6. Bố cục của nghiên cứu
2.2.3. Kết quả khảo sát thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế Thành
phố Vũng Tàu
2.2.3.1. Thông tin chung
Bảng 2.2: Bảng thống kê dữ liệu nghiên cứu
Chỉ tiêu Đặc điểm Số mẫu Tỷ lệ
Giới tính Nam 61 39,6% Nữ 93 60,4% Đối tượng Hộ kinh doanh 61 39,6% Kế toán công ty 85 55,2% Giám đốc công ty 8 5,2% Số năm làm việc với Chi cục Thuế
Dưới 3 năm 31 20,1%
Từ 3 năm đến dưới 5 năm 42 27,3%
Từ 5 năm trở lên 81 52,6%
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Nghiên cứu được thực hiện thông qua kết quả khảo sát 154 đối tượng nộp thuế trên địa bàn nghiên cứu, theo phương pháp thuận tiện.
- Về Giới tính: số người trả lời phỏng vấn là nữ chiếm đa số, có đến 93 người trả lời là nữ (chiếm 60,4% mẫu) , và 61 người là nam (chiếm 39,6%).
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
- Về Đối tượng khảo sát: từ bảng thông tin trên cho ta thấy trong 154 đối tượng được khảo sát thì có 61 người trả lời là hộ kinh doanh (chiếm 39,6% trong mẫu), 85 người là kế toán của công ty (chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu, 55,2%) và 08 người là giám đốc công ty (chiếm tỷ lệ ít nhất, 5,2%)
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
- Về số năm làm việc với Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu: theo thông tin thống kê ta có thể nhận thấy nhóm số năm Từ 5 năm trở lên chiếm tỷ lệ cao nhất là 52,6%, tương ứng 81 người trên tổng số người nộp thuế tham gia khảo sát. Nhóm số năm Dưới 3 năm chiếm tỷ trọng thấp nhất là 20,1% tương ứng với 31 người và nhóm số năm Từ 3 đến dưới 5 năm chiếm tỷ trọng 27,3% tương ứng với 42 người.
N
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả 2.2.3.2. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ
Qua kết quả khảo sát, phần lớn người nộp thuế đều có ý kiến đánh giá cao đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế Thành phố Vũng Tàu. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt tích cực vẫn có những ý kiến đánh giá chưa cao ở từng tiêu chí khảo sát, cụ thể như sau:
Thực trạng về Chỉ số hài lòng chung về thủ tục hành chính:
Bảng 2.3: Thống kê mô tả về Chỉ số hài lòng chung về thủ tục hành chính
Số lượng khảo sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Giá trị độ lệch chuẩn Tỷ lệ TTHC1 154 2 5 3,61 0,999 72,21% TTHC2 154 2 5 3,68 0,885 73,51% TTHC3 154 2 5 3,73 0,827 74,55% TTHC4 154 2 5 3,55 0,929 70,91% Trung bình chung 154 2 5 3,64 72,79%
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Từ kết quả trên cho thấy người nộp thuế khá hài lòng đối với chất lượng thủ tục hành chính tại Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu (Tất cả các GTTB đều lớn hơn 3,5). Các giá trị độ lệch chuẩn thấp (đều nhỏ 1) cho thấy quan điểm của người nộp thuế tương đồng nhau. Trong đó, chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là Mức phí/ lệ phí mà cá nhân phải nộp là đúng quy định (GTTB = 3,73) và chỉ tiêu được đánh giá thấp nhất là Thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết
quả) là đúng quy định (GTTB = 3,55). 02 chỉ tiêu còn lại là Thủ tục hành chính được
niêm yết công khai đầy đủ, chính xác, dễ tra cứu và chỉ tiêu Thành phần hồ sơ mà cá nhân phải nộp là đúng quy định đều được đánh giá khá cao (GTTB lần lượt là 3,61 và
3,68).
Việc tiếp cận thông tin về quy định thuế và thủ tục hành chính thuế tại Chi cục Thuế TP. Vũng Tàu đã được người nộp thuế ghi nhận là tương đối dễ dàng. Hệ thống mẫu biểu thủ tục hành chính thuế được ổn định trong giai đoạn từ năm 2016 đến nay đã góp phần tạo sự thuận lợi trong tiếp cận thông tin cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế dễ thích ứng, tra cứu và nhanh chóng hoàn thành các thủ tục thuế cần thiết. Kết quả khảo sát so với “Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh
nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan quản lý nhà nước trong giải quyết thủ tục hành chính năm 2018 trên địa bàn tỉnh”, các chỉ số đều tăng, cụ thể như sau:
Bảng 2.4: So sánh Chỉ số hài lòng chung về thủ tục hành chính giữa năm 2019 và năm 2018
Nội dung 2018 2019 So sánh
Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ,
chính xác, dễ tra cứu. 65,82% 72,21% 6,39%
Thành phần hồ sơ mà cá nhân phải nộp là đúng quy
định 65,82% 73,51% 7,69%
Thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày
tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định 62,55% 70,91% 8,36%
Trung bình chung 64,18% 72,79% 8,61%
Nguồn: “Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan quản lý nhà nước trong giải quyết thủ tục hành chính năm 2018 trên địa bàn tỉnh” của Sở Nội vụ
Năm 2018, chỉ số hài lòng về thủ tục hành chính tại Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu chiếm tỷ lệ thấp nhất trên địa bàn tỉnh với tỷ lệ 64,18%. Kết quả khảo sát năm 2018 cho biết có một số ý kiến cho rằng công chức có gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí trong quá trình giải quyết công việc. Tiếp nhận ý kiến đánh giá đó, Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu đã làm việc và quán triệt tư tưởng của tất cả công chức để không lặp lại tình trạng nêu trên. Các thủ tục hành chính về thuế được niêm yết công khai tại trụ sở Chi cục Thuế, đồng thời gửi qua mail triển khai đến người nộp thuế để thực hiện. Mọi cán bộ công chức khi tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế đều phải thực hiện theo quy định về thủ tục hành chính thuế đã được công bố, tuyệt đối không được yêu cầu người nộp thuế nộp thêm bất kỳ một loại hồ sơ, giấy tờ nào hoặc thực hiện khác với quy định về thủ tục hành chính đã công bố. Do đó, ở thời điểm hiện tại, người nộp thuế cảm thấy hài lòng đối với các thủ tục hành chính tại Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu đạt bình quân là 72,79% (tăng 8,61%). Tất cả các chỉ tiêu đều tăng, trong đó chỉ tiêu “Mức phí/ lệ phí mà cá nhân phải nộp là đúng quy định” tăng cao nhất 12,01%, đạt 74,55%.
Nhìn chung, việc hệ thống mẫu biểu thủ tục hành chính thuế được ổn định đã góp phần tạo sự thuận lợi trong tiếp cận thông tin cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế dễ dàng tra cứu, tìm kiếm và nhanh chóng hoàn thành các thủ tục thuế cần thiết. Mặc dù vậy, người nộp thuế cũng cho rằng hệ thống chính sách thuế hiện nay vẫn còn phức tạp, nhiều văn bản liên quan được sửa đổi, bổ sung hoặc một nội dung được quy định ở nhiều văn bản quy phạm pháp luật khác nhau, trong khi sự truyền thông của cơ
quan thuế còn chưa đủ rõ ràng và hiệu quả, làm doanh nghiệp mất nhiều thời gian tìm kiếm và đọc hiểu để làm đúng. Đây cũng được xem là vấn đề quan trọng cần sửa đổi mà Chi cục Thuế TP.Vũng Tàu nói riêng và ngành Thuế nói chung đang hướng tới.
Đặc biệt, việc ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào công tác của ngành thuế đã góp phần không nhỏ vào việc giảm thiểu nhân sự, nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơ quan thuế. Chi cục Thuế TP.Vũng Tàu đã triển khai thực hiện có hiệu quả chủ trương chung của ngành Thuế về đăng ký và kê khai nộp thuế điện tử nên hiện nay số Doanh nghiệp thuộc Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu quản lý đã đăng ký khai thuế qua mạng đạt 99% trên tổng số Doanh nghiệp đang hoạt động và trên 98% Doanh nghiệp đã đăng ký nộp thuế điện tử thành công, từ đó giúp giảm thiểu đáng kế số lượng người nộp thuế đến nộp hồ sơ trực tiếp tại cơ quan thuế và việc kê khai nộp thuế được nhanh chóng, thuận tiện hơn. Bên cạnh đó, Chi cục Thuế đã sử dụng công nghệ thông tin vào công tác tiếp nhận, chuyển, trả kết quả hồ sơ của người nộp thuế thông qua các phần mềm được Tổng cục Thuế cấp, từ đó rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ của người nộp thuế. Đồng thời, việc thực hiện có hiệu quả hệ thống thông tin quản lý tập trung TMS phục vụ tốt công tác quản lý thuế đã tạo điều kiện kiểm soát chặt chẽ việc thực hiện thủ tục hành chính, từ đó kịp thời phát hiện và xử lý những sai sót trong quá trình thực hiện.
Chi cục Thuế thường xuyên nâng cấp các ứng dụng để đáp ứng cho các yêu cầu thay đổi chính sách, nâng cấp, mở rộng hệ thống thư điện tử, trao đổi qua mạng; Thường xuyên cập nhật, nâng cấp các phiên bản phần mềm ứng dụng quản lý, hỗ trợ doanh nghiệp trong việc sử dụng phần mềm Etax, đăng ký thuế Thuế thu nhập cá nhân. Chi cục Thuế TP.Vũng Tàu luôn chú trọng và nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền, hướng dẫn, hỗ trợ chính sách cho người nộp thuế. Chi cục Thuế duy trì hoạt động của Kiosk thông tin ngành Thuế, giúp người nộp thuế chủ động tìm hiểu chính sách thuế, các thủ tục hành chính thuế. Hệ thống Kiosk thông tin thuế đã góp phần nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế; giảm bớt nguồn
nhân lực của cơ quan trong việc Thuế trong việc hỗ trợ trực tiếp người nộp thuế, tạo môi trường văn minh hiện đại, đảm bảo chất lượng giao dịch, góp phần vào công cuộc hiện đại hóa ngành Thuế.
Với những nỗ lực đó, chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế TP.Vũng Tàu ngày càng được cải thiện và đạt được sự hài lòng cao của người nộp thuế.
Thực trạng về Chỉ số hài lòng về tiếp nhận xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh,
kiến nghị (Cơ chế góp ý, phản hồi)
Bảng 2.5: Thống kê mô tả về Chỉ số hài lòng về tiếp nhận xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (Cơ chế góp ý, phản hồi)
Số lượng khảo sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Giá trị độ lệch chuẩn Tỷ lệ XLYK1 154 3 5 4,05 0,888 80,91% XLYK2 154 3 5 4,01 0,866 80,26% XLYK3 154 3 5 3,95 0,877 78,96% XLYK4 154 3 5 4,01 0,836 80,13% XLYK5 154 3 5 3,99 0,911 79,87% Trung bình chung 154 3 5 4,00 80,03%
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Kết quả thống kê sự hài lòng của người nộp thuế đối với Cơ chế góp ý, phản hồi của Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu ở mức độ cao và không có sự khác biệt nhiều giữa các câu trả lời (Giá trị độ lệch chuẩn đều nhỏ hơn 1). Kết quả cho thấy sự hài lòng đồng đều của người nộp thuế ở tất cả các tiêu chí. Trong 05 tiêu chí được đưa vào đánh giá, tiêu chí được đánh giá cao nhất là Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức (GTTB=4,05), 02 tiêu chí được đánh giá
thấp nhất là Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị
(GTTB=3,95) và Về tiêu chí giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng các phản ánh, kiến nghị (GTTB=3,99) nhưng đều ở mức cao. 02 tiêu chí Người nộp thuế dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị và Cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cũng được đánh giá tốt (GTTB đều bằng 4,01).
Bảng 2.6: So sánh Chỉ số hài lòng về tiếp nhận xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (Cơ chế góp ý, phản hồi) giữa năm 2019 và năm 2018
Nội dung 2018 2019 So sánh
Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản
ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức 80,77% 80,91% ↑0,14% Người nộp thuế dễ dàng thực hiện góp ý, phản
ánh, kiến nghị. 79,14% 80,26% ↑1,12%
Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý,
phản ánh, kiến nghị. 74,55% 78,96% ↑4,41%
Cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý
kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị. 79,25% 80,13% ↑0,88% Về tiêu chí giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng
các phản ánh, kiến nghị 75,37% 79,87% ↑4,50%
Trung bình chung 77,82% 80,03% ↑2,21%
Nguồn: “Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan quản lý nhà nước trong giải quyết thủ tục hành chính năm 2018 trên địa bàn tỉnh” của Sở Nội vụ
Năm 2018, kết quả khảo sát của Sở Nội vụ cho thấy, Chỉ số hài lòng của người dân về tiếp nhận xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị là 77,82%.
Thực tế, Cơ chế góp ý, phản hồi tại Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu chưa đáp ứng kịp thời để người nộp thuế thuận lợi phản ánh những ý kiến đóng góp, trong một
số trường hợp kết quả trả lời chưa thỏa mãn được yêu cầu của người nộp thuế. Chi cục Thuế vẫn luôn nỗ lực cải thiện, tạo điều kiện thuận lợi để người nộp thuế dễ dàng góp ý, có ý kiến phản hồi đối với các dịch vụ tại Chi cục Thuế, đồng thời tích cực tiếp nhận và xử lý kịp thời, đúng quy định các kiến nghị của người nộp thuế. Các nội dung thủ tục hành chính thuế của Tổng cục Thuế đều được công khai đầy đủ để tiếp nhận ý kiến của người nộp thuế nhằm hoàn thiện công tác quản lý thuế. Tại trụ sở Chi cục Thuế có bố trí hộp thư ý kiến để người nộp thuế phản ánh thái độ làm việc và những vấn đề khác. Riêng trường hợp có văn bản phản ánh, kiến nghị gửi đến thì Chi cục Thuế sẽ có văn bản trả lời thích đáng đến người nộp thuế.
Bảng 2.7: Thống kê kết quả giải quyết khiếu nại qua các năm Năm Tồn kỳ trước chuyển sang Tiếp nhận trong kỳ Kết quả xử lý Tồn trong hạn chuyển kỳ sau Thông báo không thụ lý Giải quyết đúng hạn 2017 01 12 04 09 00 2018 00 11 03 08 00 2019 00 08 02 05 01 2019 so với 2018 0 ↓3 ↓1 ↓3 ↑1 2019 so với 2017 ↓1 ↓4 ↓2 ↓4 ↑1
Nguồn: Báo cáo công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo năm 2017, 2018, 2019
Công tác tiếp dân và xử lý đơn thư góp ý, khiếu nại, tố cáo luôn được Chi cục Thuế TP. Vũng Tàu quan tâm chú trọng xem xét và giải quyết kịp thời, đúng pháp luật, bảo đảm công khai, dân chủ và giải quyết triệt để. Nhờ đó từ năm 2017 đến nay, số hồ sơ khiếu nại tại Chi cục Thuế đã giảm đáng kể (giảm 03 hồ sơ so với năm 2018 và giảm 04 hồ sơ so với năm 2017)
Bên cạnh đó, Chi cục Thuế tiếp tục triển khai, nghiên cứu đề xuất đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại cho người nộp thuế. Chi cục Thuế TP.Vũng Tàu triển khai hệ thống Website của ngành thuế, thư điện tử cho người nộp thuế nhằm tiếp nhận phản ánh, kiến nghị về quy định hành chính và tình hình kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại Chi cục Thuế nhằm tạo điều kiện thuận lợi để người nộp thuế giám sát tình hình, kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại cơ quan thuế.
Thực trạng về Chỉ số hài lòng về đội ngũ cán bộ công chức
Bảng 2.8: Thống kê mô tả về Chỉ số hài lòng về đội ngũ cán bộ công chức
Số lượng khảo sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Giá trị độ lệch chuẩn Tỷ lệ CBCC1 154 3 5 4,20 0,762 84,03% CBCC2 154 3 5 4,02 0,867 80,39% CBCC3 154 3 5 4,18 0,908 83,51% CBCC4 154 3 5 4,07 0,872 81,43% Trung bình chung 154 3 5 4,12 82,34%
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Kết quả ở bảng trên cho thấy, người nộp thuế rất hài lòng đối với đội ngũ cán bộ công chức (GTTB đều lớn hơn 4). Các đối tượng khảo sát đều đồng thuận với giá trị thấp nhất được đánh giá bằng 3. Trong đó, 02 chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là Công