1.4. CÁC NHÂN TÔ ẢNH HƯỞNG TỚI Sự PHÁT TRIỀN CỦA DỊCH VỤ
1.4.7. Kháchhàng của ngân hàngvà nội lực của ngân hàng
tiện ích mà các dịch vụ ngân hàng đem lại. Khách hàng ngày càng hiểu biết và so sánh đánh giá trong việc sử dụng dịch vụ của các ngân hàng. Quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng ngày càng trở nên bình đẳng hơn. Nhu cầu của khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải đổi mới công nghệ dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ, phải đào tạo đội ngũ ngân viên phục vụ của ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Xuất phát từ quan điểm của marketing ngân hàng, khách hàng được coi là trung tâm, đặc biệt trong hoạt động ngân hàng khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa trực tiếp sử dụng chúng. Do vậy, nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng là yếu tố quyết định về số lượng, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng và sự thay đổi nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi chính sách sản phẩm bán lẻ của ngân hàng.
Nội lực của ngân hàng bao gồm tất cả các yếu tố bên trong của ngân hàng như vốn, việc ứng dụng khoa học công nghệ, trình độ quản lý, trình độ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối ảnh hưởng đến việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và khả năng tiếp cận đến các dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
1.5. KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM
Những nghiên cứu gần đây cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118 ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan về triển vọng phát triển ngân hàng bán lẻ. Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính đó là: thị trường
và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ. Trong những năm gần đây dưới tác động của toàn cầu hóa, lãi suất thấp và sự phát triển kinh tế đã tạo ra sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các thị trường mới nổi. Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường bán lẻ tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế cùng với đó là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính. Sau đây, chúng ta sẽ nghiên cứu kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ bán lẻ ở một số nước trên thế giới.