2.3.1 Xét theo các chỉ tiêu định lượng
(i) Thị phần và số lượng khách hàng
Quy mô khách hàng bán lẻ tăng trưởng ổn định, trong đó phải kể đến sự tăng trưởng ấn tượng của phân khúc khách hàng ưu tiên (KHUT) khi khách hàng
tiền vay tăng 188% và khách hàng tiền gửi tăng 61%. Cơ sở khách hàng đã tác động tích cực đến doanh thu và tổng doanh thu bán lẻ năm 2016 đã tăng tới 84%
so với năm 2014. Ngoài ra còn phải kể đến doanh thu phí dịch vụ bán lẻ đóng góp tới 17% tổng thu nhập; tỷ lệ nợ xấu của bán lẻ luôn dưới 1%.
VietinBank mặc dù mới tập trung khai thác mảng bán lẻ từ năm 2015 nhưng Ngân hàng đã đạt được nhiều thành tựu đột phá, chiếm lĩnh được thị trường trên nhiều mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ. Qua đó, có thể thấy được mức độ phát triển hoạt động NHBL của VietinBank, minh chứng sự bứt phá về hoạt động bán lẻ trong thời gian qua của VietinBank.
Bảng 2.11. Thị phần huy động vốn của Vietinbank giai đoạn 2014-2017
Huy động vốn Vietinbank 595.09 6 711.785 870.163 1.011.314 Tỷ trọng (%) 11, 49 11,82 12,21 12,34 Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 T ổng dư nợ ngành NH 3.970.54 8 4.655.890 5.505.406 6.509.858 Dư nợ Vietinbank 542.67 4 609.652 712.64 2 840.15 6 Tỷ trọng (%) 13,6 7 13,09 12,94 12,90
(Nguồn: Vietinbank, NHNN Việt Nam, Báo cáo thường niên giai đoạn từ 2014 đến 2017)
Giai đoạn 2014-2017 nền kinh tế Việt Nam có nhiều biến chuyển tích cực, thị phần nguồn vốn huy động của Vietinbank tăng dần qua các năm cả về giá trị và tỷ trọng so với toàn ngành. Năm 2017, tỷ trọng nguồn vốn của VietinBank trong toàn ngành đạt 12,34 %. Năm 2016, tỷ trọng nguồn vốn của VietinBank so với toàn ngành tăng 12,21%, trong khi tỷ trọng này tăng 11,82% trong năm 2015.
Với thị phần trên 10%, Vietinbank thể hiện là một NHTM có đóng góp quan trọng
trong việc tăng trưởng nguồn vốn huy động của nền kinh tế.
Bảng 2.12. Thị phần cho vay vốn của Vietinbank giai đoạn 2014-2017
hạng Ngân hàng Thị phần Ngân hàng phần Ngân hàng Thị phần Γ ^
VietinBank 29.2% Agribank 14.6% Vietcombank 31.31%
2 Vietcombank 17.7% Vietcombank 14.3% VietinBank 28.95%
3 Sacombank 6.3% VietinBank 11.1% BIDV 15.13%
4 BIDV 5.7% BIDV 10.38% Agribank 6.07%
5 Techcombank 4.4% Techcombank 6.6% TPBank 4.28%
(Nguồn: Vietinbank, NHNN Việt Nam, Báo cáo thường niên giai đoạn 2014-2017)
59
Trong giai đoạn 2014-2017, hoạt động tín dụng của Vietinbank đã đạt được những kết quả rất khả quan, duy trì được thị phần khá lớn (trên 12,5%). Chất lượng dư nợ ổn định, cơ cấu khách hàng hợp lý, góp phần quan trọng trong việc nâng cao thương hiệu và vị thế của Vietinbank cả ở thị trường trong nước và trên thế giới.
(Nguồn: Báo cáo hiệp hội thẻ tại ngày 30/06/2017)
Vietinbank đã có sự phát triển bứt phá ngoạn mục, để vươn lên trở thành NHTM đứng đầu Việt Nam về số lượng thẻ phát hành. Đến 30/06/2017, Vietinbank phát hành được hơn 1.400.000 thẻ TDQT, dẫn đầu hệ thống ngân hàng về số lượng thẻ được phát hành. Doanh số thanh toán thẻ tăng nhanh đứng thứ 2 trên thị trường. Bên cạnh đó, VietinBank cũng đã có những bước tiến dài và vững chắc trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ATM và POS. Đến cuối năm 2016, số lượng POS đạt 80.912 POS đứng thứ 2 toàn ngành và 1.944 ATM đứng thứ 3 toàn ngành.
(ii) Hệ thống phân phối đa dạng đặc biệt các kênh hiện đại phát triển
VietinBank có quy mô mạng lưới rộng khắp, hiện đại trên cả nước với số lượng PGD tại các đô thị loại đặc biệt, đô thị loại 1 chiếm khoảng 70% quy mô toàn hệ thống.
Mạng lưới trong nước, năm 2015 VietinBank thành lập 05 chi nhánh bán lẻ, năm 2016 mở mới 6 CN tại TP. Hà Nội, TP. HCM, Đà Nằng, Phú Quốc và sẽ tiếp tục mở rộng, chuyển dịch mạng lưới hoạt động về các khu vực nông thôn, vùng s âu, vùng xa, các khu kinh tế mới.
Mạng lưới quốc tế, năm 2014, VietinBank khai trương PGD tại Pasek, Lào. Tiếp đến tháng 7/2015, VietinBank đã nâng cấp Chi nhánh Lào thành Ngân hàng con và trong năm 2016 tiếp tục thành lập chi nhánh của Ngân hàng con, mở mới thêm phòng giao dịch để mở rộng quy mô hoạt động, tăng cường sự hiện diện, nâng cao vị thế của VietinBank tại thị trường Lào.
Trong 2 năm trở lại đ y 2015 và 2016, với mục tiêu, định hướng phát triển bán lẻ của Ban Lãnh đạo VietinBank, cùng với lộ trình chuyển đổi mô hình, hoạt
động của các PGD đã có chuyển biến tích cực. Tuy nhiên, tại một số CN, quy mô
hoạt động của PGD còn thấp, việc triển khai, áp dụng các SPDV còn hạn chế. Hoạt động của các PGD chưa được CN quan tâm, chú trọng.
Do vậy, VietinBank cũng đã đưa đề xuất giải pháp phát triển, kiện toàn mạng lưới như sau:
V Khuyến nghị NHNN cho phép các NHTM hoạt động hiệu quả được tiếp tục mở rộng mạng lưới, đặc biệt tại các địa bàn vùng s âu, vùng xa:
V Tiếp tục phát triển, chuyển dịch, mở rộng mạng lưới hoạt động
V Nâng cao công tác quản lý và hiệu quả hoạt động
V Củng cố và phát triển mạng lưới tại nước ngoài
(iii) Doanh số của từng hoạt động ngân hàng bán lẻ
Dựa trên những phân tích tại mục 2.2.1 về kết quả hoạt động NHBL giai đoạn 2014-2017, lượng tiền gửi của khách hàng tại VietinBank liên tục tăng nhanh qua các năm trong đó tăng vợt trội trong năm 2016. Trong cơ cấu tiền gửi khách hàng thì lượng tiền gửi từ dân cư (bao gồm hộ kinh doanh và cá nhân) trong giai đoạn 2014-2017 luôn chiếm ưu thế hơn lượng tiền gửi của
Chỉ tiêu Năm 2014
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
61
các tổ chức kinh tế và tiền gửi có kỳ hạn luôn chiếm ưu thế hơn bộ phận tiền gửi không có kỳ hạn và liên tục tăng trong giai đoạn 2014-2017.
Hoạt động tín dụng của VietinBank tăng trưởng mạnh qua các năm trong đó dư nợ cho vay các tổ chức kinh tế vẫn chiếm tỉ trọng đáng kể từ 75% trở lên. Hoạt động cho vay cá nhân và hộ gia đình mặc dù còn chiếm tỉ trọng thấp (trung bình khoảng 23%) nhưng xét về giá trị các khoản vay vẫn tăng trưởng cũng khá nhanh qua các năm trong giai đoạn 2014-2017.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác, thu nhập từ dịch vụ thanh toán của VietinBank cũng tăng trưởng đáng kể trong thời kỳ 2014-2017; Chuyển tiền kiều hối luôn chiếm 15% thị phần qua kênh kiều hối chính thức qua các năm; Dịch vụ thẻ VietinBank tiếp tục dẫn đầu thị trường với các sản phẩm dịch vụ thẻ, ATM và POS; Về ngân hàng điện tử, VietinBank đồng loạt triển khai các tính năng mới qua kênh ngân hàng điện tử và số lượng giao dịch tài chính cá nhân qua kênh NHĐT VietinBank tăng trưởng đều qua các năm.
Sự gia tăng doanh số hoạt động của từng mảng dịch vụ của VietinBank như doanh số tiền gửi tiết kiệm, doanh số cho vay, doanh số thanh toán chuyển tiền kiều hối, doanh số thanh toán thẻ, số lượng giao dịch qua kênh NHĐT...thể hiện sự phát triển đáng kể của hoạt động ngân hàng bán lẻ VietinBank giai đoạn 2014-2017.
(iv) Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng
Chỉ trong vòng 04 năm, từ 2014 đến 2017, dư nợ bình quân bán lẻ của VietinBank tăng trưởng 140%. Bên cạnh đó, tỷ trọng đóng góp của dư nợ bán lẻ trên tổng dư nợ toàn hàng cải thiện từ 17,8% lên 26,3% và thị phần tín dụng bán lẻ
trên thị trường tăng từ 5,5% lên 7,1%. Cùng thời gian này, tỷ trọng huy động bán
lẻ trên tổng huy động toàn hàng tăng từ 58% lên 61,4%. Ngoài thu nhập thù hoat
động huy động vốn và cho vay, VietinBank còn đa dạng hóa thu nhập, tăng tỷ lệ
62
thu nhập thuần ngoài lãi giúp tăng khả năng sinh lời cũng nhu hiệu quả kinh doanh có điều chỉnh rủi ro cho ngân hàng.
Đặc biệt, thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng truởng đều đóng góp vào tổng thu nhập ngân hàng từ 13% lên 16%.
Bảng 2.14. Thu nhập hoạt động dịch vụ của Vietinbank giai đoạn 2014-2017
% thu nhập hoạt động dịch vụ trong tổng thu nhập 13 10 15 16 Lãi hoạt động dịch vụ 1.46 8 1.460 1.698 1.855 Biên lãi hoạt động dịch vụ
Nguồn: Báo cáo thường niên VietinBank giai đoạn từ 2014 đến 2016
(v) Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ NHBL
VietinBank luôn tiên phong đua ra thị truờng nhiều loại dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Mức độ phù hợp, thích ứng của các sản phẩm dịch vụ mới ra đời đối với thị truờng cao làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank càng phát triển. Tiêu biểu nhu: VietinBank triển khai Gói tài khoản thanh toán đa tiện ích với nhiều uu đãi vuợt trội về miễn phí dịch vụ: Phí duy trì và chuyển khoản Internet Banking trong 6 tháng; phí sử dụng SMS Banking trong 6 tháng; phí phát hành thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế. Đồng thời, KHCN sở hữu thẻ tín dụng của VietinBank còn đuợc miễn phí thuờng niên năm đầu tính từ thời điểm đăng ký sử dụng dịch vụ; VietinBank còn tiên phong triển khai gói sản
phẩm, dịch vụ (SPDV) toàn diện hỗ trợ các đơn vị giáo dục. Ngoài ra, VietinBank hiện đang cung cấp dịch vụ thanh toán hiện đại trên nền tảng công nghệ tiên tiến như: gửi tiết kiệm online/ tại ATM, rút tiền mặt không cần thẻ, Vietinbank iPay - Công cụ giao dịch tiện ích, nhanh chóng; SMS Banking - Công cụ kiểm tra tài khoản nhanh nhất; iPay Mobile - Giao dịch nhanh chóng chỉ bằng một cuộc gọi; BankPlus - Tiện ích mọi lúc mọi nơi; VietinBank eFAST - Phiên bản Internet Banking mới cho doanh nghiệp
2.3.2 Xét theo các chỉ tiêu chất lượng
(i) Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Cùng với tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ bán lẻ cũng được nâng cao, đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe của KH. Nhiều sản phẩm, chính sách bán lẻ, các chương trình khuyến mãi thường xuyên được VietinBank đổi mới bên cạnh công tác chăm sóc khách hàng được chú trọng. Đồng thời, VietinBank đầu tư hệ thống kết nối với đối tác thứ 3 (chương trình tích điểm, đổi quà VietinBank Loyaty) để tạo ra các lợi ích đa dạng, bền vững cho khách hàng thân thiết khi sử dụng các SPDV bán lẻ của VietinBank. Đây được coi là “nhịp cầu” kết nối, gắn bó giữa VietinBank với mọi khách hang.
(ii) An toàn trong hoạt động ngân hàng bán lẻ
VietinBank đã triển khai thành công nhóm dự án tăng cường kiểm soát các nguy cơ tấn công mạng đối với các hệ thống dịch vụ ng ân hàng điện tử và nhóm dự án tăng cường kiểm soát các nguy cơ từ người dùng nội bộ. Các dự án này nhằm tăng cường an toàn bảo mật, bảo đảm hệ thống hoạt động an toàn thông suốt, hỗ trợ khách hàng phòng chống thất thoát dữ liệu hoặc thông tin nhạy cảm. Bên cạnh đó, VietinBank còn sử dụng thành công Hệ thống phòng chống tấn công có chủ đích FireEye nhằm giám sát các kênh giao tiếp ra ngoài Internet bao gồm truy cập Internet tập trung và email. Đến nay, hệ
64
thống FireEye đã kiểm soát và ngăn chặn được một số cuộc tấn công có chủ đích, nhiều trường hợp lây nhiễm mã độc từ ngoài Internet vào trong hệ thống mạng nội bộ.
Việc triển khai thành công các dự án nâng cao an toàn, bảo mật thông tin tiếp tục khẳng định năng lực cạnh tranh, năng lực quản trị, quản lý rủi ro và bảo mật thông tin ngân hàng của VietinBank, củng cố vị thế ngân hàng thương mại chủ đạo, chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, cam kết mang đến những giá trị, tiện ích cao nhất cho khách hàng theo tiêu chí “Nâng giá trị cuộc sống”.
2.4 NHẬN XÉT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNGNGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK
2.4.1 Những kết quả đạt được
- Là ngân hàng tiên phong triển khai thành công nhiều sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ mới. Năm 2017, VietinBank đưa vào vận hành và sử dụng hệ thống CoreBanking mới (Core Sunshine), theo đó VietinBank hoàn tất việc chuyển đổi quản lý thẻ ATM E-partner cho toàn bộ khách hàng, đồng nhất dịch vụ thẻ, gia tăng tiện ích cũng như đem đến những SPDV hoàn hảo nhất cho khách hàng, góp phần thúc đẩy bán các SPDV thẻ cho KHCN.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng được nâng cao,
VietinBank đã triển khai chương trình chăm sóc khách hàng 24/7 qua Contact Center, kênh chatbox, phương thức đổi điểm ưu đãi linh hoạt và nhiều tiện ích... góp phần mang lại nhiều lợi ích thiết thực, từ đó gia tăng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank.
- Công nghệ Ngân hàng được chú trọng phát triển. VietinBank đã tập trung vào đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng công nghệ vào hoạt động ng n hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại, đa tiện ích như: ATM,
Internet Banking, Home Banking, SMS Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ng ân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu. Tuy mới xuất hiện nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý lớn của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi nơi, mọi lúc và vô cùng thuận tiện. Thực tế đã chứng minh cho sự phát triển này, số lượng khách hàng đến với chi nhánh ngày càng đông, năm 2016, VietinBank tiếp tục củng cố thị phần là Ngân hàng đứng đầu về thị phần thẻ với thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế (chiếm 22% và 28% thị trường), Doanh số thanh toán tăng trưởng trên 83%, giữ vị trí thứ 2 thị trường trong nước.
- Mạng lưới phân phối ngày càng được mở rộng. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã mở thêm nhiều ngân hàng đại lý trong nước và nước ngoài, phòng giao dịch trên địa bàn toàn quốc với chất lượng phục vụ ngày càng hoàn thiện, theo bốn tiêu chí: nhanh, chính xác, tiện ích, và an toàn nhằm mục đích ngày càng thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Đảm bảo được mức an toàn trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Trong thời gian qua nhờ phát triển tốt dịch vụ ng n hàng bán lẻ, Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam đã thực hiện an toàn ngân quỹ, an toàn trong thanh toán đặc biệt là thanh toán thẻ thông qua phát triển 3D- secure/contactless, thanh toán điện tử, an toàn trong hoạt động tín dụng bán lẻ, an toàn trong việc ứng dụng công nghệ thông tin, bảo mật thông tin KH ( như bảo mật chữ ký điện tử, chứng từ điện tử được chấp nhận rộng rãi và được mã hóa để xác thực, bảo mật cho KH).
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1 Hạn chế còn tồn tại
(i) Hạn chế về các sản phẩm dịch vụ
66
thống; số lượng sản phẩm của mỗi chủng loại còn ít; các sản phẩm còn đơn điệu, chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội hơn so với các ngân hàng khác.
- Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt phát triển ở mức rất hạn chế: Séc cá nhân gần như không được sử dụng trong thanh toán; Thẻ ATM chủ yếu được sử dụng với mục đích rút tiền. Bên cạnh đó các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử này cũng mới chỉ tập trung phát triển ở các đô thị phát triển, các khu dân cư có trình độ văn hoá cao chứ chưa phổ biến rộng rãi trong đại bộ phận quần chúng.
- Thiếu các sản phẩm bán chéo, liên kết và các sản phẩm trọn gói: Hiện VietinBank mới chỉ có dòng sản phẩm thẻ ghi nợ S-card, G-card là tích hợp các tiện ích dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm. Trong khi đó ng ân hàng TMCP khác có một loạt các sản phẩm liên kết giữa dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm,