Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước Đông Nam Á và Nhật Bản ở trên đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân
hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đó là:
Thứ nhất là mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng:
Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tùy thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
Thứ hai là đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ:
Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Thứ ba là tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:
Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
hướng vào khách hàng đại chúng:
Các chính sách trong phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại hướng vào khách hàng đại chúng vì đây chính là thị trường tiềm năng của ngân hàng. Ngân hàng thương mại nên tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ ngân hàng.
Kết luận chương 1
Chương 1 của luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế cũng như phân tích tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong chương 1 tác giả cũng đưa ra được những bài học kinh nghiệm của các nước trong khu vực về lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng đồng thời đã rút ra được bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các nội dung trình bày ở Chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để tác giả nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn.
2009 2010 2011 2012
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐÔNG NAM Á
2.1. TÔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐÔNG NAM Á
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á
Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) có trụ sở chính tại 25 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội, SeABank được biết đến là một trong nhóm dẫn đầu các ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam về qui mô vốn điều lệ, mạng lưới hoạt động, mức độ nhận biết thương hiệu và tốc độ tăng trưởng ổn định.
Thành lập từ năm 1994, SeABank trải qua chặng đường 19 năm phát triển để đạt được thành tựu hôm nay với vốn điều lệ 5.446 tỷ đồng, tổng tài sản đạt gần 100 nghìn tỷ đồng và một mạng lưới hoạt động trên khắp 3 miền đất nước với 155 chi nhánh và điểm giao dịch.
Bằng nội lực của chính mình, cùng với sự hợp tác chiến lược của liên minh cổ đông trong và ngoài nước, SeABank vươn lên khẳng định vị thế bằng những giá trị thực chất và hiệu quả. Société Générale, tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu tại Châu Âu trở thành cổ đông chiến lược nước ngoài của SeABank từ năm 2008, đem kinh nghiệm toàn cầu hơn 150 năm vào phục vụ mục tiêu ngân hàng bán lẻ tiêu biểu của SeABank bằng nhiều thay đổi mang tính chiến lược về qui chuẩn sản phẩm, chất lượng dịch vụ theo mô hình đẳng
cấp quốc tế. VMS Mobifone, nhà cung cấp mạng thông tin di động lớn nhất Việt Nam và PV Gas, nhà cung cấp khí gas hoá lỏng hàng đầu Việt Nam là các cổ đông chiến lược trong nước của SeABank, góp phần đáng kể vào tiềm lực tài chính và giữ vững vị thế dẫn đầu của SeABank trong nhóm các ngân hàng TMCP tại Việt Nam.
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổphần Đông Nam Á: phần Đông Nam Á:
Bảng 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh và các chỉ tiêu tài chính cơ bản của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 2009 - 2013.
Huy động thị trường 1 ____ 24.644 ____ 24.790 ______ 161% ____ 34.353 _______ 86% ____ 31.447 _______ 92% ____ 36.184 115,06% Dư nợ thị trường 1 ____ 24.009 ____ 20.512 _______ 85% _____ 19.641 _______ 95% ____ 16.694 _______ 85% ____ 20.929 125,37% Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ
________ 89 _______ 205 ______ 230% ________ 56 _______ 27% ________ 26 _______ 46% ________ 62 101,64% Khách hàng ____ 63.000 ____ 73.203 ______ 116% 37 166.8 ______ 228% 226.201 ______ 136% 440.000 ______ 195% Lợi nhuận trước thuế
_______ 600 _______ 829 ______ 138% _______ 157 _______ 19% ________ _6_9__ _______ 44% _______ 200 290,50% Tỷ lệ nợ xấu (%) ________ 1,88 _______ 2,14 _______ 2,75 _______ 2,98 _______ 2,84 Tỷ lệ an toàn vốn ( %) ______ 13,72 ______ 13,29 _______ 15,5 ______ 14,29 Thanh khoản . Đảm bảo_ . Đảm bảo Đảm bảo_ Đảm bảo Đảm bảo Tỷ lệ dư nợ/ huy động thị trường 1 ( %) ,42 97 82,74 57,17 53,09 57,84
Điểm giao dịch 2010 2011 2012 2013
Sở giao dịch_______ 1 1 1 1
Chi nhánh_________ 23 30 30 30
Phòng giao dịch 80 94 99 99
Quỹ tiết kiệm_______ 25 25 25
Tổng_____________ 104 150 155 155
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á
2.2.1. Các kênh cung cấp sản phẩm và dịch vụ
2.2.1.1. Mạng lưới
Việc phát triển số lượng các chi nhánh và phòng giao dịch phủ khắp nơi từ trước tới nay đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển quy mô một ngân hàng bán lẻ. Kể cả khi ATM và các loại giao dịch qua điện thoại bắt đầu phát triển thì vẫn không thay thế được phòng giao dịch bởi với đa số người dân tiền vẫn là một loại hàng hóa đặc biệt nên người ta vẫn có nhu cầu biết chắc tiền của mình nằm ở nơi nào đó cụ thể và thường thì một phòng giao dịch gần mình được ưu tiên. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc mạng lưới các phòng giao dịch vủa ngân hàng càng rộng thì ngân hàng càng tiếp cận được với nhiều khách hàng, ngân hàng được biết đến nhiều hơn, được mở rộng thị phần, tăng cường hình ảnh, thương hiệu, uy tín của ngân hàng. Nắm bắt được tầm quan trọng đó nên kể từ khi thành lập cho tới nay, Ngân hàng TMCP Đông Nam Á rất chú trọng tới việc mở rộng mạng lưới chi nhánh, PGD tại khắp vùng miền trong đó những khu vực kinh tế năng động trên toàn quốc là chiến lược ưu tiên phát triển của SeABank. Các điểm giao dịch của SeABank tập trung ở các khu đô thị có tốc độ tăng trưởng nhanh, tập trung nhiều doanh nghiệp hoạt động đa dạng, có tiềm năng lớn về hoạt động tiết kiệm, vay vốn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng cũng như sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Bảng 2.2 : Tốc độ tăng trưởng điểm giao dịch của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á giai đoạn 2009 - 2013
Ngân hàng A Châu 1993 145
“4 Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội 1993 lữ
Ngân hàng Đại Dương 1993 122
"6 Ngân hàng Kỹ thương 1993 116 ST T _________Ngân hàng________ Năm thành lập Số máy ATM/POS
1 Ngân hàng Đông Nam Á 1994 731
2 Ngân hàng Quân Đội 1994 415
3 Ngân hàng Á Châu 1993 218
4 Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội 1993 77
5 Ngân hàng Đại Dương 1993 407
6 Ngân hàng Kỹ thương 1993 1247
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Đông Nam Ả giai đoạn 2010 - 2013)
Biểu đồ 2.1 : Tốc độ tăng trưởng các điểm giao dịch của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á giai đoạn 2009 -2013.
Bảng 2.3 : Thống kê số lượng điểm giao dịch của một số ngân hàng tính đến 31/12/2013
(Nguồn: Báo cáo của Khối ngân hàng Bán lẻ - Ngân hàng TMCP Đông Nam Á )
2.2.1.2. Mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ
Bảng 2.4 : Thống kê số lượng máy ATM/POS của một số ngân hàng tính đến 31/12/2013
Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, mạng internet và điện thoại di động là phương tiện trao đổi thông tin nhanh chóng. Với việc cung cấp tốt dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ mang lại cho ngân hàng và khách hàng
trọng trọng trọng trọng trọng
những lợi ích vô cùng to lớn.. về phía ngân hàng, tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, song bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải; không phải đầu tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống. Đối với khách hàng, họ sẽ nhận được sự cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với trước đây. Chỉ một vài thao tác trên internet, mobile hay qua hệ thống thẻ, khách hàng có thể thực hiện được giao dịch chuyển tiền. Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 15 phút, chưa kể thời gian đi lại và chờ đợi nếu đông khách. Với ngân hàng điện tử, khách hàng đã tiết kiệm được chi phí,tiết kiệm được thời gian, và giảm bớt các thủ tục giấy tờ. Ngoài ra khách hàng cũng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm.
Nắm bắt được xu thế cũng như những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại SeABank đã phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua kênh internet là Internet Banking( SeANet) và qua kênh điện thoại di động là Mobile Banking ( SeAMobile). Dịch vụ trên cho phép khách hàng truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện gửi tiết kiệm online, thanh toán chuyển khoản trực tuyến.
2.2.2. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.2.1. Nghiệp vụ huy động vốn dân cư
Đối với hoạt động của một ngân hàng thì hoạt động huy động vốn vừa mang tính cấp bách vừa mang tính chiến lược lâu dài bởi nó quyết định quy mô tài sản có, tạo nguồn vốn để ngân hàng thực hiện dịch vụ đầu tư tín dụng đồng thời nó là nguồn tạo lợi nhuận cho ngân hàng. Vấn đề đặt ra là làm sao phải huy động được tối đa, đa dạng với giá rẻ để đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng. Chính vì vậy mà Ngân hàng TMCP Đông Nam Á luôn quan tâm đến hoạt động huy động vốn, đưa ra những chương trình huy động hấp dẫn để thu hút khách hàng gửi tiền. Từ những năm đầu mới đi vào hoạt động các sản phẩm huy động vốn của SeABank chỉ gồm tiết kiệm 1,3,6... tháng thì tới nay các sản phẩm huy động của SeABank tương đối đa dạng phù hợp với nhu cầu của khách hàng gửi tiền như kỳ hạn tuần từ 1,2,3 tuần đến 1,2,3,4,5,6,10,11,15,36 tháng với lãi suất linh hoạt. Đồng thời ngoài huy động bằng đồng nội tệ SeABank còn huy động các loại ngoại tệ mạnh như USD, EUR.
Bảng 2.5 : Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu vốn huy động của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á giai đoạn 2009 - 2013
Tổng nguồn vốn huy động
24.6 44
24.7
Tỷ đồng
□ Huy động vốn dân cư □ Tổ chức kinh tế
Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á giai đoạn 2009 -2013.
Qua bảng số liệu và biểu đồ trên có thể thấy tiền gửi của dân cư có xu hướng tăng trong các năm từ năm 2009 - 2013 và tỷ trọng cũng dần tăng trong tổng nguồn vốn huy động. Nếu như trong năm 2009 tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư chỉ chiếm 20.05% trong tổng nguồn vốn huy động thì đến năm 2013 chiếm 48.59% trong tổng nguồn vốn huy động . Tuy nhiên những con số về huy động vốn dân cư vẫn chỉ dừng lại ở những con số khiêm tốn. Quy mô huy động vốn trong dân cư sụt giảm chủ yếu do SeABank chủ động tuân thủ các quy định về trần lãi suất của NHNN dẫn đến việc khách hàng chuyển sang gửi tiền hoặc tìm đến các ngân hàng khác có mức lãi suất hấp dẫn hơn. Huy động vốn của SeABank tăng trưởng qua các năm cũng được coi là khá thành công trong điều kiện cực kỳ khó khăn trong cuộc đua cạnh tranh lãi suất trong thời gian qua. Nhằm duy trì nền vốn, SeABank đã áp dụng một số giải pháp sau:
1 TCKT khác_____________________ 21.21 3 10.27 1 13.703 14.54 4 18.34 9
- Luôn quan tâm, duy trì nguồn khách hàng cũ như một nền tảng bền vững, thường xuyên có chương trình khuyến mãi, quảng cáo phù hợp.
- Chính sách lãi suất thay đổi kịp thời theo kịp chính sách của NHNN bên cạnh đó dành những ưu đãi đặc biệt với những khách hàng thân thiết nhưng vẫn đảm bảo đúng quy định của NHNN.
Vốn huy động trong dân cư có tính ổn định cao bởi vậy việc huy động được nhiều vốn huy động từ dân cư, chiếm tỷ trọng cao sẽ giúp cho ngân hàng đảm bảo an toàn vốn, chủ động trong kinh doanh .
2.2.2.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ
Cung cấp sản phẩm tín dụng là chức năng kinh tế cơ bản của ngân hàng. Đối với hầu hết các ngân hàng, dư nợ tín dụng thường chiếm tới hơn ½ tổng tài sản và thu nhập từ hoạt động tín dụng có thể chiếm tới 2/3 tổng thu nhập của một ngân hàng. Khi ngân hàng phát triển tốt dịch vụ tín dụng đồng nghĩa với việc ngân hàng có thể phát triển các sản phẩm dịch vụ kèm theo như dịch vụ bảo lãnh, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, dịch vụ mua bán ngoại tệ... Mặt khác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng hiện nay bởi vậy phát triển, chú trọng tới phát triển cả về chất lượng và quy mô hoạt động tín dụng bán lẻ càng trở nên cấp thiết Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất nên SeABank rất quan tâm đến hoạt động tín dụng bán lẻ, luôn đưa ra những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất để phục vụ khách hàng.
Đối với khách hàng cá nhân SeABank đã và đang triển khai nhiều loại sản phẩm dịch vụ tiêu dùng dành cho cá nhân như: cho vay thấu chi tài khoản ( SeA Fast), cho vay tiêu dùng ( SeA Buy), cho vay mua ô tô ( SeA Car), cho vay hỗ trợ mua nhà ( SeA Home), cho vay du học ( SeA Study), cho vay cầm cố giấy tờ có giá ( SeA Value),.
Đối với khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ SeABank đã và đang cung cấp các sản phẩm như : cho vay theo món, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo hạn mức thấu chi dành cho khách hàng doanh nghiệp ( SeA Fast Business), cho vay nhanh mua ô tô ( SeA Car Business), cho vay đầu tư dự án...
Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á giai đoạn 2009 - 2013
Tín dụng bán lẻ__________96 10.241 5.938 2.150 2.580 - Cho vay cá nhân_______
1.0 00
35
,77 4.545 44,38 2.701 45,49 862 40,09 948 36,74 - Cho vay DN vừa và
nhỏ 1.7 96 64 ,23 5.6 96 55,62 3.237 54,51 1.288 59,91 1.632 63,26 Nợ xấu ( % )____________ 1, 88 2, 14 2,75 2,98 2,84 Tỷ lệ nợ xấu TDBL ( % ) 1, 65 2, 30 2,80 2,90 2,80 Tổng dư nợ_____________ 24.0 09 20.512 19.641 16.694 20.929