Hiện tại việc thực hiện tiếp thị, tư vấn khách hàng hầu hết được thực hiện bởi các giao dịch viên, do yêu cầu công việc cũng như tuần suất khách hàng giao dịch rất lớn, các giao dịch viên phải giải quyết tất các yêu cầu của
khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất. Vì thế việc tiếp thị và tư vấn khách hàng là rất hạn chế. Cần có bộ phận thực hiện chức năng tiếp thị, tư vấn khách hàng riêng, thông qua việc tiếp xúc khách hàng, các nhân viên quan hệ khách hàng sẽ nắm rõ hơn, chính xác hơn nhu cầu của từng khách hàng và tư vấn chính xác cho khách hàng các loại sản phẩm phù hợp nhất. Bộ phận quan hệ khách hàng cũng sẽ là cầu nối giữa khách hàng với ngân hàng thông qua việc tích cực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nắm rõ tâm lý khách hàng và tư vấn cho ngân hàng ra đời nhưng sản phẩm huy động vốn tiên tiến hơn, phù hợp hơn và linh hoạt hơn. Ban lãnh đạo chi nhánh VietcomBank Vinh cần mở các khóa học (ngắn hạn, dài hạn và chuyên sâu) và đào tạo về các sản phẩm, dịch vụ, cách thức giới thiệu sản phẩm tới từng khách hàng hiệu quả nhất. Tổ chức một bộ phận riêng tham gia các lớp giảng dạy, đào tạo tại ngân hàng; những người này phải là những cán bộ làm việc tại chi nhánh Vietcombank Vinh lâu năm và có vị trí nhất định trong ngân hàng.
Khách hàng VIP là những cá nhân, tổ chức đem lại lượng vốn huy động lớn cho ngân hàng; vì vậy, chế độ ưu đãi riêng cho nhóm khách hàng này là cần thiết (ưu đãi về chính sách tài chính, ưu tiên về phục vụ, chăm sóc đặc biệt...). Chi nhánh Vietcombank Vinh cần tổ chức riêng một bộ phận ở chi nhánh, các phòng giao dịch một đôi ngũ cán bộ chuyên phục vụ đối tượng khách hàng VIP và bố trí một phòng riêng cho đối tượng khách hàng này. Những cán bộ chăm sóc khách hàng VIP phải có ngoại hình ưa nhìn, hiểu sâu về sản phẩm ngân hàng, khả năng giao tiếp tốt và có đạo đức nghề nghiệp. Hàng tháng, đánh giá kết quả công tác chăm sóc khách hàng của từng cán bộ dựa trên lượng vốn huy động, số lượng khách hàng và ý kiến phản hồi của khách hàng VIP trên bảng đánh giá theo mẫu của chi nhánh VietcomBank Vinh.
3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lương kiểm soát nội bộ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vinh
3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
Trong bối cảnh nền kinh tế với các lĩnh vực kinh doanh của Vietcombank bao gồm: huy động vốn, hoạt động tín dụng, dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, các hoạt động khác theo quy định, lĩnh vực kinh doanh rộng khắp thì điều kiện để hoạt động hệ thống KSNB tại Vietcombank phát huy được vai trò của mình đòi hỏi cần phải có sự hỗ trợ từ phía NHNN ban hành ra các chính sách cụ thể như sau:
- Hoàn thiện môi trường pháp lý, mô hình hoạt động của Vietcombank, tạo điều kiện cho Vietcombank hoạt động phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế.
- Tăng cường sự quản lý, giám sát chặt chẽ của các cơ quan quản lý nhà nước đối với hoạt động của Vietcombank theo quy định của pháp luật.
- Hệ thống kiểm tra kiểm soát nội bộ của ngân hàng cần bảo đảm mức độ đầy đủ, tính hiệu lực và hiệu quả. Công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ không chỉ dừng ở công tác hậu kiểm, dưới hình thức tổ chức từng đợt kiểm tra, phát hiện những sai phạm đã phát sinh, mà cần nâng cao khả năng phát hiện, ngăn ngừa và quản trị rủi ro. Ngoài ra cần nâng cao vai trò của bộ phận kiểm toán nội bộ, thực hiện đánh giá độc lập về hoạt động của hệ thống kiểm soát nội bộ, đưa ra những khuyến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ trong Vietcombank.
- Cần phải tiếp tục đề cao hơn trách nhiệm tự kiểm tra của ngân hàng và tăng cường hoạt động kiểm toán của các tổ chức kiểm toán độc lập khi kiểm toán hoạt động ngân hàng.
- Thực hiện nghiêm túc kỷ cương điều hành, đề cao trách nhiệm người đứng đầu đơn vị và phải thực sự lấy kết quả thực hiện nhiệm vụ được giao làm thước đo chủ yếu đánh giá cán bộ.
3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thươngViệt Nam Việt Nam
Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt, tiềm ẩn nhiều rủi ro, vì vậy, các ngân hàng nói chung và Vietcombank nói riêng phải hoàn thiện được hệ thống kiểm soát nội bộ trong ngân hàng một cách hiệu quả, qua đó bài viết xin đề xuất một số kiến nghị để hoàn thiện hệ thống KSNB trong ngân hàng:
- Vietcombank cần có chiến lược dài hạn về việc xây dựng và quảng bá thương hiệu Vietcombank.
- Vietcombank cần xây dựng đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn, am hiểu thị trường, thị hiếu của từng nhóm khách hàng, nắm bắt được tâm lý khách hàng đồng thời có khả năng giao tiếp tốt, chủ động tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu nhu cầu và tư vấn cho khách hàng những lựa chọn có lợi nhất.
- Vietcombank cũng cần có một đội ngũ nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, thực hiện nhiệm vụ chủ yếu là nghiên cứu thị trường, phát triển những sản phẩm linh hoạt nhất, phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhất và có khả năng thích nghi với biến động thị trường.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Giai đoạn 2017 - 2020 đối với nền kinh tế Việt Nam nói chung và thị trường ngân hàng nói riêng sẽ có nhiều sự thay đổi về chất trong môi trường cạnh tranh. Áp lực hội nhập kinh tế quốc tế không cho phép các ngân hàng có thể chậm trễ trong việc đưa ra được hệ thống kiểm soát nội bộ đúng đắn để duy trì và phát triển. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vinh cũng không nằm ngoài mục tiêu đó.
Chương 3 đã phân tích và đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng
hệ thống kiểm soát nội bộ của ngân hàng. Đồng thời đưa ra các kiến nghị với các bên liên quan nhằm đưa chất lượng của hệ thống kiểm soát nội bộ ngân hàng lên một tầm cao mới.
Theo ý kiến đánh giá của tác giả qua các công cụ và chính sách cải tiến, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vinh nên thay đổi để đạt những kết quả như kỳ vọng của các ngân hàng thương mại cũng như của Ngân hàng Nhà nước đề ra là tái cấu trúc hệ thống ngân hàng Việt Nam.
KẾT LUẬN
•
Để duy trì và phát triển bền vững hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại thì không thể không nhắc đến chất lượng của hệ thống kiểm soát nội bộ trong chính mỗi ngân hàng. Hệ thống kiểm soát nội bộ không chỉ đơn thuần là cách thức quản lý của ngân hàng mà còn giúp các hoạt động kinh doanh của ngân hàng được duy trì và tiến hành một cách trọn vẹn. Như vậy, rõ ràng hệ thống kiểm soát nội bộ là một trong những yếu tố rất quan trọng của ngân hàng thương mại, hệ thống này cần phải được củng cố, nâng cao chất lượng và phải được xem là nghiệp vụ trọng tâm. Với nhận thức như vậy, luận văn “Nâng cao chất lượng hệ thống kiểm soát nội bộ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vinh” với các mục tiêu đặt ra:
Thứ nhất, hệ thống hoá các vấn đề lý luận về hệ thống kiểm soát nội bộ và chất lượng hệ thống kiểm soát nội bộ của ngân hàng thương mại.
Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng hệ thống kiểm soát nội bộ của ngân hàng, từ đó đánh giá những thuận lợi và khó khăn hạn chế sự phát triển của
hệ thống này trong ngân hàng.
Thứ ba, tác giả đề xuất một số giải pháp định hướng nâng cao chất lượng
hệ thống kiểm soát nội bộ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi
nhánh Vinh.
Do kiến thức còn nhiều hạn chế nên dù đã dựa trên cơ sở lý luận, Tác giả đã cố gắng tổng hợp, phân tích thông tin và dữ liệu để đưa ra định hướng nâng cao chất lượng hệ thống kiểm soát nội bộ cho ngân hàng, tuy nhiên chắc chắn vẫn gặp rất nhiều thiếu sót. Do vậy tác giả rất mong muốn nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và các bạn để luận văn tiếp tục hoàn thiện hơn nữa.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Kiểm soát nội bộ - Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 2. Giáo trình Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính - Frederic, S.M - Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật TP Hà Nội
3. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Vinh các năm 2014, 2015, 2016
4. Trang web của kiểm toán www.kiemtoan.com
5. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.sbv.gov.vn 6. Cổng thông tin điện tử Bộ tài chính www.mof.gov.vn 7. Tạp chí ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 8. Thời báo ngân hàng, NHNN Việt Nam