Để trở thành một ngân hàng có chất lượng phục vụ khách hàng đạt tiêu chuẩn thì việc xây dựng và hoàn thiện chiến lược khách hàng là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của công tác marketing ngân hàng. Điều này càng
có ý nghĩa đối với sử dụng marketing trong mở rộng hoạt động huy động vốn tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn. Trong kinh doanh thì khách hàng giữ vai trò và vị trí quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp và để phát triển bền vững thì mỗi doanh nghiệp đều tìm các biện pháp để “giữ chân” các khách hàng cũ, lôi kéo các khách hàng mới. Để thực hiện tốt nhiệm vụ này, các tổ chức đều đưa ra chiến lược khách hàng của riêng mình và nghiêm túc thực hiện nó. Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn cần xây dựng và hoàn thiện các nội dung sau:
Một là, tổ chức công tác nghiên cứu khách hàng.
Việc tổ chức công tác nghiên cứu khách hàng cần hướng vào các vấn đề có liên quan đến đặc điểm, thói quen, nhu cầu của từng loại khách hàng, kể cả khách hàng hiện tại và cả những khách hàng tương lai. Đặc biệt chú trọng nghiên cứu thái độ, động cơ của khách hàng trong việc lựa chọn NH. Thực tiễn đã cho thấy, việc lựa chọn NH của khách hàng thường dựa trên cơ sở so sánh các tiêu chuẩn: số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, thái độ tác phong của nhân viên NH trong giao dịch, thủ tục giao dịch, ....
Để thuận lợi trong nghiên cứu khách hàng, các Chi nhánh cần thực hiện tốt các bước công việc sau đây:
* Phân đoạn thị trường: Trên cơ sở phân khúc thị trường, khách hàng mục tiêu, chính sách khách hàng có thể được phân đoạn như sau:
Khách hàng tiềm năng là những khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi nhưng khi Chi nhánh tiếp thị và quan hệ được thì đây sẽ là những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho NH được phục vụ theo chính sách khách hàng chiến lược.
Khách hàng hiện hữu được chia làm 3 loại: (i) Khách hàng có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng được hưởng chính sách khách hàng VIP (khách hàng quan trọng nhất của ngân hàng được phục vụ nhanh
nhất với giá cả thấp nhất và hưởng các ưu đãi dịch vụ khác nhiều nhất); (ii) Khách hàng có số dư tiền gửi trung bình và có khả năng tiếp tục tăng số dư tiền gửi cho Chi nhánh sẽ được phục vụ theo chính sách khách hàng ưu đãi về lãi suất tiền gửi và có thể kèm theo cả lãi suất tiền vay (nếu cần thiết), giảm phí dịch vụ chuyển tiền...(iii) Khách hàng đang có dấu hiệu tài chính yếu kém, sản xuất kinh doanh không phát triển, ngân hàng tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp và chính sách phù hợp.
Trong phương pháp này, bộ phận nghiên cứu thị trường sẽ thực hiện việc chia thị trường thành từng “đoạn” khác biệt nhau dựa trên những tiêu thức nhất định được chọn. Trên cơ sở phân đoạn thị trường hợp lý, sẽ thực hiện nghiên cứu và lựa chọn ra đoạn thị trường có nhu cầu lớn nhất và thuộc về lợi thế trong kinh doanh của ngân hàng.
* Xây dựng hồ sơ khách hàng: Khi khách hàng đến giao dịch, NH thu thập đầy đủ thông tin khách hàng bao gồm thông tin cá nhân và thông tin của doanh nghiệp. Thông qua các thông tin này, ngân hàng có nguồn thông tin t- ương đối đầy đủ, phong phú, chính xác về khách hàng. Trên cơ sở đó giúp ngân hàng có thể đánh giá tổng quát về thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp, dự báo triển vọng phát triển của các doanh nghiệp, từng cá nhân trong tương lai giúp cho việc đưa ra các chính sách khách hàng phù hợp theo từng đối tượng khách hàng.
* Tổ chức nghiên cứu thực tế: NH thực hiện nghiên cứu chi tiết về khách hàng, ngân hàng cần thu thập những thông tin về động cơ, thái độ, sở thích thói quen. Để có những thông tin chi tiết về khách hàng, ngân hàng có thể thông qua các quan hệ giao tiếp với khách hàng, như:
- Coi trọng và tổ chức tốt các Hội nghị khách hàng. Hội nghị khách hàng thường được tổ chức theo định kỳ 6 tháng hoặc 1 năm một lần. Khi tổ chức Hội nghị khách hàng, ngân hàng cần có sự chuẩn bị chu đáo, cả về nội dung
và hình thức, hết sức tránh hình thức. Các buổi Hội nghị khách hàng là hết sức cần thiết, vì qua đó có thể nghiên cứu, tìm hiểu thêm về khách hàng, duy trì chặt chẽ mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng của mình
Tổ chức các cuộc Hội thảo. Hội thảo khác với hội nghị khách hàng ở chỗ: Hội thảo chỉ tập trung vào một, hoặc một số vấn đề nào đó trong hoạt động của ngân hàng cần phải hoàn thiện. Tham gia hội thảo cần phải có các nhà khoa học, những người nhiều kinh nghiệm, am hiểu về chủ đề hội thảo. Bởi thông qua hội thảo một mặt để lôi kéo thu hút sự ủng hộ của các thành viên nhưng quan trọng hơn là lắng nghe những ý kiến của họ để hoàn thiện chủ đề mà chi nhánh đặt ra.
*Cần sử dụng rộng rãi và nâng cao hiệu quả của công tác dự báo, đặc biệt là phương pháp thử nghiệm trước khi đưa SPDV mới vào thị trường nhằm thử nghiệm phản ứng của thị trường, trên cơ sở đó mà điều chỉnh hướng mở rộng các sản phẩm dịch vụ NH cung ứng ra thị trường, đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng.
Hai là, tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng, thông qua đó giúp ngân hàng giữ chân các khách hàng truyền thống của mình, đồng thời, thông qua các khách hàng này có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Ngày nay, nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng cũng luôn thay đổi theo hướng ngày càng “kỹ tính” hơn, đòi hỏi các ngân hàng luôn phải tự hoàn thiện mình để thoả mãn ngày càng tốt hơn các đòi hỏi của khách hàng đưa ra. Vì vậy, với việc chăm sóc tốt khách hàng thì Ngân hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích như tạo sự trung thành của khách hàng, nâng hình ảnh về NH, phát huy tối đa năng suất lao động của mỗi cán bộ nhân viên và khả năng cạnh tranh của NH trong tương lai.