6. Bố cục của nghiên cứu
2.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi
Tác giả tham khảo Kế hoạch số 87/KH-UBND ngày 02/08/2018 của UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu về việc khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh trong việc giải quyết các thủ tục hành chính: lĩnh vực thuế, cấp giấy phép xây dựng của UBND cấp huyện và đăng ký kết hôn của UBND cấp xã năm 2018. Nội dung lấy ý kiến khảo sát gồm:
(1) Tiếp cận dịch vụ hành chính công của Cơ quan hành chính nhà nước:
- Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết TTHC/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ chỗ ngồi
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết TTHC/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết TTHC/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết TTHC/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ sử dụng
(2) Thủ tục hành chính:
- TTHC được niêm yết công khai đầy đủ - TTHC được niêm yết công khai, chính xác
- Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định - Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định
- Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận được kết quả) là đúng quy định
(3) Công chức (viên chức) trực tiếp giải quyết công việc:
- Công chức (viên chức) có thái độ giao tiếp lịch sự
- Công chức (viên chức) chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức - Công chức (viên chức) trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức
- Công chức (viên chức) hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo - Công chức (viên chức) hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu
(4) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công:
- Kết quả đúng quy định - Kết quả có thông tin đầy đủ - Kết quả có thông tin chính xác
(5) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị:
- Cơ quan giải quyết TTHC/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị
- Người dân tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng
- Cơ quan giải quyết TTHC/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực
- Cơ quan giải quyết TTHC/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời
Tác giả tham khảo Quyết định số 2204/QĐ-TCT ngày 31/12/2018 về việc phê duyệt đề án “Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế”. Nội dung đề án gồm:
(1) Tiếp cận dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thuế:
Các tiêu chí về "Tiếp cận thông tin về chính sách thuế và thủ tục hành chính trong lĩnh vực thuế”:
- Sự thuận tiện trong việc tiếp cận thông tin về chính sách thuế, thủ tục hành chính thuế
- Tính hiệu quả của các kênh cung cấp thông tin về chính sách thuế, thủ tục hành chính thuế
- Ghi nhận những vướng mắc trong việc tiếp cận để tìm hiểu thông tin trong lĩnh vực thuế
Các tiêu chí về “Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ việc giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan thuế”
- Sự thuận tiện đầy đủ trong cách sắp xếp, bố trí địa điểm, trang thiết bị… tại nơi đón tiếp khi chờ giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan thuế
- Sự hiện đại, dễ dàng trong sử dụng của những trang thiết bị phục vụ người nộp thuế tại nơi giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan thuế
- Việc hỗ trợ và sử dụng các dịch vụ điện tử, các dịch vụ trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp
(2) Thủ tục hành chính thuế:
Các tiêu chí về “Quy định của thủ tục hành chính”
- Tính hợp lý, hợp pháp của thủ tục hành chính (đúng/sai so với quy định của pháp luật, mâu thuẫn với các thủ tục hành chính khác)
- Các quy định về trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ, yêu cầu điều kiện khi thực hiện thủ tục hành chính thuế (đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện, biểu mẫu, phí lệ phí…)
- Sự chuyển biến những cải cách về chính sách thuế, thủ tục hành chính thuế trong thời gian qua.
Các tiêu chí về “Quá trình thực hiện thủ tục hành chính”
- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai, đầy đủ, chính xác. - Mức độ dễ dàng khi thực hiện thủ tục hành chính
- Thành phần hồ sơ mà người nộp thuế phải nộp là đúng quy định - Thời gian, thời hạn giải quyết thủ tục hành chính (nhanh, chậm) - Tần suất đi lại để thực hiện thủ tục hành chính thuế
- Ghi nhận những vướng mắc trong việc thực hiện thủ tục hành chính
(3) Công chức trực tiếp giải quyết công việc:
Các tiêu chí về “Trình độ, kỹ năng chuyên môn”
- Sự am hiểu về chuyên môn, nghiệp vụ của công chức trong từng chức năng quản lý thuế
- Sự thành thạo, tuân thủ quy trình trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính (hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu, mức độ thực hiện yêu cầu của người nộp thuế…)
Các tiêu chí về “Tinh thần, thái độ”
- Thái độ giao tiếp (lịch sự, lắng nghe, tôn trọng…)
- Tinh thần phục vụ (tận tình, chu đáo, giải đáp đầy đủ, không hách dịch...) - Đòi hỏi chi phí không chính thức…
(4) Kết quả giải quyết thủ tục hành chính:
- Kết quả giải quyết thủ tục hành chính đúng quy định
- Kết quả giải quyết thủ tục hành chính có thông tin đầy đủ, chính xác - Thanh tra/Kiểm tra giải quyết khiếu nại về thuế
(5) Tiếp nhận, giải quyết các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người nộp thuế:
- Cơ quan thuế có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị? - Người nộp thuế thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng?
- Cơ quan thuế có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời? Sau quá trình thảo luận với các chuyên gia, tác giả hoàn tất việc điều chỉnh và xây dựng thang đo phù hợp với nghiên cứu về mức độ tác động của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế Thành phố Vũng Tàu. Tác giả sẽ tiến hành thiết kế bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho việc thu thập dữ liệu. Khi hoàn tất bảng câu hỏi, tác giả một lần nữa gửi cho các chuyên gia đánh giá lại nhằm xác định mức độ phù hợp của bảng câu hỏi.
Trên cơ sở kết quả các nhân tố đã được xác định ở bước nghiên cứu định tính, tác giả sẽ thiết lập bảng câu hỏi khảo sát dùng trong nghiên cứu định lượng bao gồm các phần:
Thông tin chung: dùng cho mục đích thống kê và phân loại các đối tượng khảo sát.
Thông tin khảo sát: các yếu tố tác động sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế Thành phố Vũng Tàu
Dựa vào cơ sở lý thuyết, các thang đo từ các nghiên cứu trước đã được các nhà nghiên cứu chứng minh có độ tin cậy và có ý nghĩa trong các nghiên cứu. Các nhân tố được đo lường bằng thang đo Likert với dãy giá trị 1- 5, mức độ đồng ý tăng dần từ 1 đến 5 được sử dụng để đo lường ý kiến của đối tượng được khảo sát về tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu, cụ thể như sau:
(1) – Hoàn toàn không đồng ý (2) – Không đồng ý
(3) – Bình thường (4) – Đồng ý
(5) – Hoàn toàn đồng ý
Thang đo Likert này liên quan đến các yếu tố: Chỉ số hài lòng về thủ tục hành chính, Chỉ số hài lòng về thủ tục hành chính, Chỉ số hài lòng về đội ngũ cán bộ công chức, Chỉ số hài lòng về khả năng cung ứng dịch vụ và Chỉ số hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất.
Đối tượng khảo sát trong luận văn này là người nộp thuế trên địa bàn thành phố Vũng Tàu từ tháng 4/2019 đến tháng 5/2019.
Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ
CÁC CHỈ TIÊU Ký hiệu
I. Chỉ số hài lòng về thủ tục hành chính TTHC
1. Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ, chính xác, dễ tra cứu.
TTHC1 2. Thành phần hồ sơ mà cá nhân phải nộp là đúng quy định TTHC2 3. Mức phí/ lệ phí mà cá nhân phải nộp là đúng quy định TTHC3 4. Thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ
đến ngày trả kết quả) là đúng quy định
TTHC4
II. Chỉ số hài lòng về tiếp nhận xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (Cơ chế góp ý, phản hồi)
5. Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức
XLYK1 6. Người nộp thuế dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị. XLYK2 7. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị. XLYK3 8. Cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh,
kiến nghị.
XLYK4 9. Về tiêu chí giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng các phản ánh, kiến nghị XLYK5
III. Chỉ số hài lòng về đội ngũ cán bộ công chức CBCC
10. Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự. CBCC1
11. Công chức chú ý lắng nghe và giải thích đầy đủ ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.
CBCC2 12. Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo, dễ hiểu. CBCC3
13. Công chức tuân thủ đúng thời gian làm việc. CBCC4
IV. Chỉ số hài lòng về khả năng cung ứng dịch vụ công DVC 14. Kết quả cá nhân nhận được là đúng quy định. DVC1 15. Kết quả cá nhân nhận được có đầy đủ thông tin theo quy định DVC2 16. Kết quả cá nhân nhận được có thông tin chính xác. DVC3
V. Chỉ số hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất CSVC
17. Nơi tiếp nhận và trả kết quả tại cơ quan sạch sẽ, khang trang, gọn gàng, tươm tất
CSVC1 18. Nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại cơ quan có đủ chỗ ngồi CSVC2 19. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả đầy đủ, tiện nghi (quạt, viết, nước uống, …)
CSVC3 20. Bố trí bảng chỉ dẫn các đội để liên hệ công tác; bảng niêm yết, thông
báo
CSVC4 21. Hình thức cung cấp thông tin cho NNT đa dạng CSVC5