Các nhân tố từ phía NHTM chính là những nhân tố từ trong nội tại của mỗi NHTM như:
1.3.2.1 Năng lực tài chính
Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định để NH có thể th m nhập s u hơn vào thị trường. Năng lực về tài chính thường được
24
biểu hiện thông qua tiềm lực về vốn của NH. Nếu NH có vốn lớn, thì NH sẽ có điều kiện mở rộng hoạt động của mình, có điều kiện để trang bị những máy móc, công nghệ hiện đại nhất phục vụ cho quá trình thanh toán, có điều kiện để thu hút nguồn nhân lực chất luợng cao...Để phát triển hoạt động bán lẻ NH phải có tiềm lực tài chính vững mạnh để hiện đại hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Điều này thực sự cần thiết với đặc trung của hoạt động bán lẻ là phục vụ số luợng KH đông, số luợng giao dịch rất lớn.
1.3.2.2 Năng lực quản trị điều hành
Năng lực quản trị điều hành của NHTM đuợc thể hiện qua định huớng và chiến luợc phát triển, tu duy kinh doanh mới nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phí hoạt động, sử dụng các nguồn lực sẵn có để đạt đuợc kết quả tối uu. Hoạt động bán lẻ chỉ có thể thành công nếu có định huớng và chiến luợc phát triển đúng đắn, bao gồm chiến luợc KH, chiến luợc marketing thâm nhập thị truờng, phát triển mạng luới kênh phân phối và đào tạo nhân sự, chiến luợc sản phẩm....
1.3.2.3 Năng lực quản trị rủi ro
Hoạt động bán lẻ của NHTM luôn tiềm ẩn những rủi ro khó luờng và do nhiều nguyên nhân gây nên, có thể là do nguyên nhân khách quan từ những chính sách vĩ mô của Nhà nuớc, hành vi cố tình lừa đảo của KH; hoặc có thể do những nguyên nhân chủ quan từ chính các NH nhu sự thiếu hụt và không đồng bộ của các cơ chế, chính sách, các quy trình nghiệp vụ cho hoạt động NHBL, những rủi ro về đạo đức của cán bộ NH hay sự thiếu hiểu biết của cán bộ làm công tác NHBL... Hậu quả của nó sẽ làm xấu đi tình hình tài chính của các NH và ảnh huởng đến uy tín cũng nhu thuơng hiệu của NH. Do vậy, quản lý rủi ro tốt sẽ đảm bảo cho hoạt động bán lẻ của NHTM an toàn, hiệu quả hơn và việc n ng cao năng lực quản trị rủi ro của các NHTM là nhiệm vụ vô cùng quan trọng và có ý nghĩa sống còn đối với các NHTM.
1.3.2.4 Trình độ công nghệ
Công nghệ NH càng hiện đại thì càng giúp NH thu thập được nhiều thông tin nhanh chóng, chính xác, giúp NH ra các quyết định kịp thời, đúng đắn. Công nghệ NH tạo nên sức cạnh tranh của NH thể hiện trên các mặt: Tiết kiệm chi phí, đẩy nhanh tốc độ thanh toán và lưu chuyển tiền tệ, quản lý tập trung và sử dụng có hiệu quả đồng vốn kinh doanh... Khi công nghệ phát triển song song với nó là nhiều kênh phân phối hiện đại, các chứng từ điện tử, chữ ký điện tử được chấp nhận rộng rãi đòi hỏi các NH phải bảo mật thông tin KH, an toàn cao trong các giao dịch. KH rất nhạy cảm và đặc biệt quan tâm đến tính an toàn, bảo mật về tài sản và các thông tin cá nh n của mình.
1.3.2.5 Uy tín, thương hiệu của ngân hàng thương mại
Uy tín và thương hiệu là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút và phát triển KH cá nhân của các NHTM. Các NH có bề dày lịch sử phát triển có uy tín trên thương trường thường được KH tin tưởng để gửi tiền và sử dụng các dịch vụ khác. Trong thực tế có những NH mặc dù chất lượng phục vụ chưa hoàn toàn tốt nhưng vì có thương hiệu mạnh, có uy tín vẫn được KH lựa chọn để sử dụng dịch vụ. Uy tín của NH được thể hiện trêncác mặt: Khả năng thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, thời gian thanhtoán, khả năng đáp ứng các phương tiện thanh toán, sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ.
1.3.2.6 Mạng lưới kênh phân phối
Tạo lập các kênh phân phối đa dạng nhằm tối đa hoá việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, thông tin đến KH đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của các
tầng lớp dân cư. Mạng lưới phân phối bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty trực thuộc, các đại lý, các phòng giao dịch, và các hệ thống giao
dịch tự động đang tạo ra một ảnh hưởng rất lớn trong việc thu hút KH vì nó đem
lại các tiện ích cho KH, giảm thiểu công sức đi lại và thời gian giao dịch,
thông tin
được cập nhật nhanh nhất mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra trên thế giới các NH còn phát
26
triển kênh phân phối dưới hình thức là các đại lý bán hàng, tư vấn sử dụng
dịch vụ
hay các trung tâm Outsoures thậm trí ở các quốc gia khác để cắt giảm chi phí.
1.3.2.7 Hoạt động Marketing ngân hàng
Marketing là hoạt động hướng đến KH nhằm thu hút KH thông qua việc đưa được đúng sản phẩm, đến đúng nơi vào đúng thời điểm với đúng giá cả đến KH. Hoạt động Marketing trong hoạt động bán lẻ có ảnh hưởng trực tiếp tới KH trong cả ba giai đoạn trước khi giao dịch, trong khi giao dịch, và sau khi giao dịch. Sự quảng cáo, cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng giúp KH hiểu được sản phẩm dịch vụ, quyền và nghĩa vụ của mình mang lại sự hài lòng cho KH. Các NHTM cần có chiến lược, lập kế hoạch, nghiên cứu thị trường và truyền thông trong việc cung cấp các dịch vụ cho từng phân khúc khách hàng.
1.3.2.8 Sản phẩm và định giá
Thiết kế sản phẩm và định giá là một đòn bẩy quan trọng để phát triển hoạt động bán lẻ nhưng nó lại là một trở ngại đối với nhiều NH. Bí quyết nằm ở chỗ tìm ra sự c ân bằng giữa việc xác định các nhu cầu cụ thể và đặc điểm của m i ph n đoạn KH để tránh làm phức tạp các dòng sản phẩm và định giá. Định giá - một khía cạnh quan trọng khác của thiết kế sản phẩm có thể có tác động nhất định đến việc thu hút KH cũng như đến khả năng sinh lời từ thị trường phổ thông. Các NH cần nỗ lực định giá sản phẩm nhằm phản ánh chi phí phục vụ thực tế và tách biệt giữa các ph n đoạn khác nhau để làm cho KH ít có sự quan t m nhất về giá từ đó có thể mang lại sự gia tăng doanh thu đáng kể mà lại tối thiểu sự mất mát về khối lượng KH.
1.3.2.9 Quy trình, tổ chức cung cấp dịch vụ
Việc xây dựng các sản phẩm dịch vụ NH cần phải được xây dựng đồng thời với quy trình cung cấp và bán sản phẩm dịch vụ đó như thế nào để phù hợp với quy định pháp luật nhưng cũng giảm thiểu thời gian cho KH, giảm thiểu chi phí và rủi ro cho NH. Việc tổ chức cung cấp dịch vụ cũng đã được
các NH đặc biệt quan tâm, việc bán các sản phẩm dịch vụ của các NH được tách ra thành hai bộ phận là bộ phận Frond office và Back ofice để giải phóng KH nhanh nhất và giảm thiểu rủi ro.
1.3.2.10 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá thông qua chất lượng phục vụ của nhân viên NH, mà còn được đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác và cập nhật trong xử lí nghiệp vụ, thủ tục đơn giản thuận tiện trong giao dịch và tốc độ xử lý giao dịch nhanh... Các NH đang đặt mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc KH 24/7 bằng cách thành lập các TTDVKH để tiếp nhận và giải đáp, hỗ trợ KH trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Đồng thời đây cũng là một kênh bán hàng và tác nghiệp các dịch vụ NH điện tử.
1.3.2.11 Hệ thống thông tin khách hàng
Ng n hàng có thể cải thiện các sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp trên thị trường bằng việc sử dụng tốt hơn các thông tin quan trọng về KH mà các NH có
được. Nhiều NH đã sử dụng hiệu quả nguồn thông tin này như một cơ sở dữ liệu
tiếp thị hiệu quả tạo ra một lợi thế cạnh tranh cực kỳ lớn. Cứ trong chu kỳ khoảng
2-3 năm, hệ thống thông tin cần được phát triển, làm sạch, chọn lọc và gia tăng.
Không nhà cung cấp dịch vụ tài chính nào có thể trở nên vượt trội hơn hẳn các đối
thủ nếu họ không có khả năng thực hiện các chính sách trên.
1.3.2.12 Nguồn lực cán bộ ngân hàng
Yếu tố con người luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong bất kỳ một lĩnh vực nào. Cán bộ phải đáp ứng được các yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức, trình độ ngoại ngữ, tin học đặc biệt là thái độ và kỹ năng giao tiếp. Và một NH muốn phát triển, muốn mở rộng hoạt động thì phải có đội ngũ cán bộ có trình độ cao để quản lý và vận hành. Việc đầu tư côn g nghệ mới trong các NHTM sẽ trở nên lãng phí và không hiệu quả nếu chúng ta không có đội ngũ cán bộ có trình độ cao để quản lý và khai thác, bán hàng.
28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Tóm lại, đồng hành với sự phát triển của kinh tế - xã hội, hoạt động bán lẻ của NHTM ngày càng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh nói chung của Ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động NHBL, các NHTM ở Việt Nam thời gian qua cũng đã có những bước tiến đầu tiên trong hoạt động này. Thông qua hoạt động bán lẻ, các NHTM mở rộng thị phần, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh, phân tán rủi ro và ngày càng gia tăng nguồn thu cho NH. Tuy nhiên, khi sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không còn gói gọn trong phạm vi các ngân hàng nội địa mà đã mở rộng ra các ngân hàng ngoại thì các NHTM trong nước muốn nắm giữ và mở rộng thị phần hoạt động NHBL cần đánh giá lại hoạt động ngân hàng mình và từ đó tìm ra các giải pháp phù hợp.
Do đó, trong Chương 1 luận văn đã tập trung hệ thống hóa vấn đề lý luận cơ
bản về hoạt động bán lẻ như: Khái niệm và đặc điểm, vai trò của hoạt động NHBL; hệ thống hóa các hoạt động NHBL chủ yếu, các kênh phân phối trong hoạt động NHBL; chỉ ra các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển và các nhân tố cơ bản
ảnh hưởng tới phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM để giúp bạn đọc có cái nhìn
tổng quan về phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN