Đã có rất nhiều văn bản pháp luật quy định về hoạt động chuyển tiền quốc tế như Pháp lệnh ngoại hối hay các thông tư do Ngân hàng Nhà nước ban hành. Về mặt pháp lý các văn bản quy định chặt chẽ và đảm bảo mục tiêu của Chính phủ trong việc kiểm soát các giao dịch ngoại tế, phòng chống rửa tiền.... Tuy nhiên do một số trở ngại mà hiện nay việc kiểm tra tính tuân thủ các quy định, các thông tư chưa được thực hiện triệt để. Ngân hàng nhà nước nên có phương thức kiểm tra các hoạt động kinh doanh ngoại tệ, chuyển tiền quốc tế, phòng chống rửa tiền của các Ngân hàng có phù hợp với quy định hay không tránh để trường hợp xảy ra sự cạnh tranh không lành mạnh trên thị trường. Khi tất cả các ngân hàng đều tuân thủ đúng quy định thì sự cạnh tranh sẽ chỉ nằm chất lượng dịch vụ . Là ngân hàng luôn tiên phong trong việc thực hiện các quy định của Pháp luật và NHNN tuy nhiên chính vì vậy BIDV đã mất rất nhiều khách hàng do tính chặt chẽ trong hồ sơ, thủ tục khi thực hiện các giao dịch CTQT.
3.3.2 Kiến nghị đối với Hội sở chính Ngân hàng TMCP ĐT&PT ViệtNam Nam
Để nâng cao năng lực cạnh tranh, Hội sở chính nên thiết kế các sản phẩm đa dạng và phong phú hơn để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
Nên có những quy định rõ ràng trong việc xếp lương giữa giao dịch viên thông thường và chuyên viên Thanh toán quốc tế để tạo động lực tự trau dồi kỹ năng của giao dịch viên cũng như khích lệ cán bộ làm nhiệm vụ CTQT làm tốt nhất công việc được phân giao.
Cần tổ chức các lớp đào tạo bài bản trong thời gian đủ dài để đào tạo trình độ cũng như kỹ năng của chuyên viên TTQT. Hiện nay các lớp đào tạo CTQT cơ bản và nâng cao thường chỉ giới hạn trong 2 đến 3 buổi đào tạo,
86
không đủ thời gian cho cán bộ kịp lĩnh hội khối kiến thức đồ sộ ở lĩnh vực này.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 của luận văn đề cập đến định hướng phát triển của BIDV tầm nhìn đến năm 2025 và định hướng phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế của toàn hệ thống BIDV nói chung cũng như BIDV chi nhánh Thanh Hóa nói riêng. Từ các định hướng đã đưa ra, cùng với những vấn đề thực trạng đã được phân tích ở chương 2, tác giả đề xuất một số nhóm giải pháp dành cho chi nhánh Thanh Hóa và một số kiến nghị dành cho Hội sở chính BIDV và NHNN Việt Nam.
87
KẾT LUẬN
Trong phạm vi của luận văn, tác giả đã đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ trong sự phát triển chung trên địa bàn tỉnh cũng như trong toàn hệ thống và thể hiện rõ vai trò của dịch vụ chuyển tiền quốc tế trong dịch vụ ngân hàng. Từ thực tiễn trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa và tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa, học viên đã rút ra được những mặt đã đạt được, những mặt còn tồn tại, hạn chế để từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị để khắc phục để phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế một cách có hiệu quả. Em rất mong nhận được góp ý của các thầy cô để luận văn có thể hoàn thiện, đầy đủ hơn từ đó có thể đưa luận văn vào áp dụng thực tiễn để phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế nói riêng và sự phát triển của BIDV Thanh Hóa nói chung.
Em xin chân thành cảm ơn! Thanh Hóa, ngày 30 tháng 3 năm 2020
STT Câu hỏi Nội dung trả lời Ý kiên đưa ra Đồng ý Không đồng ý ^01 Thê nào là một dịch vụ có chất lượng? Là dịch vụ làm cho khách hàng hài lòng Y kiên khác
"02 Yêu câu nào đôi với dịch vụ CTQT
Thời gian xử lý nhanh
- TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Giáo dục Đào tạo(2014), Giáo trình Triết học, Nhà xuất bản Đại học Sư phạm
2. Nguyễn Thị Hoài Thu(2013), “ Phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nang", luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nang
3. Nguyễn Thị Loan(2015),"Phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long"", luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
4. Nguyễn Thị Thanh Thúy(2015)," Hoàn thiện hoạt động chuyển tiền quốc tế tại chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Đà Nang”, luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nang
5. Nguyễn Văn Tiến(2015), Giáo trình Thanh toán quốc tế và tài trợ ngoại thương, Nhà xuất bản Lao động
6. Phạm Lê Liên(2018), Từ điển Tiếng Việt thông dụng, Nhà xuất bản Hồng Đức
7. Trung tâm Thanh toán Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam (2018) ,Quy trình chuyển tiền quốc tế đi/ đến và SWIFT- GPI
8. Ủy ban thường vụ Quốc Hội (2005), Pháp lệnh ngoại hối, Số: 28/2005/PL-UBTVQH11
được được xem là quan trọng nhất để trở thành dịch vụ chất lượng? Phí, tỷ giá cạnh tranh Thái độ, sự chuyên nghiệp của Giao dịch viên và cán bộ tiêp thị Y kiên khác ^03 Dịch vụ CTQT tại chi nhánh đã được quan tâm phát triển chưa? Quan tâm Bình thường Chưa quan tâm Y kiên khác
STT Câu hỏi Nội dung trả lời Y kiến đưa ra Đông ý Ý kiến khác ^01 Vì sao anh/chị sử dụng dịch vụ CTQT của BIDV?
Vì thương hiệu lớn nên yên tâm khi giao dịch
Do người quen giới thiệu Ý kiến khác
"02 Theo anh/chị chât lượng dịch vụ CTQT được thể hiện trên các tiêu chí nào?
Thời gian xử lý nhanh Phí, tỷ giá cạnh tranh
Thái độ, sự chuyên nghiệp của Giao dịch viên và cán bộ tiếp thị
Ý kiến khác
^03 Anh chị có mong muốn gì đối với dịch vụ CTQT tại BIDV?
Giảm phí và tỷ giá khi giao dịch
Giảm bớt thời gian chờ đợi giao dịch
Nên có chính sách chăm sóc sau bán hàng
Giao dịch viên nên niềm nở hơn khi giao dịch
Ý kiến khác
Phiếu được phát cho 12 lãnh đạo và 40 nhân viên ngân hàng sau đó tổng hợp sô lượng phiếu và tổng kết các ý kiến khác tác giả thu được kết quả ở bảng tổng hợp 3.2
Phụ lục 2.Bảng phỏng vấn đối tượng là khách hàng đã sử dụng dịch vụ
Câu hỏi Nội dung trả lời Ý kiến đưa ra Đông ý Lý do khác Khi có nhu câu sử
dụng dịch vụ CTQT anh/chị muốn lựa chọn ngân hàng nào? Tiêu chí nào quyết định sự lựa chọn ngân hàng đó của anh/ chị? Agribank/ Do mạng lưới rộng khắp các huyện Vietcombank / Vì VCB là thương hiệu hàng đâu trong lính vực CTQT
BIDV/Vietinbank/ Vì có người quen giới thiệu đã từng chuyển tiền ở đây.
Các ngân hàng TMCP khác/ Vì phong cách giao dịch phục vụ tốt hơn các ngân hàng Nhà nước
Yeu tố Rấthài lòng Hài lòn g Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng
• Mức độ hài lòng nói chung □ □ □ □ □
• Thời gian xếp hàng chờ □ □ □ □ □
• Ve giao dịch viên/cán bộ ngân hàng
■ Thời gian thực hiện giao dịch □ □ □ □ □
■ Tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng
□ □ □ □ □
■ Chất lượng tư vấn của nhân viên ngân hàng □ □ □ □ □
• Quy trình thủ tục
■ Mức độ đơn giản của hồ sơ, biểu mẫu □ □ □ □ □
■ Số lượng hồ sơ, chứng từ yêu cầu □ □ □ □ □
•
Cơ sở vật chất tại chi nhánh_________________
■ Khu vực giữ xe □ □ □ □ □
■ Không gian giao dịch, bàn quầy, công cụ hỗ
trợ (máy đếm tiền)
□ □ □ □ □
Phiếu được phát cho 100 khách hàng chưa sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại BIDV.
Sau khi tổng hợp kết quả của 40 phiếu phụ lục 2 và 100 phiếu phụ lục 3 tác giả thu được Bảng 3.3 Tổng hợp kết quả phỏng vấn đối tượng là khách hàng
Phụ lục 3: Mau Phiếu khảo sát ISO
A. Thông tin khách hàng
Họ tên (*):... Số CMT/Hộ chiếu (*): ... Điện thoại (*):... Số quầy giao dịch:...
(Chúng tôi chỉ sử dụng thông tin này để phản hồi lại ý kiến của Anh/Chị khi cần thiết)
B. Thông tin khảo sát
1. Vui lòng cho biết giao dịch quý khách vừa thực hiện (chỉ chọn 1 giao dịch chính nếu thực hiện nhiều
giao dịch)
□ Mở tài khoản □ Chuyển tiền
□ Dịch vụ Ngân hàng điện tử □ Tiền gửi tiết
kiệm
□ Sản phẩm, dịch vụ □ Vay vốn cá
nhân/Doanh nghiệp
Rất
hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng
5 điểm 4 điểm 3 điểm 2 điểm 1 điểm
Yếu tố khác (nếu có): ... 3. Quý khách có sẵn sàng giới thiệu người thân và bạn bè sử dụng SPDV của BIDV không? (0 là không sẵn sàng, 10 là hoàn toàn sẵn sàng)
10 9876543210
4. Ngoài các vấn đề liên quan tới giao dịch tại Chi nhánh, Quý khách có góp ý gì thêm để BIDV có
thể mang lại trải nghiệm tốt hơn cho Quý khách hay không?
“CẢM ƠN QUÝ KHÁCH ĐÃ ĐỒNG HÀNH CÙNG BIDV
Phiếu đánh giá được phát cho 360 khách hàng tại 9 phòng giao dịch, mỗi giao dịch viên 15 phiếu. Các tiêu chí đánh giá được quy thành điểm để tính trung bình điểm số
Ở mỗi tiêu chí số điểm trung bình được tính bằng cách lấy số điểm đánh giá ở mỗi phiếu cộng tổng lại và chia bình quân cho 360 phiếu
xếp thứ tự điểm trung bình của các tiêu chí từ lớn đến bé theo 9 tiêu chí để từ đó biết được những yếu tố nào tại chi nhánh đang được khách hàng đánh giá cao nhất cũng như thấp nhất. Từ các yếu tố đang được đánh giá thấp để đưa ra các giải pháp kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ