2.3.2.1. Hạn chế
Ngoài những thành tựu đạt được, hoạt động bán chéo của BIDV Hải Phòng có một số hạn chế sau:
- Lợi nhuận từ một số SPDVphụ trợ mang lại chưa cao
tiền tuy mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng như bảo vệ rủi ro, quản lý vốn đang có lợi nhuận chưa tương xứng với tiềm năng của Chi nhánh. Bên cạnh đó có một số SPDV phụ trợ có lợi nhuận giảm như BIDV MetLife, BSMS.
- Số lượng SPDVphụ trợ bình quân một khách hàng sử dụng còn thấp
Con số này tại BIDV Hải Phòng năm 2018 chỉ là 0,9, chưa bằng 1. Trong khi đó BIDV Hải Phòng có tới 15 SPDV phụ trợ để bán chéo cho thấy BIDV Hải Phòng chưa khai thác sâu được tiềm năng từ khách hàng và SPDV phụ trợ đang có.
- Mức độ hài lòng của khách hàng chưa cao
Mức độ hài lòng của khách hàng về BIDV Hải Phòng qua các yếu tố uy tín của ngân hàng, chất lượng, giá cả SPDV phụ trợ và nhân viên ngân hàng là chưa cao, trung bình từ 3 đến 4 tức là từ mức tương đối hài lòng đến hài lòng. Trong đó mức hài lòng thấp nhất rơi vào yếu tố nhân viên ngân hàng. Từ mức độ hiểu biết đến cách thức tư vấn của nhân viên ngân hàng đều chưa mang lại sự hài lòng cao của khách hàng.
2.2.2.2. Nguyên nhân
Những hạn chế trong hoạt động bán chéo tại BIDV Hải Phòng xuất phát từ một số nguyên nhân:
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Chủ trương, chính sách của ngân hàng chưa đồng bộ, quyết liệt.
BIDV Hải Phòng mặc dù nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán chéo nhưng chưa thực sự quyết liệt trong công tác ra chiến lược và chỉ đạo, trong đó bao gồm chiến lược bán hàng, chiến lược khách hàng mục tiêu và chiến lược thúc đẩy bán chéo. Về chiến lược bán hàng, BIDV Hải Phòng mở rộng bán chéo một cách tự phát, chưa có sự định hướng rõ ràng. BIDV Hải Phòng chưa chú trọng marketing SPDV và nâng cao hình ảnh ngân hàng
thông qua các hoạt động truyền thông, xã hội. về chiến lược khách hàng mục tiêu, BIDV Hải Phòng thiếu sự tập trung, định hướng phân khúc khách hàng. Về chiến lược thúc đẩy bán chéo, công tác khen thưởng và chế tài đối với cán bộ nhân viên ngân hàng chưa hợp lý, mức khen thưởng còn thấp và chủ yếu xuất phát từ Trụ sở chính BIDV tạo ra không khí “không đủ sức cạnh tranh” do tính khen thưởng toàn hệ thống.
+ Các SPDVphụ trợ của BIDVHải Phòng tuy đa dạng nhưng dàn trải, không đồng bộ.
Riêng đối với dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng cá nhân, BIDV có BIDV Smartbanking, BIDV Online, BIDV Buno, BIDV Pay+, trong đó có những dịch vụ gần như giống hệt nhau như Smartbanking và Online, có những dịch vụ lại chỉ có số ít chức năng đặc biệt như Buno chuyển tiền cùng hệ thống qua số điện thoại không mất phí, Pay+ rút tiền tại cây ATM BIDV không cần thẻ. Những chức năng trong các dịch vụ khác nhau này khiến khách hàng phải đăng ký nhiều ứng dụng, nhớ nhiều mật khẩu và cách thức sử dụng.
+ Nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu về chuyên môn và kỹ năng.
Nhân viên BIDV Hải Phòng tuy có trình độ chuyên môn cao (từ Đại học trở lên) nhưng độ tuổi trung bình lại ở mức cao 40 tuổi. Ở độ tuổi nay sự năng động để học hỏi cái mới và thay đổi kỹ năng cho phù hợp với công việc hiện tại gặp nhiều khó khăn. Tuy BIDV Hải Phòng thường xuyên tổ chức đào tạo về chuyên môn nhưng còn khá dàn trải và mang tính hình thức. Bên cạnh đó những buổi đào tạo về kỹ năng bán hàng còn thiếu.
- Nguyên nhân khách quan: + Môi trường cạnh tranh
Trên địa bàn thành phố Hải Phòng với diện tích khu vực trung tâm chưa tới 100 km2 và dân số đô thị 1 triệu người có sự hoạt động của 16 ngân hàng
với hơn 100 chi nhánh và phòng giao dịch lớn nhỏ tạo ra môi trường cạnh tranh lớn đối với ngành ngân hàng, không chỉ từ ngân hàng khác hệ thống mà còn trong cùng hệ thống khi có tới 3 Chi nhánh BIDV trên địa bàn.
+ SPDVthay thế
Với sự bùng nổ của cách mạng 4.0, các dịch vụ tài chính điện tử có sự phát triển mạnh mẽ, trong đó phải kể đến Fintech với các sản phẩm ví điện tử. Đây là sản phẩm có hầu hết chức năng của dịch vụ ngân hàng số, thậm chí còn có những chức năng riêng như đặt hàng, giao hàng... Các nhà phát triển sản phẩm này đang có những chiến lược marketing mạnh mẽ, trong đó phải kể đến các chương trình khuyến mại, ưu đãi về phí và sự liên kết rộng với các đơn vị chấp nhận thanh toán.
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
3.1. Định hướng về mở rộng hoạt động bán chéo tại Ngân hàng Thươngmại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng đến