giao dịch và phí dịch vụ.
72
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2 luận văn đã tập trung phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2017 - 2019, trong đó đã có những mặt đạt được cũng như những mặt hạn chế trong việc phát triển dịch vụ CTQT tại BIDV chi Nhánh Thanh Hóa như quy mô dịch vụ còn nhỏ và có xu hướng liên tục sụt giảm, số lượng khách hàng còn khiêm tốn, thị phần dịch vụ còn thấp, cơ cấu dịch vụ chưa hợp lý, sản phẩm dịch vụ chưa phong phú , chưa giới thiệu được đến khách hàng và chưa chủ động triển khai tại chi nhánh, thiếu cán bộ tác nghiệp ...Qua đó, luận văn đã xác định được nguyên nhân của những hạn chế trên, từ đó có cơ sở để đề xuất giải pháp BIDV Thanh Hóa và kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và NHNN VN và Hội sở chính BIDV nhằm phát triển dịch vụ CTQT tại BIDV Thanh Hóa trong thời gian tới.
73
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN TIẾN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI
NHÁNH THANH HÓA