NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK
2.4.1 Những kết quả đạt được
- Là ngân hàng tiên phong triển khai thành công nhiều sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ mới. Năm 2017, VietinBank đưa vào vận hành và sử dụng hệ thống CoreBanking mới (Core Sunshine), theo đó VietinBank hoàn tất việc chuyển đổi quản lý thẻ ATM E-partner cho toàn bộ khách hàng, đồng nhất dịch vụ thẻ, gia tăng tiện ích cũng như đem đến những SPDV hoàn hảo nhất cho khách hàng, góp phần thúc đẩy bán các SPDV thẻ cho KHCN.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng được nâng cao,
VietinBank đã triển khai chương trình chăm sóc khách hàng 24/7 qua Contact Center, kênh chatbox, phương thức đổi điểm ưu đãi linh hoạt và nhiều tiện ích... góp phần mang lại nhiều lợi ích thiết thực, từ đó gia tăng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank.
- Công nghệ Ngân hàng được chú trọng phát triển. VietinBank đã tập trung vào đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng công nghệ vào hoạt động ng n hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại, đa tiện ích như: ATM,
Internet Banking, Home Banking, SMS Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ng ân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu. Tuy mới xuất hiện nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý lớn của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi nơi, mọi lúc và vô cùng thuận tiện. Thực tế đã chứng minh cho sự phát triển này, số lượng khách hàng đến với chi nhánh ngày càng đông, năm 2016, VietinBank tiếp tục củng cố thị phần là Ngân hàng đứng đầu về thị phần thẻ với thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế (chiếm 22% và 28% thị trường), Doanh số thanh toán tăng trưởng trên 83%, giữ vị trí thứ 2 thị trường trong nước.
- Mạng lưới phân phối ngày càng được mở rộng. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã mở thêm nhiều ngân hàng đại lý trong nước và nước ngoài, phòng giao dịch trên địa bàn toàn quốc với chất lượng phục vụ ngày càng hoàn thiện, theo bốn tiêu chí: nhanh, chính xác, tiện ích, và an toàn nhằm mục đích ngày càng thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Đảm bảo được mức an toàn trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Trong thời gian qua nhờ phát triển tốt dịch vụ ng n hàng bán lẻ, Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam đã thực hiện an toàn ngân quỹ, an toàn trong thanh toán đặc biệt là thanh toán thẻ thông qua phát triển 3D- secure/contactless, thanh toán điện tử, an toàn trong hoạt động tín dụng bán lẻ, an toàn trong việc ứng dụng công nghệ thông tin, bảo mật thông tin KH ( như bảo mật chữ ký điện tử, chứng từ điện tử được chấp nhận rộng rãi và được mã hóa để xác thực, bảo mật cho KH).
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1 Hạn chế còn tồn tại
(i) Hạn chế về các sản phẩm dịch vụ
66
thống; số lượng sản phẩm của mỗi chủng loại còn ít; các sản phẩm còn đơn điệu, chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội hơn so với các ngân hàng khác.
- Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt phát triển ở mức rất hạn chế: Séc cá nhân gần như không được sử dụng trong thanh toán; Thẻ ATM chủ yếu được sử dụng với mục đích rút tiền. Bên cạnh đó các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử này cũng mới chỉ tập trung phát triển ở các đô thị phát triển, các khu dân cư có trình độ văn hoá cao chứ chưa phổ biến rộng rãi trong đại bộ phận quần chúng.
- Thiếu các sản phẩm bán chéo, liên kết và các sản phẩm trọn gói: Hiện VietinBank mới chỉ có dòng sản phẩm thẻ ghi nợ S-card, G-card là tích hợp các tiện ích dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm. Trong khi đó ng ân hàng TMCP khác có một loạt các sản phẩm liên kết giữa dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm, gói sản phẩm cho vay - thẻ tín dụng, gói dịch vụ tài khoản thanh toán,...
(ii) Hạn chế về hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các điểm ATM, POS của VietinBank chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, Tp.HCM, Đà Nang... chưa được phân bổ trải rộng ở khắp các tỉnh thành trên cả nước. Chính vì vậy những người dân ở các vùng nông thông hoặc các vùng dân cư thưa thớt ít có cơ hội tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng.
Kênh giao dịch mới- ngân hàng điện tử đã được triển khai nhưng mới dừng lại ở mức độ đơn giản: Dịch vụ VietinBank iPay dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ VietinBank at home dành cho khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ SMS banking chỉ mới cung cấp các tính năng cơ bản. Nên các giao dịch phức tạp hoặc các giao dịch với giá trị lớn các khách hàng vẫn phải đến tận văn phòng giao dịch vủa ng n hàng.
- Hoạt động marketing trong giai đoạn 2014-2017 vẫn chưa có được sự chuyên nghiệp do Ban thương hiệu truyền thông của VietinBank tới năm 2017 mới chính thức được thành lập.
- Khâu nghiên cứu thị trường chưa đi s âu vào phân tích cụ thể nên sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao.
- Chưa có một chu trình chuẩn nào hướng dẫn cụ thể thực hiện các hoạt động marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng của các phòng ban còn chồng chéo nhau.
- Đội ngũ bán hàng của VietinBank chưa tạo ra được một đội ngũ chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng; Chính sách chăm sóc khách hàng nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHBL còn ít, thậm chí một số còn hoài nghi về độ tin cậy của dịch vụ.
2.4.2.2 Nguyên nhân
(i) Nguyên nhân khách quan
• Môi trường kinh tế
Trong giai đoạn 2014-2017, nền kinh tế có những biến động khó lường. Hoạt động của ngành ngân hàng là một lĩnh vực nhạy cảm, luôn có tác động qua lại đối với những biến động nhỏ của nền kinh tế, trong giai đoạn này cũng chịu ảnh hưởng mạnh.
Tăng trưởng kinh tế năm 2014 đạt 5,98% so với năm 2013, tốc độ tăng trưởng chậm và thấp hơn so với mức trung bình của giai đoạn 2005-2010.
Bước sang năm 2015, nền kinh tế Việt Nam xuất hiện những khó khăn. Mặc
dù GDP đạt 6.68%, cao nhất kể từ năm 2008, lạm phát ở mức thấp, nhưng xu hướng thâm hụt thương mại đang bắt đầu quay lại trong năm 2015.
Năm 2016, về chủ đạo, kinh tế Việt Nam đã có nhiều cải thiện đáng kể: Tổng mức bán lẻ hàng hoá và dịch vụ doanh thu tiêu dùng năm 2016 ước tính
68
đạt 3.527,4 nghìn tỷ đồng, tăng 10,2% so với năm trước (năm 2015 tăng 9,8%), Cán c ân thương mại năm 2016, suất siêu 2,68 tỷ USD.
Năm 2017, tốc độ tăng trưởng kinh tế ở mức cao và nền tảng kinh tế vĩ mô dần được cải thiện. Sau những khó khăn chạm đáy vào năm 2012, nền kinh tế quốc gia đang cho thấy sự tăng trưởng khá ổn định khi luôn cao hơn mức tăng trưởng trung bình trong giai đoạn 2011 - 2017.
• Môi trường pháp luật, chính sách
Nhìn nhận khách quan, tuy Chính phủ đã tăng tốc sửa đổi chính sách nhưng các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong môi trường pháp lý thiếu đồng bộ, chồng chéo và thậm chí lạc hậu. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.
Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã cải thiện khá nhiều, song, vẫn chưa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử. Cho đến tháng 12/2016, Ngân hàng nhà nước Việt Nam mới đưa ra Thông tư số 35/2016/TT-NHNN quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ng ân hàng trên enternet.
Việt Nam vẫn chưa thiết lập được khuôn khổ pháp lý chính thức cho hoạt động quản lý rủi ro tác nghiệp. Ngân hàng Nhà nước (NHNN) vừa ban hành Thông tư 41/2016/TT-NHNN quy định tỷ lệ an toàn vốn đối với ng n hàng, chi nhánh ng n hàng nước ngoài, qy định tỷ lệ an toàn vốn tối thiếu (CAR) là 8%, thấp hơn 1% tại Thông tư số 13/2010/TT-NHNN đang được áp dụng hiện tại. Tuy nhiên các NHTM vẫn đang mong đợi NHNN sớm ban hành những quy định cụ thể hơn nữa.
Hệ thống pháp lý bảo vệ thông tin cá nhân vẫn còn thiếu những quy định, chế tài cụ thể về bảo vệ đối tượng sử dụng thương mại điện tử.
mới như ngoại hối, vàng, thanh toán, chuyển tiền, ứng dụng công nghệ thông tin... vẫn chưa được ban hành đầy đủ, trong khi NHNN khuyến cáo, chỉ nên triển khai những sản phẩm dịch vụ mới khi có khả năng phân tích và kiểm soát được rủi ro cũng như nguồn nhân lực đủ trình độ.
• Môi trường dân cư, văn hóa-xã hội
Do trình độ văn hóa chưa cao, hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như trình độ công nghệ còn thấp nên phần lớn người dân ( đặc biệt là những người lớn tuổi và những người ở nông thôn, vùng s âu vùng xa) thường có tâm lý e ngại khi tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng.
Do thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày đã ăn s âu bén rễ vào tư duy của người Việt khiến cho nhiều người d ân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ ng n hàng công nghệ mới.
Do t m lý người Việt rất ngại để người khác biết thu nhập của mình. Vì thế, dù có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt thay thế nhưng khách hàng vẫn rút ra thanh toán và người bán lại mang tiền đến nộp vào ng n hàng.
• Môi trường kỹ thuật công nghệ
Thứ nhất, hạ tầng cơ sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán phát triển chưa đồng bộ, mới tập trung ở các đô thị, chưa vươn đến các vùng nông thôn, miền núi; Dịch vụ cho hệ thống ATM còn nghèo nàn, vẫn chủ yếu để rút tiền mặt.
Thứ hai, mặt bằng trình độ công nghệ của các ngân hàng hiện nay vẫn còn ở
mức thấp, khoảng chênh lệch trình độ công nghệ giữa các ng n hàng khá xa dẫn đến hai tình trạng trái ngược nhau: hoặc chỉ có thể ứng dụng công nghệ ở mức độ
thấp do hạn chế về vốn hoặc chưa khai thác sử dụng hết tính năng công nghệ hiện
70
Thứ ba, Việt Nam hiện nay vẫn chưa có trung tâm thông tin cho khách hàng cá nhân và thiếu sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng. Việt Nam chỉ có một trung tâm thông tin tín dụng (CIC) của NHNN mà các thông tin được lưu trữ chủ yếu là về khách hàng doanh nghiệp, các hoạt động tiền tệ cho các bên liên quan, thông tin tín dụng cá nhân còn rất hạn chế.
(ii) Nguyên nhân chủ quan
Bên cạnh những nguyên nhân khách quan từ môi trương bên ngoài, những hạn chế trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank trong thời gian qua còn bắt nguồn từ những nguyên nhân từ bên trong ngân hàng như:
• Chưa thực sự quyết tâm trong việc chuyển hướng từ một ngân hàng luôn cung cấp các sản phẩm truyền thống sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ NHBL và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
• Chưa có một chiến lược dẫn đường cho phát triển kinh doanh bán lẻ.
Chiến lược phát triển dịch vụ ng n hàng bán lẻ của VietinBank vẫn rất chung chung và có nhiều nét tương đồng với các ngân hàng TMCP khác như: đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng quy mô mạng lưới và phát triển nguồn nhân lực, công nghệ, quản trị điều hành...
• Thiếu kinh nghiệm trong phát triển mảng dịch vụ NHBL. VietinBank có lịch sử hoạt động hơn 30 năm nhưng tới năm 2015 VietinBank mới chính thức chuyển đổi mô hình bán lẻ. Trong khi đó các ngân hàng TMCP như ACB, Sacombank, Techcombank với quá trình gần 18 năm phát triển dịch vụ NHBL tỏ ra khá nhanh nhạy trong việc nắm bắt và chiếm lĩnh thị trường. Các ngân hàng này không chỉ tích lũy được kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ trong quá trình hoạt động của bản thân ngân hàng mình mà còn tận dụng được nhiều kinh nghiệm từ các đối tác nước ngoài có vốn góp cổ phần.
riêng VietinBank mà còn là hạn chế chung của các ngân hàng ở Việt Nam nói chung. Lợi ích khi các ngân hàng liên kết với nhau không những mang lại thuận tiện cho khách hàng mà còn có lợi thế về quy mô hoạt động, lợi thế kinh tế theo quy mô càng lớn, số nguời tham gia càng nhiều, chi phí càngthấp và càng thuận tiện cho nguời sử dụng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Dựa trên cơ sở những vấn đề lý luận đuợc phân tích và trình bày ở Chuong 1, trong Chương 2 luận văn đã trình bày tổng quan về tình hình kinh tế Việt Nam 2014-2017, sự phát triển, tổng quan của VietinBank và tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động bán lẻ của VietinBank giai đoạn 2014-2017. Với các bảng biểu số liệu minh hoạ, luận văn đã phân tích một cách toàn diện tình hình phát triển hoạt động NHBL của VietinBank, từ đó chỉ ra những kết quả đã được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó, đồng thời rút ra một số bài học kinh nghiệm trong phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ cho VietinBank cần xây dựng chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ đầy đủ, rõ ràng, có sự đầu tư thích đáng về nguồn lực, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động NHBL.
72
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
VIETINBANK, NHỮNG THỜI CƠ, THÁCH THỨC ĐỂ PHÁT TRIỂN
HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của VietinBank
Với định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của VietinBank trở thành Tập đoàn tài chính có quy mô lớn với hiệu quả hoạt động tốt nhất hệ thống ngân hàng Việt Nam vào năm 2020 với 5 chủ điểm chiến lược để tập trung chỉ đạo và thực hiện trong giai đoạn 2018 - 2020:
- Tăng trưởng quy mô bền vững - Chuyển dịch cơ cấu thu nhập
- Phát triển hoạt động NH thanh toán - Nâng cao năng lực tài chính
- Nâng cao năng suất lao động và quản trị chi phí hiệu quả
Những chủ điểm chiến lược được tập trung chỉ đạo trên đây cũng chính là sự tiếp nối, phát triển về chiều s âu các chủ điểm đã được nêu lên trong Kế hoạch Kinh doanh trung hạn giai đoạn 2015 - 2017. Điều đó cũng thể hiện quyết tâm vững chắc của Ban Lãnh đạo VietinBank kể từ Đại hội đồng cổ đông nhiệm kỳ II (2014 - 2019) là x ây dựng và phấn đấu thực hiện một chiến lược đột phá, làm thay đổi một cách căn bản bộ mặt và nội dung hoạt động, đáp ứng sự kỳ vọng tha thiết của đông đảo cổ đông VietinBank.
Để bảo đảm thời gian cho việc phê duyệt Kế hoạch trung hạn lần thứ 2 (2018 - 2020), các khối kinh doanh và nghiệp vụ của VietinBank đã tập trung xây dựng và hoàn thiện các biện pháp triển khai cụ thể gắn chặt với 5 chủ