6. Bố cục của nghiên cứu
3.3. Những hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu này được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên kết quả mang lại mang nặng yếu tố chủ quan của tác giả nghiên cứu, giảm đi tính hách quan và khái quát hóa. Vì vậy các nghiên cứu sau nên xem xét đến việc sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất bởi nó đảm bảo được tính đại diện cao hơn và gia tăng kích cỡ của mẫu nghiên cứu để có kết quả phân tích chính xác hơn, khái quát hóa hơn. Phạm vi nghiên cứu chỉ được thực hiện tại Chi cục thuế TP.Vũng Tàu với một thời gian điều tra ngắn nên kết quả nghiên cứu chỉ mới thực sự đưa ra được một số các kết luận và kiến nghị cho chính đơn vị. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát cho các chi cục thuế khác trong phạm vi Cục Thuế tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu để có cách nhìn, phương pháp đánh giá toàn diện, đầy đủ hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương này trình bày những kết luận và kiến nghị chính của nghiên cứu. Từ những kết quả nghiên cứu đã đạt được, tác giả đã đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế TP.Vũng Tàu. Kết thúc chương, những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng đã được tác giả trình bày làm cơ sở cho các nghiên cứu trong tương lai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo năm 2017 của CCT TP.Vũng Tàu. 2. Báo cáo công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo năm 2018 của CCT TP.Vũng Tàu. 3. Báo cáo công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo năm 2019 của CCT TP.Vũng Tàu. 4. Báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp
đối với sự phục vụ của cơ quan quản lý nhà nước trong giải quyết thủ tục hành chính năm 2018 trên địa bàn tỉnh của Sở Nội vụ.
5. Báo cáo về việc kiểm tra, tự kiểm tra công tác tổ chức cán bộ tại năm 2017 của CCT TP.Vũng Tàu.
6. Báo cáo về việc kiểm tra, tự kiểm tra công tác tổ chức cán bộ tại năm 2018 của CCT TP.Vũng Tàu.
7. Báo cáo về việc kiểm tra, tự kiểm tra công tác tổ chức cán bộ tại năm 2019 của CCT TP.Vũng Tàu.
8. Báo cáo giao ban tháng 12/2017 của CCT TP.Vũng Tàu. 9. Báo cáo giao ban tháng 12/2018 của CCT TP.Vũng Tàu. 10.Báo cáo giao ban tháng 12/2019 của CCT TP.Vũng Tàu.
11.Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013), ‘Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế Tỉnh Kiên Giang’. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa Chính trị, Kinh tế và Pháp luật, 25, 17-23.
12.Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, TP.HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.
13.Lê Dân (2011), ‘Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức’. Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3 (44), 163-168.
14.Nguyễn Thị Nguyệt Dung và Trương Công Khải (2018), ‘Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ hành chính thuế trên địa bàn huyện Sapa, tỉnh Lào Cai’. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Số đặc biệt
2018, 107-114.
15.Nguyễn Trung Hiếu (2017), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đế sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, Luận văn thạc sĩ, Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu.
16.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L.(1985), ‘A conceptual model of service quality and its implications for future research’. Journal of Marketing,
49 (3), pp.41-5
17.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988), ‘SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality’.
Journal of Retailing, 64(1), pp.12-40.
18.Philip Kotler (2007), Marketing Management.
19.Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM.
20.Viện NCKTXH Đà Nẵng (2012), ‘Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng’, Đề tài NCKH cấp viện.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ KHẢO SÁT
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TTHC1 154 2 5 3,61 ,999 TTHC2 154 2 5 3,68 ,885 TTHC3 154 2 5 3,73 ,827 TTHC4 154 2 5 3,55 ,929 Valid N (listwise) 154 Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
XLYK1 154 3 5 4,05 ,888 XLYK2 153 3 5 4,01 ,866 XLYK3 154 3 5 3,95 ,877 XLYK4 154 3 5 4,01 ,836 XLYK5 154 3 5 3,99 ,911 Valid N (listwise) 153
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
CBCC1 154 3 5 4,20 ,762 CBCC2 154 3 5 4,02 ,867 CBCC3 154 3 5 4,18 ,908 CBCC4 154 3 5 4,07 ,872 Valid N (listwise) 154 Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
DVC1 154 3 5 3,78 ,842
DVC2 154 3 5 3,79 ,832
DVC3 154 3 5 3,88 ,878
Valid N (listwise) 154
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
CSVC1 154 3 5 3,95 ,815 CSVC2 154 3 5 4,23 ,831 CSVC3 154 3 5 4,20 ,727 CSVC4 154 3 5 4,09 ,843 CSVC5 154 3 5 4,05 ,858 Valid N (listwise) 154
PHỤ LỤC 2 PHIẾU KHẢO SÁT
Kính gửi quý anh/chị,
Tôi là Trần Trung Thảo, là học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu
“Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế
Thành phố Vũng Tàu”.Khảo sát này rất quan trong trọng nghiên cứu của tôi. Vì vậy,
kính mong quý anh/chị dành một chút thời gian để trả lời các câu hỏi này. Kết quả nghiên cứu và sự thành công của đề tài phụ thuộc rất nhiều vào sự hỗ trợ của quý anh/chị. Tôi xin cam đoan phiếu khảo sát này không phục vụ mục đích thương mại và tất cả các thông tin của anh/chị đều được bảo mật, mã hóa và được trình bảy dưới dạng báo cáo tổng hợp. Rất mong nhận được sự hợp tác của các anh/chị.
Xin chân thành cảm ơn đến quý anh/chị.
(A) THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Họ và tên: 2. Giới tính
☐ Nam ☐ Nữ
3. Đối tượng khảo sát:
☐ Hộ kinh doanh
☐ Kế toán công ty
☐ Giám đốc công ty
4. Số năm làm việc với Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu:
☐ Dưới 3 năm
☐ Từ 3 đến dưới 5 năm
(B) ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ VŨNG TÀU
Những ý kiến của anh/chị hoàn toàn không mang tính chất đúng hay sai, nó chỉ thể hiện quan điểm của mỗi cá nhân. Đối với mỗi câu hỏi, anh/chị trả lời bằng cách đánh dấu X vào một trong các ô tương ứng từ 1 đến 5. Với mức độ như sau:
(1) = Hoàn toàn không hài lòng (2) = Không hài lòng (3) = Bình thường (4) = Hài lòng
(5) = Hoàn toàn hài lòng
CÁC CHỈ TIÊU Ký hiệu Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng I. Chỉ số hài lòng về thủ tục hành chính TTHC 1 2 3 4 5 1. Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ, chính xác, dễ tra cứu.
TTHC1
2. Thành phần hồ sơ mà cá nhân phải nộp là đúng quy định
TTHC2
3. Mức phí/ lệ phí mà cá nhân phải nộp là đúng quy định
TTHC3
4. Thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định
TTHC4
II. Chỉ số hài lòng về tiếp
ý, phản ánh, kiến nghị (Cơ chế góp ý, phản hồi)
5. Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức XLYK1 6. Người nộp thuế dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị. XLYK2
7. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị.
XLYK3
8. Cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị.
XLYK4
9. Về tiêu chí giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng các phản ánh, kiến nghị
XLYK5
III. Chỉ số hài lòng về đội
ngũ cán bộ công chức CBCC 1 2 3 4 5
10. Công chức có thái độ
giao tiếp lịch sự. CBCC1
11. Công chức chú ý lắng nghe và giải thích đầy đủ ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.
CBCC2
12. Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo, dễ hiểu.
13. Công chức tuân thủ
đúng thời gian làm việc. CBCC4
IV. Chỉ số hài lòng về khả năng cung ứng dịch vụ công DVC 1 2 3 4 5 14. Kết quả cá nhân nhận được là đúng quy định. DVC1 15. Kết quả cá nhân nhận được có đầy đủ thông tin theo quy định
DVC2
16. Kết quả cá nhân nhận
được có thông tin chính xác. DVC3
V. Chỉ số hài lòng về điều
kiện cơ sở vật chất 1 2 3 4 5
17. Nơi tiếp nhận và trả kết quả tại cơ quan sạch sẽ, khang trang, gọn gàng, tươm tất
CSVC1
18. Nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại cơ quan có đủ chỗ ngồi
CSVC2
19. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ, tiện nghi (quạt, viết, nước uống, …)
CSVC3
20. Bố trí bảng chỉ dẫn các đội để liên hệ công tác; bảng niêm yết, thông báo
21. Hình thức cung cấp
PHỤ LỤC 3:
DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA TRẢ LỜI KHẢO SÁT
STT Họ và tên Đơn vị công tác
1 Đoàn Văn Đằng Chi cục trưởng Chi cục Thuế TP.Vũng Tàu 2 Nguyễn Thị Kim
Châu
Công ty CP Vật tư Thiết bị Việt Nam Kế toán trưởng
15 năm
3 Phan Văn Thắng Công ty Cổ phần Thủy sản Cá Vàng Giám đốc
23 năm
4 Nghiêm Thị Tình Doanh nghiệp tư nhân Phú Hậu Chủ doanh nghiệp
18 năm
5 Lê Ngọc Tuyết Chủ hộ kinh doanh 20 năm