nhánh Thanh Hóa
V Giải pháp khắc phục sự hạn chế về tính đa dạng của dịch vụ CTQT
Do số lượng sản phẩm mà dịch vụ CTQT tại BIDV cung cấp không nhiều do đó cần tổ chức đào tạo kỹ lưỡng, chuyên sâu về các sản phẩm dịch vụ này, phát huy khả năng tư vấn và am hiểu về sản phẩm của giao dịch viên cũng như cán bộ quản lý khách hàng để mỗi một sản phẩm dịch vụ mà BIDV cung cấp đều có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Chủ động và khéo léo trong tư vấn để làm nổi bật mặt mạnh của dịch vụ cũng như làm cho khách hàng dễ dàng thỏa hiệp và chấp nhận tính hạn chế của mỗi sản phẩ.
V Giải pháp khắc phục sự thiếu hụt chuyên viên Thanh toán quốc tế
Là một nghiệp vụ phức tạp và đòi hỏi trình độ cao, muốn bổ sung cán bộ tham gia tác nghiệp cũng như tư vấn sản phẩm dịch vụ cần có sự thay đổi trong cách đánh giá cán bộ tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ:
-Nên có sự quy định về trình độ ngoại ngữ của cán bộ tác nghiệp trực tiếp (ví dụ TOEIC 450 trở lên). Nếu giao dịch viên không đạt trình độ chỉ được hưởng lương chuyên viên thông thường ( cấp 5), nếu Giao dịch viên đạt trình độ ngoại ngữ và tham gia tác nghiệp CTQT sẽ được tăng mức lương theo cấp của thanh toán viên Thanh toán quốc tế ( cấp 6, cấp 7)
-Giao dịch viên thực hiện các nhiệm vụ thông thường nếu chuyển sang đảm nhiệm tác nghiệp chuyển tiền quốc tế sẽ được tăng thêm bậc lương để khuyến khích các cán bộ nghiên cứu, tìm hiểu và phấn đấu trong công việc.
-Cần phân công bố trí cán bộ hợp lý ngay từ ban đầu, cán bộ có nghiệp vụ về thanh toán quốc tế, có kỹ năng về ngoại ngữ tốt nên được bố trí công việc là chuyên viên thanh toán quốc tế để tránh lãng phí nguồn nhân lực có chất lượng và tốn kém thời gian cũng như chi phí để đào tạo các cán bộ chưa đủ trình độ đảm nhiệm.
82
Chi thưởng các giao dịch chuyển tiền quốc tế ( 50.000đ/ món ) nên được chi trả trực tiếp vào tài khoản của cán bộ tác nghiệp trực tiếp để tạo động lực tư vấn, chăm sóc và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ đặc biệt là khi khách hàng khách hàng có sự so sánh về tỷ giá, biểu phí, lãi suất ... giữa các ngân hàng mà BIDV không có được lợi thế cạnh tranh.
- Nên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ tại chi nhánh về mảng nghiệp vụ CTQT để đào tạo kỹ năng cho các cán bộ trẻ, đào tạo chuyên sâu cho cán bộ lâu năm và cho lãnh đạo đơn vị trực tiếp tham gia vào mảng tác nghiệp liên quan đến CTQT và mua bán ngoại tệ. Ngoài ra trẻ hóa đội ngũ cán bộ CTQT để có được sự nhanh nhạy, năng động, sáng tạo trong công việc và đặc biệt là khả năng nhanh chóng thích nghi và tiếp cận được những đổi mới liên tục trong quá trình tác nghiệp CTQT theo xu thế chung của thế giới.
V Giải pháp làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Cần tăng cường thêm cán bộ thực hiện các giao dịch CTQT, không tập trung vào một, hai cán bộ tránh tình trạng quá tải khiến cho khách hàng phải chờ đợi lâu, giao dịch viên không có đủ thời gian để tư vấn dịch vụ cho khách hàng khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng. Đồng thời rèn luyện, đào tạo thêm kỹ năng mềm cho giao dịch viên cũng như cán bộ quản lý khách hàng để trong quá trình tư vấn dịch vụ luôn làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu của khách hàng luôn được ngân hàng quan tâm đáp ứng.
V Giải pháp phát triển dịch vụ CTQT theo chiều rộng ( tăng doanh số, phí thu từ dịch vụ và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ)
Giải pháp về truyền thông, tiếp thị:
Ngoài quảng cáo trên các kênh phổ biến như báo đài, internet, thực hiện mở rộng treo Pano, Áp phích, băng rôn và dán poster tại sân bay, ga tàu, các khu du lịch những địa điểm đầu tiên khi khách du lịch hay người nước ngoài đặt chân đến Thanh Hóa quảng bá về BIDV với các thông điệp như
83
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam, do Tạp chí Asian Banking and Finance trao tặng.
• Ngân hàng nội địa cung cấp sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu tốt nhất Việt Nam, lần thứ 2, do Tạp chí Euromoney bình chọn.
• Đối tác hàng đầu về Tài trợ thuơng mại, do Commerce Bank trao tặng.
Ngoài quảng cáo bằng các hình thức trên BIDV cũng cần thực hiện các biện pháp tiếp thị và chủ động tìm kiếm khách hàng nhu:
• Trực tiếp liên hệ, đua tờ rơi về dịch vụ tại các trung tâm tu vấn du học, xuất khẩu lao động, trung tâm Tiếng Anh, trung tâm Yoga, câu lạc bộ Bóng đá Thanh Hóa để tiếp thị về dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Đua ra các uu đãi về phí hoặc tỷ giá khi khách hàng sử dụng dịch vụ CTQT tại BIDV. Nghiên cứu và thực hiện theo các chuơng trình khuyến mãi mua bán ngoại tệ và chuyển tiền quốc tế đi của Hội sở chính. Đua ra các mức chi thuởng cho cán bộ tại trung tâm tu vấn du học, xuất khẩu lao động khi giới thiệu thành công dịch vụ tới cho khách hàng.
• Trực tiếp tham gia vào các nhóm, hội, cộng đồng du học sinh, cộng đồng nguời lao động ở nuớc ngoài trên mạng xã hội để nắm bắt nhu cầu, kịp thời tu vấn từ đó dẫn dắt họ sử dụng các dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại BIDV.
• Điều tra, khảo sát các khu vực có nhiều hộ gia đình có thân nhân đi xuất khẩu lao động để tiếp cận tu vấn khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV
Giải pháp phân loại, chăm sóc, thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng
Cần phải phân loại khách hàng để tạo cơ sở cho Ngân hàng xây dựng các chính sách uu đãi phù hợp và tiết kiệm chi phí đối với mỗi đối tuợng khách hàng.
84
• Với khách hàng mới, cần thể hiện sự nhiệt tình, tạo thuận lợi, hỗ trợ khách hàng tối đa trong giao dịch do khách hàng chưa nắm rõ quy trình thực hiện dịch vụ tại BIDV, tham gia tư vấn cho khách hàng trong việc mở tài khoản, lựa chọn phương thức thanh toán, tư vấn các thông tin do khách hàng cung cấp nếu có phát hiện nhầm lẫn, sai lệch... để tạo ấn tượng ban đầu.
• Với khách hàng thường xuyên, lâu năm nên áp dụng nhiều ưu đãi cho khách hàng về điểm tỷ giá, phí chuyển tiền, tặng quà hiện vật hoặc tiền mặt khi thực hiện giao dịch chuyển hoặc nhận tiền.
• Thường xuyên thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ, hoàn thiện và nhờ khách hàng giới thiệu dịch vụ của ngân hàng tới người quen để hưởng ưu đãi dịch vụ trong các giao dịch tiếp theo.
Giải pháp gia tăng phí dịch vụ
Hướng khách hàng nước ngoài chuyển sang sử dụng Swift để chuyển tiền đi thay vì sử dụng Western để làm tăng thu phí dịch vụ. Lợi thế của dịch vụ Western Union là trả phí 1 lần, ví dụ với một giao dịch chuyển tiền đi Mỹ, khách hàng mất 20 USD phí dịch vụ, trong đó BIDV chỉ được nhận 3 USD phần còn lại WU hưởng, trong khi đó nếu một giao dịch tương tự qua Swift BIDV thu được 15 USD phí dịch vụ, Ngân hàng hưởng truy đòi thêm 3 USD, như vậy khách hàng chỉ mất 18 USD phí. Thêm đó Swift GPI đi vào hoạt động đã tăng tốc độ xử lý điện lên rất nhiều, sau khi duyệt điện chỉ mất khoảng 5 phút để ghi có vào Tài khoản người hưởng. Tác nghiêp trên Swift cũng giúp giảm thời gian xử lý hồ sơ do chỉ thực hiện trên một chương trình, không mất nhiều thời gian tác nghiệp như với Western phải thực hiện tác nghiệp trên hai chương trình khác nhau và phải tạo và phê duyệt qua hai bước.
85