m. Xuất kho, giải chấp tàisản đảm bảo
2.3.3.2. Hiệu quả cho vay mua ô tô xét theo các chỉ tiêu định tính tại Techcombank
Khách Hàng lên trên hết.
Đến năm 2016, lượng Khách hàng vẫn tiếp tục tăng. Từ 73.509 khách hàng năm 2015 lên đến 86.801 khách hàng năm 2016. Trong đó, lượng khách hàng cá nhân tăng 18,97% và lượng Khách hàng doanh nghiệp chỉ tăng khoảng 1,4% so với cùng kỳ năm ngoái. Có thể thấy rằng, lượng tăng chủ yếu đến từ khách hàng cá nhân, và điều này là theo đúng định hướng của Ngân hàng. Đó là tập trung vào tăng trưởng hoạt động cho vay ở mảng khách hàng cá nhân, chuyển dịch trọng tâm cơ cấu dư nợ của toàn ngân hàng từ khối khách hàng bán buôn sang khối khách hàng cá nhân có chất lượng cao để phân tán rủi ro, không phát triển thêm quá nhiều khách hàng mới mà tập trung vào những khách hàng hiện tại. Trong những năm vừa qua, Techcombank đã chủ động kiểm soát nhịp độ phát triển của mình theo tín hiệu của nền kinh tế Việt Nam và kinh tế thế giới, tránh tình trạng tăng trưởng quá nóng để vừa có thể tăng trưởng cho vay, vừa có thể kiểm soát được nợ xấu, vì mục tiêu phát triển bền vững lâu dài.
2.3.3.2. Hiệu quả cho vay mua ô tô xét theo các chỉ tiêu định tính tạiTechcombank Techcombank
a. Mức độ hoàn thành chỉ tiêu của Ngân hàng
Có thể thấy rằng, điều mà Khách hàng lo lắng khi thực hiện vay mua ô tô tại bất kỳ ngân hàng nào đó chính là thủ tục vay vốn rườm rà và tốn nhiều thời gian. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, Techcombank thấu hiểu những e ngại của Khách hàng, vì vậy nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như chất lượng dịch vụ, Techcombank đã đưa ra một loạt các quy trình cải tiến cũng như các sản phẩm mới cho phù hợp với nhu cầu hiện tại. Một số thành tựu có thể kể đến như:
- Thứ nhất, tổng thời gian xử lý hồ sơ cho vay đã được cải thiện đáng kể khi chức năng nhiệm vụ trong từng khâu được phân định rõ, có thể tóm tắt trong bảng sau:
Bảng 2.6: Thời gian ra thông báo tín dụng từ năm 2014 đến 2016
của Techcombank được xem là một trong những giải pháp thiết thực cho giấc mơ sở hữu “xế hộp” của giới trẻ khi thủ tục nhanh chóng, lãi suất hợp lý và đặc biệt, khách hàng chỉ cần gặp ngân hàng một buổi để ký nhận hồ sơ vay trực tiếp tại Showroom và lái xe về nhà. Đây có thể coi như là một bước đột phá trong quy trình cho vay mua ô tô của Techcombank so với các Ngân hàng khác trên thị trường hiện tại.
- Thứ hai, xét trên tổng mức dư nợ hoàn thành so với chỉ tiêu đề ra của Ngân hàng, ta có biểu đồ như sau:
Biểu đồ 2.7: Mức độ hoàn thành chỉ tiêu dư nợ của Ngân hàng Techcombank từ năm 2014-2016
(Đơn vị tính: %)
Qua biểu đồ trên ta có thể thấy rằng, bắt đầu từ năm 2014 là năm Techcombank chú trọng đến sản phẩm cho vay mua ô tô, tuy chưa đạt được tỷ lệ như kỳ vọng của ngân hàng (tỷ lệ đạt năm 2014 là 75%) nhưng đã đánh dấu một bước khởi đầu mới, làm tiền đề cho sự thành công vang dội năm 2015.
Nhờ sự đúc rút kinh nghiệm từ năm trước, đồng thời với việc áp dụng thêm nhiều cải tiến trong quy trình, năm 2015 được coi là năm đáng tự hào của Techcombank trong lĩnh vực cho vay mua ô tô khi sản phẩm này đạt được 180% so với kế hoạch đề ra của Ngân hàng. Mặc dù chỉ tiêu đặt ra của Ngân hàng vẫn tăng đều qua các năm nhưng năm 2018 vẫn đạt được sự tăng trưởng vượt trội trong dư nợ đã chứng minh Techcombank đang có hướng đi đúng đắn trong việc triển khai sản phẩm cho vay mua ô tô.
Sang năm 2016, tuy tỷ lệ hoàn thành có giảm so với năm 2015 nhưng nhìn chung, toàn hàng vẫn đạt được chỉ tiêu đã đề ra. Điều này có thể lý giải là do Techcombank không tập trung vào việc tăng trưởng quá nóng, mà Ngân hàng đã chủ động giảm bớt lại để phòng ngừa rủi ro có thể xảy ra bất kỳ lúc nào. Đây cũng là kết quả dễ hiểu khi đang đi theo đúng mục tiêu từng thời kỳ của ngân hàng.
b. Mức độ đáp ứng nhu cầu của Khách hàng vay vốn
Việc đáp ứng nhu cầu của Khách hàng vay vốn luôn là một trong những nhu cầu mà Techcombank quan tâm và đặt lên hàng đầu, coi đây như kim chỉ nam cho mọi hoạt động của Ngân hàng. Cùng với phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, Techcombank đã định hướng cho toàn bộ nhân viên ngân hàng khi đặt lợi ích của Khách hàng lên trên hết.
Tính đến nay, 85% khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch triển khai đều được giới thiệu kênh góp ý/phản hồi này. Trong khi tỷ lệ này là 78% tại năm 2016 - năm thí điểm chương trình này. Và, nếu như năm 2016 chỉ có khoảng 10% khách hàng đã tham gia góp ý để giúp Techcombank hoàn thiện dịch vụ của mình thì đến bây giờ, con số này đã nâng lên là 30%. Tất nhiên trong các năm, 100% ý kiến góp ý nếu có, đều được Techcombank xử lý và tiếp thu một cách tích cực.
Theo báo cáo khảo sát khách hàng thu được, có đến 66.7% khách hàng hiện tại có dự định mua ô tô trong 5 năm tới. 42.6% lựa chọn tiếp tục sử dụng Techcombank làm địa chỉ tin cậy để vay mua ô tô.(Nguồn: Báo cáo nội bộ năm
2016). Điều này cho thấy Techcombank đang dần tạo được uy tín với Khách hàng
trong lĩnh vực cho vay ô tô, đồng thời, khách hàng nhận thấy họ nhận được nhiều ưu đãi hơn khi sử dụng dịch vụ vay mua ô tô tại Techcombank.
Cũng từ năm 2014 đến nay, tỷ lệ khách hàng hài lòng với chất lượng và sản phẩm cho vay của Ngân hàng cũng có sự tăng lên, tuy không phải quá mạnh nhưng cũng cho thấy sự cố gắng của Techcombank trong việc đáp ứng các nhu cầu của Khách hàng.
Biểu đồ 2.8: Mức độ hài lòng của Khách hàng về sản phẩm cho vay mua ô tô qua các năm từ 2014-2016
(Đơn vị tính: %)
(Nguồn: Báo cáo nội bộ của Techcombank từ năm 2014 đến năm 2016)
Dựa vào biểu đồ trên có thể thấy, trong khi năm 2014 lượng khách hàng hài lòng là 72% thì tỷ lệ này đã tăng lên 80% năm 2015 và 84% năm 2016. Có thể nói rằng, đây là tỷ lệ khá cao so với các ngân hàng khác trên thị trường, chứng tỏ Techcombank đã có sự đầu tư và nghiên cứu kỹ lưỡng trong việc tìm hiểu nhu cầu
Bảng lãi suất vay mua xe tháng 11/2017 Ngân hàng Lãi suất 6-12 tháng đầu Hạn mức vay Thời gian vay (tháng) Ngân hàng VIB 7.60% 80% ^96 Ngân hàng Sacombank 8.40% 80% “84
làm hài lòng khách hàng khi năm 2015 là năm có bước đột phá lớn về tăng dư nợ cho vay mua ô tô.
Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng, tỷ lệ không hài lòng cũng tăng theo dư nợ cho vay của Ngân hàng mặc dù đây là một phần không thể tránh khỏi khi lượng dư nợ cho vay mua ô tô tăng mạnh năm 2015 và 2016. Tuy tỷ lệ này chỉ chiếm 1 phần nhỏ, nhưng đây cũng là tín hiệu để Techcombank cần lưu ý và khắc phục những điểm còn thiếu sót để giảm tỷ lệ không hài lòng trong những năm tới.