Ngày nay, mở rộng và phát triển hoạt động bán lẻ đang là một chiên lược
phát triển của các ngân hàng thương mại. Bằng việc đầu tư cho nâng cao trình độ công nghệ, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh công tác marketing, đầu tư cơ sở vật chất, con người... các ngân hàng không ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ. Mỗi ngân hàng có những thế mạnh và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ riêng vì vậy
trong thực tế không có tiêu chí tổng hợp nào có thể phản ánh một cách chính xác sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Mỗi quan điểm có cách đánh giá riêng qua các tiêu chí không hoàn toàn giống nhau và theo quan điểm của tác giả thì các tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ bao gồm:
1.3.3.1 Thị phần và số lượng khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, thị phần và số lượng khách hàng là tiêu chí
chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh bán lẻ nói riêng đây là tiêu chí quan trọng thể hiện sự phát triển, sự thành công trong kinh doanh. Khi ngân hàng hoạt động càng tốt, càng hiệu quả thì càng thu hút được nhiều khách hàng đặc biệt trong hoạt động bán lẻ vì đối tượng phục vụ là số đông dân cư, giá trị giao dịch không lớn thì số lượng khách hàng càng lớn càng thể hiện sự tín nhiệm lớn của khách hàng. Hơn nữa khách hàng của NHBL có đặc điểm là tính trung thành kém, họ sẵn sang chuyển sang ngân hàng khác có lãi suất, phí hấp dẫn,
chất lượng dịch vụ tốt hơn. Vì vậy trong điều kiện cạnh tranh gay gắt các ngân hàng thương mại không ngừng hoàn thiện, tạo dựng hình ảnh để giữ khách hàng cũ thu hút khách hàng mới. Hoạt động bán lẻ được coi là phát triển khi ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng sản phẩm dịch vụ, góp phần gia tăng thị phần.
1.3.3.2 Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ
Trước nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe hơn cũng như sự hiểu biết
ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng không ngừng cải tiến, phát triển các sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Hệ thống các ngân hàng hiện đại của các nước có nền kinh tế phát triển đã cung ứng các dịch vụ ngân hàng đa năng, những ngân hàng lớn có đến hàng trăm sản phẩm khác nhau đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của nền kinh tế thị trường. Xu thế đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại phải phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế, xã hội của từng quốc gia nhằm thu hút được đông đảo số lượng khách hàng, gia tăng lợi nhuận đồng thời đảm bảo kiểm soát rủi ro và chi
phí thấp nhất. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng được ngày càng nhiều yêu cầu của khách hàng sẽ thắng trong cuộc cạnh tranh.
Các ngân hàng không ngừng ứng dụng các thành tựu công nghệ, nâng cao hàm lượng công nghệ trong một sản phẩm để tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ. Ngày nay cạnh tranh bằng lãi suất, phí dịch vụ không còn gây nhiều sự
chú ý của khách hàng mà hơn cả là chất lượng dịch vụ, các tiện ích của sản phẩm dịch vụ phản ánh sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ và khẳng định uy tín, thương hiệu của ngân hàng.
1.3.3.3 Hệ thống phân phối đa dạng đặc biệt các kênh hiện đại phát triển
Hệ thống phân phối của ngân hàng đa năng bao gồm: kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty con, văn phòng đại diện. Kênh giao dịch hiện đại như hệ thống ATM, POS, phone banking, internet banking... Trước xu thế cạnh tranh, hệ thống phân phối rộng khắp đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại phát triển đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc đem lại tiện ích, tiết giảm chi phí thời gian, chi phí đi
lại ,
thu hút được mọi đối tượng khách hàng thể hiện sự phát triển về quy mô và khả
năng phục vụ khách hàng của ngân hàng. Hệ thống ngân hàng bán lẻ cùng với việc thiết lập các kênh giao dịch hiện đại xóa đi hạn chế về thời gian, không gian đem lại tiện ích cho khách hàng, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và toàn xã hội. Đặc biệt hệ thống kênh phân phối hiện đại ngày càng góp phần gia tăng khách hàng, tăng doanh số hoạt động, tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu cho ngân hàng.
1.3.3.4 An toàn trong hoạt động ngân hàng bán lẻ
Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn ẩn chứa nhiều rủi ro nên tiêu chí an toàn luôn là một tiêu chí khi đánh giá về bất kỳ hoạt động nào đặc biệt là hoạt động NHBL. Tính an toàn trong hoạt động bán lẻ thể hiện việc an toàn ngân quỹ, an toàn trong thanh toán đặc biệt là thanh toán thẻ, thanh toán điện tử, an toàn trong hoạt động tín dụng bán lẻ, an toàn trong việc ứng dụng công nghệ thông tin và bảo mật thông tin, bảo mật thông tin.
Các kênh phân phối hiện đại không ngừng phát triển, chữ ký điện tử, chứng từ điện tử được chấp nhân rộng rãi và được mã hóa để xác thực, bảo mật
cho khách hàng. Tuy nhiên môi trường luôn tiềm ẩn rủi ro, thậm chí cả nguy cơ
tài khoản khách hàng bị tấn công. Vì vậy đồng thời việc phát triển hoạt động NHBL, các ngân hàng phải đảm bảo an toàn trong hoạt động của mình.
1.3.3.5 Doanh số của từng hoạt động ngân hàng bán lẻ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế mỗi nước, hệ thống các ngân hàng
thương mại không ngừng phát triển, theo đó doanh số hoạt động của từng dịch vụ ngân hàng cũng không ngừng gia tăng. Sự gia tăng doanh số hoạt động của từng mảng dịch vụ như doanh số tiền gửi tiết kiệm, doanh số cho vay, doanh số
thanh toán chuyển tiền kiều hối, doanh số thanh toán thẻ... thể hiện sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ.
1.3.3.6 Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng
Lợi nhuận là mục tiêu sống cong của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, hoạt động bán lẻ phát triển không chỉ ở việc gia tăng số lượng khách hàng, đa dạng kênh phân phối mà còn phải có chính sách giá phù hợp, tối đa các khoản thu từ hoạt động ngân hàng bán lẻ. Hoạt động bán lẻ không thể coi là phát triển
nếu không đóng góp thực sự vào lợi nhuận cho ngân hàng.
Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng phản ánh lợi nhuận mà hoạt động bán lẻ mang lại vì có những hoạt động bán lẻ chỉ để hỗ trợ cho các hoạt động bán buôn, tăng cường vị thế, uy tín cho ngân hàng. Những thu nhập có thể đánh giá được từ hoạt động bán lẻ là thu phí các dịch vụ, phí thanh toán, thu lãi từ cho vay cá nhân, chênh lệch tỷ giá từ mua bán ngoại tệ và các loại phí
khác. Tỷ trọng thu từ hoạt động bán lẻ ngày nay đang dần được các ngân hàng tách riêng độc lập để đánh giá hiệu quả của hoạt động này.
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI Sự PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.4.1. Sự phát triển kinh tế xã hội
Tình hình kinh tế phát triển ổn định, tốc độ tăng trưởng cao thuận lợi cho
hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung cũng như việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Kinh tế phát triển, thu nhập tăng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng cũng gia tăng và ngược lại khi kinh tế chậm phát triển, rơi vào khủng hoảng, thu nhập giảm nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng cũng giảm. Khi nền kinh tế phát triển ổn định càng thu hút nhiều đối
thủ cạnh tranh tham gia vào thị trường, ngân hàng cũng phải đa dạng hóa các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tồn tại trong cạnh tranh.
1.4.2. Môi trường chính trị pháp luật
Môi trường chính trị pháp luật tạo ra sân chơi thống nhất và hành lang pháp lý cho các hoạt động ngân hàng, chính trị ổn định, pháp luật minh bạch đầy đủ tạo môi trường ổn định cho các hoạt động ngân hàng diễn ra thuận tiện. Việc Việt Nam tham gia hiệp hội thương mại Việt Mỹ, gia nhập WTO tạo ra môi trường pháp lý cho việc hình thành các ngân hàng 100% vốn nước ngoài, và tạo ra xu hướng sửa đổi các văn bản quy phạm pháp luật phù hợp với các cam kết quốc tế tạo ra sự bình đẳng cho các chủ thể ngân hàng trong kinh doanh, mở cửa trong lĩnh vực tài chính giúp cho ngân hàng thương mại trong nước học hỏi được kinh nghiệm của các nước trên thế giới trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt hơn giữa các ngân hàng.
1.4.3. Dân số
Dân số lớn tạo ra thị trường rộng lớn cho phát triển các dịch vụ ngân hàng. Dân số đông, tỷ lệ dân số trẻ ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Tốc độ tăng dân số ở mức cao 0.2 % dân số Việt Nam hiện khoảng 90 triệu người tạo ra thị trường tiềm năng cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng. Thu nhập bình quân của dân cư tăng tạo điều kiện sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ gia tăng.
Tỷ trọng dân số được đào tạo tăng cơ cấu lao động trẻ cao yêu cầu đa dạng hóa nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ, yêu cầu ngân hàng phải đổi mới công nghệ, chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.4.4. Công nghệ
Công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến sự ra đời và phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các ngân hàng phát triển các dịch vụ dựa trên ứng dụng các công nghệ mới hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng. Môi trường công nghệ tạo điều kiện để hiện đại hóa ngân hàng, cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ và khiến cạnh tranh ngày càng tăng. Nó đòi hỏi các ngân hàng đổi mới và hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ và cung ứng ra thị trường một loạt các sản phẩm dựa trên công nghệ hiện đại như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà, ngân hàng tự động. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin khiến cho các sản phẩm ngân hàng bán lẻ rất tiện ích và hấp dẫn với khác h hàng. Sự tiện ích của các sản phẩm ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển hoạt động NHBL.
1.4.5. Môi trường văn hóa xã hội
tăng, thói quen sử dụng tiền mặt giảm, thói quen thanh toán qua ngân hàng ngày càng tăng giúp các ngân hàng thương mại đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Ở những khu vực dân trí cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng cao hơn so với khu vực dân trí thấp. Nghiên cứu môi trường văn hóa ảnh hưởng đến xu thế sử dụng dịch vụ, ngân hàng phải nghiên cứu xu hướng đó để cho ra đời các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán của dân cư cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc các ngân hàng phát triển các dịch vụ hiện đại. Trong các thói quen đặc biệt có tính phổ biến của người Việt Nam là thích dùng tiền mặt trong quan hệ mua bán. Chính yếu tố này đã tác động không nhỏ đến hoạt động ngân hàng khi đưa ra các dịch vụ hiện đại.
1.4.6. Môi trường cạnh tranh
Cùng với các tổ chức tín dụng là những chủ thể chính trong cung cấp dịch vụ ngân hàng đã xuất hiện thêm nhiều các trung gian tài chính khác, các tổ chức khác không phải ngân hàng cũng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, sự tham gia của các chủ thể nước ngoài trong lĩnh vực này, tất cả đã tạo nên sự cạnh tranh mạnh mẽ trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên thị trường tài chính trong thời gian qua. Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trở lên quyết liệt khi số lượng ngân hàng tham gia trên thị trường tăng và các ngân hàng ngày càng mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ. Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự phát triển dịch vụ ngân hàng trong hiện tại và tương lai.
1.4.7. Khách hàng của ngân hàng và nội lực của ngân hàng
tiện ích mà các dịch vụ ngân hàng đem lại. Khách hàng ngày càng hiểu biết và so sánh đánh giá trong việc sử dụng dịch vụ của các ngân hàng. Quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng ngày càng trở nên bình đẳng hơn. Nhu cầu của khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải đổi mới công nghệ dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ, phải đào tạo đội ngũ ngân viên phục vụ của ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Xuất phát từ quan điểm của marketing ngân hàng, khách hàng được coi là trung tâm, đặc biệt trong hoạt động ngân hàng khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa trực tiếp sử dụng chúng. Do vậy, nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng là yếu tố quyết định về số lượng, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng và sự thay đổi nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi chính sách sản phẩm bán lẻ của ngân hàng.
Nội lực của ngân hàng bao gồm tất cả các yếu tố bên trong của ngân hàng như vốn, việc ứng dụng khoa học công nghệ, trình độ quản lý, trình độ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối ảnh hưởng đến việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và khả năng tiếp cận đến các dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
1.5. KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM
Những nghiên cứu gần đây cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118 ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan về triển vọng phát triển ngân hàng bán lẻ. Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính đó là: thị trường
và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ. Trong những năm gần đây dưới tác động của toàn cầu hóa, lãi suất thấp và sự phát triển kinh tế đã tạo ra sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các thị trường mới nổi. Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường bán lẻ tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế cùng với đó là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính. Sau đây, chúng ta sẽ nghiên cứu kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ bán lẻ ở một số nước trên thế giới.
1.5.1. Kinh nghiệm của Singapore
Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng. Theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm cho việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp