thương mại tại Việt Nam
3.2.1. Phát triển mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ
Để đạt được mục tiêu đến cuối năm 2015, toàn thị trường có khoảng 250.000 POS được lắp đặt, cần tập trung phát triển, bố trí hợp lý, sắp xếp lại mạng lưới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất. Trước hết cần tăng cường lắp đặt, điều chỉnh lại địa điểm lắp đặt máy POS theo hướng tập trung vào những nơi có điều kiện và tiềm năng phát triển thanh toán thẻ như siêu thị, trung tâm thương mại, các cơ sở phân phối hiện đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du l ịch...
Ngân hàng nên giành cho ĐVCNT những ưu đãi trong hoạt động cho vay,thanh toán. Khi những ưu đãi này đem lại lợi ích thiết thực cho các ĐVCNT thì nhiều ĐVCNT sẽ muốn ra nhập mạng lưới này.
Mức phí đối với các ĐVCNT được quy định bới đa số các ngân hàng tại nước ta hiện nay khoảng 2%. Như vậy, khi bán hàng cho khách hàng sử dụng thẻ thì lợi nhuận của ĐVCNT giảm đi. Trong khi đó, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ cũng chưa thu hút them lượng khách hàng đáng kể cho các ĐVCNT, nên việc giảm phí là cần thiêt, mặc dù sẽ làm giảm doanh thu của ngân hàng nhưng sẽ làm tăng them số lượng các ĐVCNT. Đặc biệt ngân hàng nên có chính sách ưu đãi hơn về phí cho các ĐVCNT có doanh số thanh
95
toán cao trong năm để các ĐVCNT có nguồn khuyến mại cho các khách hàng thanh toán thẻ.
Hiện nay, hầu hết các ĐVCNT đều mới chỉ phân bố tập trung ở các thành phố, điểm du lịch lớn. Các ngân hàng cần lựa chọn một số địa bàn, thí điểm phát triển thanh toán thẻ qua POS phù hợp với điều kiện ở nông thôn.
Tiếp tục triển khai và hoàn thành kết nối liên thông hệ thống POS trên toàn quốc; nâng cao chất lượng kết nối liên thông hệ thống thanh toán thẻ, POS trên toàn quốc. Tập trung nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ thanh toán qua POS bằng các biện pháp đồng bộ để việc thanh toán thẻ qua POS thực sự đi vào cuộc sống; nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán qua POS qua từng năm; phát triển POS theo hướng làm từng bước vững chắc, triển khai tại các khu vực, đối tượng thuận lợi, có tiềm năng trước, tạo sự lan tỏa, mở rộng dần ra toàn xã hội
3.2.2. Thực hiện chiến lược Marketing cho sản phẩm thẻ
Thị trường thẻ Việt Nam là thị trường màu mỡ, có nhiều tiềm năng, vô cùng hấp dẫn. Tính đến cuối năm 2013, có 52 tổ chức phát hành thẻ, điều này đồng nghĩa với mức độ cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh thẻ là vô cùng gay gắt. Cho đến nay, thẻ không còn xa lạ đối với người dân. Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ trong thanh toán vẫn còn hạn chế. Do đó,
+ Các NHTM phải có kế hoạch Marketing cụ thể với những chương trình hoạt động rõ ràng, tỉ mỉ, tạo sự thống nhất trên toàn hệ thống. Cần phải kết hợp việc thống kê, khảo sát để đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng thân quen, đồng thời đưa ra các chương trình khuyến mãi để thu hút thêm khách hàng mới.
+ Các NHTM cần phải phân tích thị trường để xác định đúng đối tượng khách hàng mà ngân hàng đang hướng tới và thị phần của ngân hàng mình.
Từ đó đưa ra chiến lược Marketing hợp lý, phù hợp với đối tượng khách hàng mình đang hướng tới.
+ Nâng cao hiệu quả công tác quảng cáo, tiếp thị về thẻ thanh toán thông qua việc đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp tại các hội chợ triển lãm, các trường đại học, doanh nghiệp đông công nhân và các đơn vị cung ứng dịch vụ. Với từng đối tượng khách hàng khác nhau, phải có chiến lược khác nhau:
-Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: báo chí, truyền hình, panô, áp phích trên đường phố, khu vui chơi giải trí, các trung tâm thương mại... Thế mạnh của hình thức này là thu hút được sự chú ý của nhiều người. Tuy nhiên, chi phí cho mỗi lần quảng cáo là không nhỏ, nên ngân hàng có thể kết hợp với các đại lý chấp nhận thẻ lớn để quảng cáo chung, vừa giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng, vừa quảng bá cho sản phẩm của các đại lý mà tiết kiệm chi phí.
-Hợp tác với các trường đại học để tổ chức các buổi hỏi đáp, toạ đàm với sinh viên về thẻ. Sinh viên là tầng lớp tri thức trẻ, dễ tiếp thu cái mới, hiện đại, là khách hàng tiềm năng của ngân hàng và cũng là cầu nối đưa những kiến thức về thẻ đến các đối tượng khác.
-Đa dạng hoá các hình thức tờ rơi giời thiệu sản phẩm.Với từng nghiệp vụ, từng loại thẻ, phải có một tờ rơi hướng dẫn cụ thể, chi tiết các yêu cầu, nêu rõ quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng. Từ đó, nâng lên thành những quyển Cẩm nang về thẻ của Ngân hàng, phát hành rộng rãi.
-Quảng cáo trên Internet, xây dựng trang riêng của ngân hàng trên mạng Internet, đây là một cách thức để khách hàng có thể tìm hiểu thêm thông tin về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện.
97
+ Nhu cầu của khách hàng ngày một nhiều và rất khác nhau liên quan đến độ tuổi, thu nhập... do đó, để mở rộng khách hàng thì ngân hàng cần phải đa dạng hóa sản phẩm, tạo hình thức độc đáo, ấn tượng, tạo tính cạnh tranh cho sản phẩm.
+ Ngoài các hoạt động marketing cụ thể, đội ngũ cán bộ nhân viên bộ phận Marketing của ngân hàng ngoài việc có chuyên môn về thẻ vững vàng, cần phải có kiến thức tổng hợp về lĩnh vực thống kê, phân tích, dự báo để có thể đưa ra những chiến lược Marketing một cách hợp lý nhất.
3.2.3. Cải tiến công nghệ trong dịch vụ thẻ
Đa số các ngân hàng nạp tiền vào những ngày cố định, để dễ dàng trong việc vận chuyển tiền và quản lý. Nhưng mỗi một khu vực đặt ATM lại có những đặc thù riêng, nên ngân hàng cần xem xét việc bỏ quy định nạp tiền vào ngày cố định thì sẽ tối ưu hoá được hoạt động của ATM. Khi đó, thời gian trống rỗng của máy giảm đi nhiều và ngân hàng không mất đi các khoản phí do các giao dịch bị ngưng trệ, đồng thời giữ được lòng tin của khách hàng.
Việc quá tải mạng, đường truyền trục trặc xảy ra thường xuyên sẻ ảnh hưởng không nhỏ đến người sử dụng. Ví dụ như khách hàng chưa rút tiền xong thì đã bị trừ ... hoặc đang giao dịch thì bị báo lỗi. Đây là vấn đề cần khắc phục ngay, vì những sự cố này xảy ra thường xuyên sẽ tạo tâm lý không tốt đối với khách hàng. Ngân hàng phải tổ chức kiểm tra, bảo dưỡng máy thường xuyên 3-5 ngày/ lần và báo cáo về tình trạng máy với các bộ phận quản lý để có thể nắm bắt được lỗi, tìm nguyên nhân và khắc phục kịp thời để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện thời của ATM như nâng cao hạn mức rút tiền tối đa một ngày, số giao dịch tối đa một ngày, bố trí ATM
hợp lý để vừa hoạt động 24/24 vừa đảm bảo an toàn, cơ cấu lại mạng lưới ATM ở các địa phương sao cho thuận tiện nhất cho người sử dụng.
Bên cạnh đó, cần phải đảm bảo an toàn cho người sử dụng, tại các điểm đặt máy ATM cần lắp đặt camera, cần có chốt khóa bên trong tránh trường hợp khách hàng đâng rút tiền gặp phải kẻ gian.
3.2.4. Nâng cao tiện ích của thẻ
Việt Nam có thị trường là hơn 90 triệu dân - một thị trường tiềm năng đối với bất kì sản phẩm dịch vụ cá nhân nào. Tuy nhiên nhu cầu dân cư cũng hết sức đa dạng và phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: thu nhập, tập quán, địa lý ...Việc đa dạng hoá sản phẩm thẻ phát hành là một yếu tố góp phần thúc đẩy hoạt động của nghiệp vụ thẻ trở nên linh động và hiệu quả. Có thể triển khai các dịch vụ thanh toán trên hệ thống ATM với các đối tác cung cấp dịch vụ như cung cấp các loại thẻ:
+ Thẻ liên kết với các công ty cung cấp các dịch vụ tài chính, bảo hiểm, hàng tiêu dùng để chủ sở hữu thẻ có thể có được những ưu đãi khi sử dụng thẻ để thanh toán dịch vụ tại các công ty liên kết.
+ Khuyến khích, hỗ trợ việc chuyển đổi từ thẻ từ sang phát hành thẻ Chip tuân chuẩn EMV và sử dụng hệ thống, công cụ quản lý rủi ro hiện đại, hiệu quả.
Thu nhập của một người Việt Nam có thu nhập cao là 7-10 triệu và họ thường chỉ chi tiêu một phần, còn lại là đem tích luỹ. Trong khí đó hạn mức tối thiểu của thẻ tín dụng là 10 triệu. Do hạn mức cao nên đòi hỏi khách hàng phải đáp ứng nhiều tiêu chuẩn nghiêm ngặt trong khâu phát hành. Với ngân hàng, do hạn mức cao nên việc thẩm định khách hàng phải cẩn thận hơn, sẽ tốn thời gian và chi phí, đói khi gây phiền hà cho khách hàng. Nếu hạn mức tối thiểu khoảng 4 triệu thì nhóm khách hàng có thu nhập vừa phải cũng có
99
thể sử dụng được. Với ngân hàng, do hạn mức thấp, nên giảm bớt thủ tục phát hành thẻ, thậm chí phát hành theo hình thức tín chấp cho các đối tượng có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, có thu nhập ổn định
Ngày nay nhu cầu của khách hàng ngày một đa dạng, phong phú. Vì vậy, việc thiết kế và đưa vào thẻ những tiện ích mới là rất cần thiết. Thêm nữa là do xu hướng chung của thế giới, các sản phẩm luôn được tích hợp các tính năng khác nhau - sản phẩm đa tiện ích. Các NHTM phải hoàn thiện và cung ứng cho khách hàng những dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm sự thuận tiện cho họ khi dùng thẻ.
3.2.5. Tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ
Hình thức thanh toán thẻ là một trong những hình thức thanh toán không sử dụng tiền mặt tiên tiến hiện nay, nó đem lại nhiều lợi ích cho người tiêu dung cũng như lợi nhuận cho các chủ thể tham gia thực hiện. Tuy nhiên nó cũng chứa đựng nhiều rủi ro mà chúng ta phải quan tâm để giảm thiểu tổn thất.Để nâng cao hiệu quả phòng chống tội phạm, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động thẻ ngân hàng cần phải tìm kiếm và giải quyết những nguyên nhân gây ra rủi ro cũng như những điểm yếu về công nghệ mà bọn tội phạm thường lợi dụng.
3.2.5.1. Trang bị kiến thức
Trang bị và nâng cao kiến thức cho tất cả các chủ thể tham gia quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ là việc làm vô cùng cần thiết.
Đối với các chủ thẻ, cần tăng cường phổ biến, giáo dục không chỉ những thong tin, lợi ích, tác dụng của thẻ mà còn cần phổ biến cho họ về các cách phòng chống và nhận biết thẻ giả, hạn chế mất thẻ và cách xử lý khi bị mất thẻ. Để hỗ trợ khách hàng khi sử dụng thẻ,trước hết cần phổ biến rộng rãi
các quy định về sử dụng, thanh toán thẻ cho các chủ thẻ, đưa ra lời khuyên với khách hàng khi họ mở và thanh toán thẻ tại ngân hàng như:
+ Giữ thẻ an toàn, không để thẻ ngoài tầm nhìn khi thực hiện một giao dịch.
+ Nếu nhận thấy điều gì bất thường như giao dịch không thực hiện hoặc không liên quan, hãy liên hệ ngay với trung tâm thẻ hoặc ngân hàng.
+ Không viết ra số PIN.
+ Không nên chọn số PIN là số ngày sinh, số điện thoại, số nhà... + Không cho mượn thẻ
+ Không nhập lại mã PIN nếu máy nuốt thẻ.
+ Báo ngay cho trung tâm thẻ, ngân hàng khi bị mất thẻ
Định kì, các ngân hàng cũng nên tổ chức các buổi báo cáo và thu thập ý kiến phản hồi của những người sử dụng để có thể cải tiến hơn chất lượng dịch vụ cũng như giải đáp kịp thời những thắc mắc khách hàng.
Đối với các ĐVCNT và các cán bộ nghiệp vụ liên quan cần được tập huấn và cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, các quy định của tổ chức thẻ quốc tế để tránh những rủi ro xảy ra do thiếu hiểu biết, không nắm bắt được những thay đổi đã có hiệu lực.
3.2.5.2. Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín
Đối với các thẻ thanh toán, ĐVCNT cũng là một chủ thể tham gia trong quá trình sử dụng và thanh toán thẻ, vì vậy lựa chọn được những ĐVCNT uy tín sẽ giảm thiểu rủi ro cho các NHTM. Các ĐVCNT nếu muốn gian lận thì có thể thông đồng với các tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin trên băng từ của thẻ thật để làm thẻ giả hoặc vô tình chấp nhận thẻ giả, thẻ hết hiệu lực, thẻ
101
mất cắp hoặc thẻ thanh toán vượt hạn mức cho phép. Cho nên, trong quá trình phát triển hệ thông đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần xem xét tư cách của các đơn vị này về năng lực hoạt động kinh doanh cũng như khả năng tài chính.
Bên cạnh đó, ngân hang cần hướng dẫn ĐVCNT sử dụng và bảo quản thiết bị thanh toán thẻ theo đúng quy định của mình. Thường xuyên thăm và kiểm tra hoạt động thanh toán thẻ của ĐVCNT. Kịp thời phát hiện những thay đổi lớn về doanh số thanh toán hoặc những hoạt động bất thường của ĐVCNT. Đặc biệt là đối với các ĐVCNT mà chủ đơn vị không có điều kiện quan sát nhân viên của mình thực hiện giao dịch như nhà hàng, câu lạc bộ...
3.2.5.3. Tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa các loại rủi ro
+ Hạn chế rủi ro trong phát hành và sử dụng thẻ: Để giảm thiểu mức độ rủi ro trong phát hành và sử dụng thẻ, các cán bộ làm nhiệm vụ phát hành phải kiểm tra, xác minh thông tin cũng như nhu cầu thực tế của khách hàng một cách kĩ càng bằng nhiều hình thức phù hợp với tình huống thực tế. Tránh trường hợp lấy thông tin có sẵn của khách hàng để thực hiện các thủ tục đăng ký sử dụng thẻ, gây tổn thất chi phí phát hành thẻ rồi không được sử dụng. Đảm bảo thẻ sau khi in gửi tới chủ thẻ phải đảm bảo các nguyên tắc an toàn như thẻ và PIN phải được giao tận tay chủ thẻ hoặc gửi tách biệt nhau trong trường hợp gửi qua bưu điện. Bộ phận quản lý rủi ro phải thường xuyên sử dụng và cập nhật thong tin trên các chương trình quản lý rủi ro của tổ chức thẻ quốc tế. Thường xuyên cập nhật vào hệ thống quản lý danh sách các thẻ mất cắp, thẻ bị hạn chế hoặc thẻ bị cấm lưu hành.
+ Hạn chế rủi ro tín dụng: Để kiểm soát được rủi ro tín dụng, ngân hàng phát hành thẻ cần phải chú ý:
-Thẩm định và xem xét kĩ lưỡng các trường hợp cho vay tín chấp để phát hành thẻ, nhất là về tình trạng tín dụng và uy tín tín dụng. Với các thẻ có hạn mức đặc biệt, thẻ VIP, việc này càng phải được quan tâm. Phát hành thẻ tín chấp cũng giống như cho vay một khoản vay thông thường. Trong thời gian tới, các ngân hàng phát hành thẻ nên thực hiện việc xếp hạng tín nhiệm khách hàng cá nhân vì nó đơn giản và đem lại hiệu quả cao.
-Phải thường xuyên theo dõi diễn biến hoạt động thanh toán của chủ thẻ, theo dõi báo cáo thẻ chậm thanh toán, báo cáo thẻ chi tiêu vượt hạn mức, báo cáo tình trạng tài khoản thẻ, báo cáo cấp phép, báo cáo thanh toán... để kịp thời phát hiện những rủi ro.
-Thực hiện từng bước đối với chủ thẻ trì hoãn hoặc cố tình không thanh toán sao kê: thông báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khoá thẻ tạm thởi hoặc chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ.
-Khi cần có thể phối hợp với cơ quan an ninh điều tra nhân thân của chủ thẻ hoặc các hình thức cưỡng chế theo luật.
+ Hạn chế rủi ro kỹ thuật: Bất kì hệ thống tin học nào cũng có những điểm trọng yếu, quyết định đến sự an toàn của cả hệ thống, thậm chí có thể