6. Kết cấu của luận văn
2.2.2 Một số trường hợp rủi ro hoạt động
2.2.2.1Gian lận nội bộ
Trong thực tế từ năm 2017 - 2019, tại MB đã xảy ra một số sự cố rủi ro hoạt động liên quan đến vấn đề đạo đức của cán bộ. Các hành vi gian lận thường liên quan đến:
- Cán bộ quan hệ khách hàng đánh giá ngụy tạo nguồn thu của khách hàng, thẩm định nguồn thu của khách hàng không có căn cứ;
- Cán bộ quan hệ khách hàng thông đồng, tạo điều kiện cho khách hàng sửa báo cáo tài chính, sửa hợp đồng mua bán, chứng từ cung cấp cho ngân hàng gây ra sai lệch khi đánh giá khả năng tài chính, khả năng thực hiện phương án và khả năng thực hiện nghĩa vụ của khách hàng;
Loại nghiệp vụ Số lỗi
A - Tín dụng bảo lãnh 779
Lưu trữ hồ sơ 304
45
- Cán bộ quan hệ khách hàng cắt dán dấu và chữ ký khách hàng trên chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn, thu thập không đầy đủ hồ sơ khách hàng theo quy định của ngân hàng;
- Cán bộ lãnh đạo đơn vị biết nhưng che giấu hoặc đồng ý với việc làm sai của cán bộ cấp dưới;
- Bộ phận hành chính nhân sự, hỗ trợ vận hành không làm đúng quy trình thủ tục về quản lý con dấu, quản lý phôi thư bảo lãnh,..
- Đơn vị xử lý hồ sơ tập trung tại hội sở chịu trách nhiệm kiểm soát các điều kiện cấp tín dụng không phát hiện ra hoặc phát hiện ra các hành vi cắt dán hồ sơ nhưng không báo cáo sự kiện gian lận;
- Đơn vị thẩm định không phát hiện hoặc đã phát hiện nhưng che giấu/bỏ qua những rủi ro từ phương án cấp tín dụng, không đánh giá đẩy đủ rủi ro của phương án trên tờ trình thẩm định phương án;
- Cán bộ quan hệ khách hàng không tuân thủ các điều kiện kiểm tra sau vay theo quy định của ngân hàng;
- Cán bộ nhân viên không tuân thủ quy trình, các chốt kiểm soát tại đơn vị kinh doanh.
2.2.2.2Gian lận bên ngoài
- Sự cố liên quan đến thẻ: Bao gồm các trường hợp khách hàng bị mất cắp tiền trong khi vẫn đang giữ thẻ, nguyên nhân chủ yếu là do kẻ gian đã đánh cắp thông tin khách hàng để làm thẻ giả rút tiền của khách hàng. Phía MB đã có những biện pháp tích cực nhằm hỗ trợ người bị hại như ngay lập tức phong tỏa tài khoản, khóa thẻ khi phát hiện dấu hiệu bất thường, tiến hành tra soát, xác minh nhằm xác định nguyên nhân và thông báo kịp thời tới khách hàng; đồng thời thường xuyên cảnh báo các trường hợp lừa đảo đến với khách hàng, nhất là lừa đảo online.
- Sự cố liên quan đến việc làm giả hồ sơ/giấy tờ: Với công nghệ làm giả hồ sơ/giấy tờ ngày càng tinh vi và thường xuyên thay đổi như hiện nay, các ngân hàng
46
gặp nhiều khó khăn trong việc nhận biết hồ sơ giấy tờ giả mạo. Hình thức phạm tội ngày càng đa dạng như làm giả giấy tờ xuất nhập khẩu hàng hóa, giả con dấu, hợp đồng mua bán ,... qua đó chiếm đoạt hàng tỷ đồng. Điều này cũng phản ánh sơ hở trong quy trình cho vay dẫn đến các đối tượng tội phạm lợi dụng lừa đảo, tiếp đó là sự thiếu giám sát mục đích sử dụng vốn vay, thiếu tuân thủ quy trình kiểm tra sau cho vay từ phía ngân hàng cũng là mắt xích dẫn đến những thiệt hại tài sản.
- Sự cố liên quan đến nghiệp vụ ngân quỹ: Các hành vi gian lận bên ngoài bao gồm cạo, sửa mệnh giá tiền thật, trộn lẫn tiền thật giả khi giao dịch với ngân hàng, cắt dán thành tiền rách nát rồi đổi ra tiền chuẩn đưa vào lưu thông,...
2.2.2.3Sai sót trong tác nghiệp, thực thi quy trình, quy định
Rủi ro liên quan đến các sai sót trong hoạt động của cán bộ là loại rủi ro lớn nhất và có nguy cơ tổn thất cao nhất trong các loại rủi ro mà MB phải gánh chịu. Thống kê số sai lỗi liên quan đến một số nghiệp vụ chính của ngân hàng được thể hiện ở bảng sau:
Giám sát sau cho vay và tài sản bảo đảm 165 Mục đích sử dụng vốn 91 Thẩm định tài sản bảo đảm 73 Thu nợ gốc, lãi, phí 38 Cấp tín dụng 35 Thẩm định tình hình tài chính của khách hàng 21 Chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng 20 Thẩm định tư cách pháp lý khách hàng 18 Quyết định cấp tín dụng 9
Thẩm quyền phê duyệt tín dụng 3
Miễn giảm lãi, cơ cấu khoản vay, phân loại nợ 1
B - Chuyển tiền 313
Chuyển tiền/tra soát đi 147
Chuyển tiền/tra soát đến 36
Thu Ngân sách nhà nước & Thu chi hộ 43
Báo cáo, lưu trữ chứng từ, khác 87
C - Thẻ__________________________________________________ 97
Phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ 59
Quản lý tài sản, thiết bị (ATM, TOKEN...) 31
Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng 7
D - Tiền tệ Kho Quỹ 98
Giao nhận tiền mặt nội bộ, với NHNN và các TCTD khác 39
Giao dịch tiền mặt với khách hàng 18
Bảo quản, vận chuyển tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ
quan trọng 41
E - Kế toán, kiểm soát sau 126
Kế toán chi phí hoạt động 23
Kế toán mua sắm Trụ sở chính 41
Kế toán XDCB 16
Khác 7
Kiểm soát sau 39
(Nguồn: Báo cáo lỗi tuân thủ qua các năm 2019 của MB) a. Sai sót trong nghiệp vụ Tín dụng bảo lãnh
Các sai sót trong nghiệp vụ Tín dụng bảo lãnh bao gồm:
- Chưa kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay đối với những khoản giải ngân bằng tiền mặt
- Không thực hiện đánh giá định kỳ tài sản đảm bảo theo quy định
- Tài sản bảo đảm chưa được mua bảo hiểm và chuyển quyền thụ hưởng bảo hiểm theo quy định.
48
- Chưa thực hiện chấm điểm xếp hạng tín dụng trên hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ theo định kỳ, chưa tra cứu danh sách cảnh báo trên CRA
- Áp dụng sai biểu phí bảo lãnh, tính sai kỳ bảo lãnh
- Chưa cập nhật báo cáo tài chính của khách hàng theo quy định
- Lỗi nhập liệu sai: số tiền cho vay/bảo lãnh, sai loại hình bảo lãnh, sai thời hạn vay, ....
- Các lỗi nghiệp vụ khác.
Sự sai sót trong nghiệp vụ Tín dụng bảo lãnh do (i) nguyên nhân chủ quan từ phía nhân viên ngân hàng chưa chấp hành nghiêm chỉnh văn bản hướng dẫn nội bộ liên quan đến nghiệp vụ, do sự cẩu thả trong ghi chép, thao tác nghiệp vụ; (ii) nguyên nhân khách quan từ sự áp lực về chỉ tiêu và thời gian hoàn thành công việc dẫn đến sai sót trong nhập liệu, hoàn thiện nghiệp vụ; bên cạnh đó sự thay đổi liên tục của hệ thống văn bản quy phạm nội bộ nhưng không được quản lý một cách khoa học, không được truyền thông đầy đủ đến toàn thể cán bộ dẫn đến sự chồng chéo, khó hiểu cho các bộ phận nghiệp vụ thực hiện cũng dẫn đến những sai sót trong tác nghiệp. Từ bảng thống kê sai lỗi có thể thấy, lối chiếm tỷ trọng lớn nhất liên quan đến khâu Lưu trữ hồ sơ chứng từ với 304 lỗi trên toàn hệ thống. Một thực tế cho thấy việc lưu trữ và luân chuyển hồ sơ tại MB còn chưa được hệ thống thành quy trình khoa học, gây khó khăn cho các chuyên viên quan hệ khách hàng - đặc biệt là đối với các Phòng giao dịch không có tủ hồ sơ riêng mà mất thời gian luân chuyển hồ sơ về Chi nhánh để kiểm soát và lưu trữ. Bên cạnh đó, sự thay đổi, xáo trộn về mặt nhân sự cũng khiến cho công tác lưu trữ hồ sơ chưa đầy đủ, xảy ra nhiều trường hợp thiếu chứng từ,.
Chính bởi những nguyên nhân trên, lỗi/sai sót tác nghiệp, thực thi quy trình, áp dụng sản phẩm trong hoạt động Tín dụng bảo lãnh luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất (trên 50%) trong các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng. Thực tế cho thấy, dưới cường độ làm việc cao, áp lực phục vụ từ khách hàng cùng tính chất phức tạp, nhạy cảm của nghiệp vụ Tín dụng bảo lãnh thì việc xảy ra sai sót/lỗi là điều khó tránh khỏi.
49
Điều này đòi hỏi nhà quản trị cần xây dựng các biện pháp để quản trị nhân lực phù hợp, xây dựng hệ thống văn bản quy phạm một cách khoa học, hỗ trợ người dùng thuận tiện trong việc tra cứu, áp dụng văn bản; hạn chế tối đa việc ban hành văn bản chồng chéo, ban hành quá nhiều sửa đổi, hướng dẫn đính kèm mà giữa các văn bản đó không có sự liên kết với nhau.
b. Sai sót trong nghiệp vụ kho quỹ
Sai sót trong nghiệp vụ kho quỹ bao gồm:
- Bị mất ấn chỉ quan trọng, phôi thẻ tiết kiệm, phôi thư bảo lãnh, hóa đơn giá trị gia tăng;
- Mở/đóng kho tiền không đúng quy trình hoặc thiếu thành phần theo quy định
- Để tồn quỹ cuối ngày không đúng quy định
- Kho tiền xây dựng chưa đảm bảo các tiêu chuẩn kỹ thuật quy định; các thiết bị chuyên dùng như két sắt, giá kê, hòm tôn không đạt tiêu chuẩn
- Thừa/thiếu quỹ tiền mặt so với sổ sách.
- Không theo dõi đầy đủ tình hình ra vào kho quỹ hàng ngày. - Các lỗi nghiệp vụ khác
Trong giai đoạn 2017-2019 số sai lỗi đối với nghiệp vụ kho quỹ giảm nhẹ số lỗi từ 115 lỗi năm 2018 còn 98 lỗi năm 2019 là sự nỗ lực rất lớn từ các cán bộ công nhân viên trong bối cảnh Hội sở chính tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra chấm điểm công tác bảo đảm an toàn kho quỹ cũng như đảm bảo hạn mức tồn quỹ của các đơn vị để tránh rủi ro tiềm ẩn đồng thời tránh gây lãng phí vốn cho ngân hàng.
c. Sai sót trong nghiệp vụ thẻ
Sai sót trong nghiệp vụ thẻ bao gồm:
50
- Trả thẻ nhưng không kích hoạt thẻ - Làm mất/thất lạc thẻ/mã pin thẻ
- Khi giao thẻ cho khách hàng không thực hiện ký giao nhận thẻ với khách hàng hoặc biên bản bàn giao thiếu ngày/tháng/năm, họ tên hoặc chữ ký trên phiếu nhận thẻ không khớp chữ ký của khách hàng trên hệ thống.
- Nhập sai thông tin khách hàng trên hệ thống (họ và tên, CMND, số điện thoại,...)
- Khiếu nại liên quan đến sử dụng thẻ tại ATM/POS (Rút tiền không nhận được tiền nhưng tài khoản bị trừ tiền, Rút tiền đã nhận được tiền nhưng tài khoản không hạch toán trừ tiền,.)
- Tiếp quỹ, hoàn quỹ ATM thiếu thành phần Ban quản lý máy ATM,.
Nghiệp vụ thẻ là một trong những nghiệp vụ có số lượng lỗi tác nghiệp lớn (chiếm khoảng 5% trong tổng số sai/lỗi nghiệp vụ). Do đặc thù lượng khách hàng cá nhân lớn trong khi chỉ có 01 nhân viên ngân hàng tại mỗi Chi nhánh/Phòng giao dịch thực hiện đăng ký thông tin khách hàng, quản lý hòm thẻ, mã PIN thẻ, lưu trữ chứng từ nên không thể tránh khỏi những lỗi/sai sót xảy ra trong quá trình nhập liệu và trả thẻ cho khách hàng.
d. Sai sót trong nghiệp vụ tiền gửi, chuyển tiền
Sai sót trong nghiệp vụ tiền gửi, chuyển tiền bao gồm: - Lựa chọn sai tài khoản hạch toán
- Chữ ký của khách hàng trên chứng từ không khớp với chữ ký đăng ký trên hệ thống
- Thực hiện phê duyệt giao dịch vượt hạn mức - Hạch toán sai số tiền, sai đơn vị tiền tệ, mã tiền tệ
- Chứng từ lưu trữ sai quy định, không thu thập đủ biên bản bàn giao chứng từ, mất chứng từ
51
- Kiểm soát viên duyệt giao dịch không đối chiếu với chứng từ gốc - Xử lý lệnh chuyển tiền đi không đúng yêu cầu của khách hàng
- Hạch toán/xử lý điện chuyển tiền đến không chính xác dẫn đến sai sót về số tiền, loại tiền, tên người thụ hưởng, nội dung chuyển,...
- Không xử lý kịp thời điện chuyển tiền đến (trong điều kiện hệ thống hoạt động bình thường, thời gian nhận điện trong giờ nhận điện)
- Các lỗi nghiệp vụ khác
Trong nghiệp vụ chuyển tiền thì chuyển tiền/tra soát đi chiếm tỷ trọng lỗi lớn nhất với 147 lỗi, thường xuất hiện do lỗi hạch toán sai tài khoản, sai số tiền, loại tiền, xử lý chuyển tiền đi không đúng yêu cầu của khách hàng dẫn đến khách hàng phải tra soát, bổ sung lại chứng từ. Những sai sót này có thể ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, khiến cho ngân hàng bị chiếm dụng vốn thậm chí mất tiền.
2.2.2.4Rủi ro liên quan đến lỗi hệ thống công nghệ thông tin (CNTT)
Lỗi hệ thống là khả năng xảy ra tổn thất (tài chính/phi tài chính) khi thực hiện các hoạt động như quản lý, sử dụng hệ thống mạng kết nối nội bộ và bên ngoài, phần cứng, phần mềm, ứng dụng, truyền thông, giao diện hệ thống, vận hành, con người.
a. Liên quan đến giao dịch thẻ trên ATM: Lỗi hệ thống gây ra sự cố không rút được tiền từ máy ATM; rút tiền không thành công nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền; giao dịch trên máy ATM thành công nhưng không hạch toán trên tài khoản,...
b. Liên quan đến ngân hàng điện tử: Do sự cố dẫn đến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không nhận được mã OTP để thực hiện giao dịch; ứng dụng ngân hàng điện tử bị lỗi hệ thống không thực hiện được giao dịch; chuyển tiền qua ngân hàng điện tử giao dịch thành công nhưng bên thụ hưởng không nhận được tiền,..
c. Các sự cố hệ thống CNTT khác: Cũng như các ngân hàng khác, MB sử dụng hàm lượng CNTT khá lớn. Hệ thống CNTT hoạt động trơn tru, thông suốt là
52
yếu tố hàng đầu góp phần vào HĐKD ổn định của Ngân hàng. MB hiện đang triển khai hệ thống core-banking T24 mới nhất trên thị trường. Tuy nhiên, trong quá trình vận hành, đôi khi các hoạt động liên quan đến T24 vẫn xảy ra những lỗi treo, quá tải hệ thống dẫn đến các bút toán bị hạch toán lặp lại hay giao dịch bị treo. Tuy nhiên MB đã nhanh chóng khắc phục, đưa hệ thống trở lại hoạt động bình thường; cùng với đó, thường xuyên triển khai lịch bảo trì và nâng cấp hệ thống để đảm bảo hoạt động thông suốt của hệ thống.