6. Bố cục của nghiên cứu
1.3. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Dựa trên Mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) kết hợp với các nghiên cứu trước đó về sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu được đề xuất như sau:
(1) Chỉ số hài lòng chung về thủ tục hành chính (TTHC) gồm 4 tiêu chí:
Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ, chính xác, dễ tra cứu. Thành phần hồ sơ mà cá nhân phải nộp là đúng quy định.
Mức phí/ lệ phí mà cá nhân phải nộp là đúng quy định.
Thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định
(2) Chỉ số về tiếp nhận xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (Cơ chế góp ý, phản hồi) (XLYK) gồm 5 tiêu chí:
Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức.
Người nộp thuế dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị.
Cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị.
Về tiêu chí giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng các phản ánh, kiến nghị.
(3) Chỉ số hài lòng về đội ngũ cán bộ công chức (CBCC) gồm 4 tiêu chí:
Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự.
Công chức chú ý lắng nghe và giải thích đầy đủ ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.
Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo, dễ hiểu. Công chức tuân thủ đúng thời gian làm việc.
(4) Chỉ số hài lòng về khả năng cung ứng dịch vụ công (DVC) gồm 3 tiêu chí:
Kết quả cá nhân nhận được là đúng quy định.
Kết quả cá nhân nhận được có đầy đủ thông tin theo quy định. Kết quả cá nhân nhận được có thông tin chính xác.
(5) Chỉ số hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất) (TCDV) gồm 5 tiêu chí:
Nơi tiếp nhận và trả kết quả tại cơ quan sạch sẽ, khang trang, gọn gàng, tươm tất.
Nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại cơ quan có đủ chỗ ngồi.
Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ, tiện nghi (quạt, viết, nước uống,…).
Bố trí bảng chỉ dẫn các đội để liên hệ công tác; bảng niêm yết, thông báo. Hình thức cung cấp thông tin cho NNT đa dạng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương này tác giả đã đưa ra những lý luận về lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu như cơ sở lý thuyết về chất lượng của dịch vụ, cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong chương này tác giả cũng giới thiệu một số nghiên cứu trước ở trong và ngoài nước về việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở ghi nhận thành quả của các nghiên cứu trước, tác giả đã tiến hành thực hiện nghiên cứu của mình. Ở chương tiếp theo tác giả sẽ giới thiệu khái quát về Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu, cũng như đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế.
CHƯƠNG 2:
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ VŨNG TÀU