6. Bố cục của nghiên cứu
1.2.5. Một số nghiên cứu có liên quan
Tại Việt Nam, các nghiên cứu về sự hài lòng chủ yếu là nghiên cứu thực nghiệm với việc sử dụng lại các mô hình lý thuyết đã có. Đối với nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tại cơ quan thuế thì chưa có mô hình nghiên cứu chung nào được công bố. Hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế là các mô hình nghiên cứu đơn lẻ.
Năm 2013, các tác giả Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 25(2013), tr.17-23) đã tiến hành nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng
của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế Tỉnh Kiên Giang”. Nghiên cứu đã đưa ra được thang đo mức độ hài lòng của NNT
về CLDV TTHT tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang bao gồm 7 nhân tố với 30 biến quan sát đó là nhân tố sự cảm thông, công bằng; sự tin cậy; tính đáp ứng; công khai quy trình; năng lực phục vụ; cơ sở vật chất; công khai công vụ và cả 7 nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời nghiên cứu cũng đã xác định mức độ hài lòng của NNT có khác nhau ở các nhóm đối tượng là các doanh nghiệp có mức vốn khác nhau. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng trung bình của từng biến quan sát trong 7 nhóm nhân tố đo lường mức độ hài lòng của NNT thì đều đạt trên mức không có ý kiến nhưng lại đạt dưới mức đồng ý, chỉ duy nhất có nhóm các biến cơ sở vật chất một số biến quan sát có mức hài lòng trung bình trên mức độ đồng ý. Vì vậy, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát trong cơ sở tác động vào việc ban hành các chuẩn mực dành cho cán bộ làm công tác TTHT, việc bố trí cán bộ có năng lực phù hợp, cải tiến công nghệ và hình thức TTHT.
Năm 2018, các tác giả Nguyễn Thị Nguyệt Dung và Trương Công Khải đã tiến hành nghiên cứu “Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi
Thông qua khảo sát 324 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ hành chính thuế trên địa bàn huyện Sapa, tỉnh Lào Cai, kết quả phân tích đã chỉ ra rằng, trong 06 yếu tố đề xuất, có đủ cơ sở để kết luận 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính thuế trên địa bàn huyện Sapa, tỉnh Lào Cai. Trong đó, yếu tố có mức độ ảnh hưởng nhất là Sự đồng cảm, tiếp đến là các yếu tố Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đổi mới và cuối cùng là yếu tố Phương tiện hữu hình. Trên cơ sở kết quả của nghiên cứu, nhóm tác giả đã đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế, đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp trên địa bàn huyện Sapa, tỉnh Lào Cai.
Chi cục Thuế quận Ngũ Hành Sơn thành phố Đà Nẵng đã thực hiện
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử của ngành thuế” qua việc khảo sát
158 khách hàng có sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế quận trong thời gian vừa qua. Kết quả cho thấy điều kiện vật chất, khả năng phục vụ của đơn vị là những yếu tố quan trọng quyết định thuận chiều đến sự hài lòng khi sử dụng các dịch vụ nộp thuế điện tử của ngành thuế bên cạnh các yếu tố về quy trình thủ tục, đội ngũ cán bộ công chức và cơ chế góp ý, phản hồi thông tin cho doanh nghiệp. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số gợi ý cho nhà quản trị đơn vị trong việc hoàn thiện một số các chính sách qua đó nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tại đơn vị trong thời gian tới.
Đối với lĩnh vực công tương tự như ngành thuế, cũng đã có nhiều công bố của các tác giả kế thừa nghiên cứu trên cơ sở thang đo SERQUAL. Tiêu biểu như mô hình về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh với 5 yếu tố: Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Khả năng phục vụ; Quy trình thủ tục; Sự đồng cảm. Trong khi đó khi nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn TP Đà Nẵng, tác giả Lê Dân (2011) đã đề
xuất mô hình với 7 yếu tố: Cán bộ, công chức; Cở sở vật chất; Công khai công vụ; Thời gian làm việc; Thủ tục quy trình làm việc; Phí, lệ phí; Cơ chế giám sát và góp ý. Cùng thời gian đó, viện nghiên cứu kinh tế xã hội thành phố Đà Nẵng (2012) khi đề xuất nghiên cứu về sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ công nói chung trên địa bàn thành phố đã đưa ra 4 yếu tố đó là : Mức độ thuận tiện; Khả năng đáp ứng dịch vụ; Chi phí sử dụng dịch vụ; Cơ chế phản hồi, góp ý, hiếu nại tố cáo… Năm 2016, Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu cũng đã tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đế sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công và đưa ra 6 yếu tố: Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Tính minh bạch, Quy trình thủ tục.