III Chiphí cho 1 đồng vốn huy động 0
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ
VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘ
3.2.1. Xây dựng chính sách cạnh tranh huy động vốn hợp lý và hiệu
quả
3.2.1.1. Xây dựng chính sách huy động vốn hợp lý
Hoạt động huy động vốn của NH như chúng ta đã nghiên cứu ở chương 1 phải chịu ảnh hưởng rất nhiều của các yếu tố chủ quan và khách quan như biến động kinh tế, xã hội, môi trường pháp lý, chính sách của nhà nước, chính sách tiền tệ của NHNN,... Chính vì thế, mỗi chi nhánh NH phải xây dựng được cho mình một chiến lược huy động vốn phù hợp với điều kiện hoạt động của mình cũng như tình hình của nền kinh tế nói chung.
Thứ nhất, việc xây dựng định hướng lựa chọn nguồn vốn phải căn cứ
vào những điều kiện thuận lợi hoặc bất lợi để đảm bảo sự ổn định, gia tăng với chi phí thấp. Bên cạnh đó, CN cần có những biện pháp khác nhau như dựa vào nguồn tiền gửi, thanh toán của các tổ chức kinh tế có nguồn thu nhập ổn định hay tập trung vào lượng khách hàng tiềm năng do đó đòi hỏi phải nghiên cứu thị trường, phân tích các thông tin về môi trường hoạt động của Ngân hàng, phân tích thị trường khách hàng từ đó xem xét tương quan giữa nguồn
TP.Hà Nội phụ thuộc nhiều vào chỉ tiêu của Hội sở chính đề ra. Thông thuờng vào đầu năm, Hội sở sẽ dựa trên chiến luợc và mục tiêu phát triển của toàn ngành để phòng nguồn vốn có thể lập kế hoạch nguồn vốn theo các nội dung: số luợng, cơ cấu nguồn vốn, tốc độ tăng truởng so với các năm truớc, đồng thời đề ra các biện pháp thực hiện, các phuơng án nguồn vốn dự phòng với số luợng và mức độ chi phí cần thiết, xây dựng kế hoạch huy động vốn cũng nhu kế hoạch phát hành kỳ phiếu, trái phiếu với tiến độ cụ thể. Do đó mà chi nhánh khi thực hiện cũng sẽ bám sát với kế hoạch đặt ra, chỉ rõ kết quả đạt đuợc và hạn chế để có các biện pháp điều chỉnh.
3.2.1.2. Đa dạng hóa các hình thức huy động
Để việc cạnh tranh đạt hiệu quả cao, một điều kiện tiên quyết là các sản phẩm tiền gửi phải đa dạng, phong phú về chủng loại và tốt về chất luợng.Việc đa dạng hóa các sản phẩm huy động tiền gửi không chỉ thể hiện ở số luợng các sản phẩm tiền gửi mà cần thiết phải có sự đa dạng về kỳ hạn, tính năng, đặc điểm cũng nhu mục đích sử dụng của sản phẩm. Sản phẩm đa dạng sẽ giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Vietinbank Chi nhánh TP.Hà Nội cần tìm hiểu nhu cầu từng nhóm khách hàng để đua ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ và đa dạng hóa danh mục sản phẩm của Ngân hàng. Để tìm hiểu nhu cầu từng nhóm khách hàng truớc hết cần phải có các tiêu chí cụ thể để tìm hiểu nhu cầu thể để phân nhóm khách hàng sao cho hợp lý nhu các tiêu chí về độ tuổi, ngành nghề, thu nhập, sở thích nhu cầu, tình trạng hôn nhân, giới tính,... Sau khi phân nhóm khách hàng, Vietinbank Chi nhánh TP.Hà Nội cần tiến hành khảo sát để tìm hiểu nhu cầu khách hàng thông qua hình thức phát phiếu khảo sát kết hợp với nghiên cứu kỹ về thị truờng. Trên cơ sở kết quả khảo sát, kết hợp với ý kiến đóng góp từ phía nhân viên dịch vụ khách hàng của chi nhánh, bộ phận phát triển sản phẩm sẽ nghiên cứu đua ra các sản phẩm mới mang tính hiệu quả, đáp ứng nhu cầu
63
ngày càng cao của nhiều đối tượng khách hàng. Các sản phẩm tiền gửi mới ra đời phải đáp ứng được mục tiêu đa dạng hóa danh mục sản phẩm của Ngân hàng và phải hiệu quả, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và ưu việt hơn các sản phẩm cũ.
Danh mục sản phẩm của Ngân hàng đa dạng nhưng trong mỗi giai đoạn nhất định, Ngân hàng cần nghiên cứu xác định nhóm sản phẩm trọng tâm, chủ chốt để đẩy mạnh công tác phát triển, triển khai và có sự ưu tiên đối với các nhóm sản này, nhằm đảm bảo thực hiện các yêu cầu của chiến lược huy động vốn tiền gửi cụ thể trong từng thời kỳ của Ngân hàng.
Về mặt chất lượng của các sản phẩm tiền gửi, nó được thể hiện qua sự tiện lợi, hợp lý, tính chuyên nghiệp, hiện đại cũng như lợi ích thật sự mà khách hàng nhận được cũng như hiệu quả đạt được của công tác huy động vốn Ngân hàng thu được từ sản phẩm trên. Như vậy, một sản phẩm huy động có chất lượng nhất thiết phải có quy trình thủ tục thực hiện một cách nhanh gọn, tiện lợi, các điều khoản của sản phẩm phải hợp lý và mang tính logic nhưng dễ hiểu và dễ nhận biết đối với khách hàng, điều quan trọng nhất là sản phẩm phải mang lại lợi ích thật sự cho khách hàng. Nếu sản phẩm huy động có chất lượng tốt sẽ đáp ứng được mục đích cuối cùng của Ngân hàng là huy động được nguồn vốn tiền gửi cần thiết từ sản phẩm này.
Để cho ra đời một sản phẩm có chất lượng, ngay từ công tác ban đầu ở khâu phát triển sản phẩm, các bộ phận đảm nhận khâu này cần tiến hành công tác đánh giá lại tính hiệu quả các sản phẩm đã và đang được áp dụng, rút ra những kinh nghiệm cần thiết để xây dựng sản phẩm mới mang tính ưu việt hơn sản phẩm cũ. Đồng thời phải phối hợp với các phòng dịch vụ khách hàng ở các chi nhánh trong quá trình nghiên cứu đưa ra sản phẩm. Bên cạnh đó cũng cần tiến hành lấy ý kiến của khách hàng về các sản phẩm sắp ra đời.
thời gian kiểm nghiệm, đánh giá về chất lượng, hiệu quả của các sản phẩm tiền gửi này bởi chính khách hàng sử dụng và bởi nhân viên Ngân hàng, Ngân hàng cần tiến hành đánh giá lại, tổng hợp ý kiến từ phía khách hàng và từ phía nhân viên Ngân hàng về những ưu điểm và nhược điểm của sản phẩm. Để từ đó, Ngân hàng tiếp tục duy trì, khai thác và phát huy tính hiệu quả cũng như khắc phục, sửa chữa những điểm còn hạn chế, giúp cho các sản phẩm tiền gửi ngày càng hoàn thiện hơn.
Sản phẩm Ngân hàng cũng như các sản phẩm khác, có chu kỳ sống bao gồm các giai đoạn: thâm nhập, tăng trưởng, bão hòa, suy thoái. Bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm cần phối hợp với các bộ phận có liên quan, đặc biệt là bộ phận dịch vụ khách hàng thường xuyên theo dõi chu kỳ sống của các loại sản phẩm, đánh giá sản phẩm đang ở giai đoạn nào nhằm có các biện pháp tác động phù hợp để tránh sản phẩm bước sang giai đoạn suy thoái, chẳng hạn như định kỳ “hoàn thiện sản phẩm” đối với các sản phẩm huy động tiền gửi hiện có. Tuy nhiên, đối với những sản phẩm không còn phù hợp, không đáp ứng được nhu cầu thực tế cần được thay thế bởi các sản phẩm mới mang tính hiệu quả hơn. Nâng cao chất lượng sản phẩm cũng bao gồm nâng cao tính tiện ích kèm theo của các sản phẩm này.
Hiện nay, đối với tài khoản tiền gửi của khách hàng, Vietinbank đã và đang
cung cấp các tiện ích kèm theo như: dịch vụ vấn tin số dư tài khoản miễn phí qua
internet hoặc thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, thanh toán, trích gửi tiết kiệm thông qua tài khoản cá nhân bằng internet; dịch vụ nhắn tin số dư tài khoản
thanh toán qua điện thoại; khách hàng có thể cầm cố tiền gửi tiết kiệm hoặc tiền
gửi có kỳ hạn để vay vốn Ngân hàng,... Ngân hàng cần tiếp tục triển khai các tiện ích này. Đồng thời, không ngừng nghiên cứu đưa ra các tiện ích mới cho khách hàng để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
65
gửi vốn tại Ngân hàng. Bên cạnh tính an toàn và những tiện ích khác khi gửi tiền vào Ngân hàng thì lãi suất là một trong những vấn đề đầu tiên khiến khách hàng quan tâm. Nhất là trong tình hình nền kinh tế, chính trị thế giới có nhiều bất ổn, tình hình giá cả trong nuớc cũng có nhiều biến động, vấn đề lãi suất trở thành vấn đề nóng hơn bao giờ hết. các Ngân hàng phải đối đầu với vấn đề cạnh tranh lãi suất không chỉ trong ngành mà còn với các ngành khác. Nếu lãi suất của ngân hàng không mang tính cạnh tranh, khách hàng sẽ quyết định gửi tiền ở Ngân hàng khác có mức lãi suất hấp dẫn hơn hoặc đầu tu vào các lĩnh vực khác có tỷ suất sinh lời cao hơn. Do đó lãi suất trở thành một trong những công cụ quan trọng mà các Ngân hàng sử dụng trong công tác huy động vốn.
Nhìn chung, chính sách lãi suất của Ngân hàng bên cạnh việc căn cứ vào tình hình thực tế khách hàng và diễn biến lãi suất thị truờng còn phải đảm bảo tuân thủ các quy định về lãi suất của Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam. Hiện nay, cũng nhu các Ngân hàng khác, lãi suất huy động của sẽ luôn tuân theo quy định về lãi suất trần huy động của Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam. Các Ngân hàng đều áp dụng mức lãi suất tối đa sao cho không vuợt qua mức lãi suất trần của Ngân hàng Nhà nuớc. Vietinbank Chi nhánh TP.Hà Nội cũng cần phải luôn theo dõi sát sao những diễn biến thị truờng và quy định của Ngân hàng Nhà nuớc để có những điều chỉnh linh hoạt, kịp thời.
Vietinbank Chi nhánh TP.Hà Nội cần phải đa dạng và phân nhỏ danh mục lãi suất, uu tiên cho những kỳ hạn Ngân hàng đang có nhu cầu cao để khuyến khích khách hàng gửi lựa chọn các kỳ hạn này. Chẳng hạn nhu hình thức tiết kiệm chọn kỳ lĩnh lãi hiện nay của Vietinbank Chi nhánh TP.Hà Nội có kỳ lĩnh lãi 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, Ngân hàng cần thêm vào các kỳ lĩnh lãi còn thiếu sao cho hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng về kỳ hạn của khách hàng. Đối với tiền gửi trung và dài hạn, kỳ hạn đua
ra còn hạn chế về số lượng, Ngân hàng cần đưa ra các kỳ hạn đa dạng, linh hoạt như các kỳ hạn 21 tháng, 30 tháng, 42 tháng,...
3.2.2. Xây dựng chính sách marketing năng động và mở rộng phạm
vi hoạt động
3.2.2.1. Chính sách marketing
Một công tác không kém phần quan trọng trong chiến lược huy động vốn của Ngân hàng là chính sách marketing, trong đó nổi bật là hoạt động quảng cáo, khuếch trương, tuyên truyền thông tin. Nhiệm vụ của hoạt động Ngân hàng là thu hút một khối lượng khách hàng lớn, thuộc tầng lớp dân cư với thu nhập, tâm lý, sở thích khác nhau. Vì vậy, việc ứng dụng các nguyên tắc của marketing trong quản lý quan hệ khách hàng có một ý nghĩa quan trọng. Đây là
việc làm của Ngân hàng đương nhiên phải thực hiện để có thể đứng vững và phát triển trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt và lĩnh vực cung ứng các sản phẩm tài chính. Theo đó, các giải pháp cần phải triển khai cụ thể:
- Thường xuyên cung cấp thông tin về hoạt động tài chính, báo cáo tài chính kiểm toán qua các kênh thông tin: truyền hình, báo chí, mạng Internet,...
để giúp khách hàng hiểu hơn về khả năng huy động vốn và các dịch vụ của
chi nhánh, những lợi ích mà nó đem lại cho khách hàng.
- Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến Ngân hàng.
- Cùng với việc tăng cường tuyên truyền, quảng cáo, một công cụ hỗ trợ đắc lực để hoạt động hiệu quả là áp dụng các hình thức, chính sách khuyến
mại đa dạng, kịp thời để thu hút nguồn vốn. Khách hàng không những được
hưởng lãi suất mà còn được hưởng sự ưu đãi của khuyến mại đem lại.
67
bằng cách khuyết khích người dân gửi tiền, chi nhánh cần tiết kiệm và giảm bớt thời gian cho khách hàng bằng cách bố trí mạng lưới một cách phù hợp, mở thêm các quỹ tiết kiệm lưu động đi thu tiền tận nhà hoặc cơ sở sản xuất, kinh doanh khi dân chúng yêu cầu, đặc biệt là những nơi có triển khai dự án trên địa bàn để vận động và nhận tiền gửi dân cư khi họ có nhận tiền và có nhu cầu gửi tiết kiệm khoản đền bù từ dự án. Chi phí ban đầu tại những nơi trung tâm có thể cao nhưng việc thâm nhập mạng lưới của chi nhánh sẽ làm cho khách hàng có thể thay đổi tâm lý, tập quán giữ tiền...
3.2.3. Chính sách khách hàng
Đối tượng khách hàng của Ngân hàng rất đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế và mọi tầng lớp dân cư với những đặc điểm khác nhau về tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, thu nhập, tâm lý, sở thích và đặc biệt là nhu cầu khác nhau khi quyết định gửi vốn tại Ngân hàng. Không những thế, các khách hàng ngày càng khó tính, nhu cầu của họ ngày càng phức tạp và đòi hỏi ngày càng cao. Do đó cần có sự phân loại khách hàng, nghiên cứu nhu cầu của từng đối tượng để trên cơ sở đó, đưa ra những chính sách và biện pháp huy động thích hợp.
Ngân hàng cần định kỳ tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng để có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng phục vụ cũng như chất lượng và mức độ hiệu quả của các sản phẩm huy động. Những kết quả tổng hợp được là nguồn thông tin đáng tin cậy và có ích cho Ban Lãnh đạo trong việc quản lý công tác huy động vốn tiền gửi.
Cần có sự phân khúc thị trường để xác định khách hàng tiềm năng. Mặc dù Ngân hàng hướng tới phục vụ tất cả các đối tượng khách hàng nhưng để đạt được hiệu quả cao trong công tác huy động vốn, cần xác định khách hàng tiềm năng. Việc xác định được nhóm khách hàng tiềm năng sẽ giúp Ngân hàng thấy những ưu điểm của mình để phát huy, đồng thời cũng sẽ phát sinh
nhiều hạn chế và Ngân hàng phải tìm cách khắc phục. Việc xác định được nhóm khách hàng tiềm năng cũng sẽ giúp Ngân hàng thấy được hướng đi cụ thể của mình để huy động vốn đạt hiệu quả cao nhất.
Bên cạnh đó, Ngân hàng cần xây dựng chiến lược huy động vốn cụ thể cho từng thời kỳ. Mỗi thời kỳ có những đặc điểm khác nhau về tình hình kinh tế, chính trị cũng như những đặc điểm kinh doanh của các tổ chức kinh tế và tâm lý của người gửi tiền. Do đó, việc xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt theo từng thời kỳ là rất cần thiết. Đồng thời cần có sự kiểm định về tính hiệu quả của các chiến lược này. Sau khi chiến lược được thông qua, cần được xúc tiến thực hiện một cách hợp lý, hiệu quả và thống nhất giữa các bộ phận liên quan.
Ngân hàng cũng cần xác định tầm quan trọng của việc xây dựng, mở rộng và duy trì mối quan hệ với các đối tượng khách hàng. Ngân hàng cần tìm kiếm những mối quan hệ mới trên cơ sở những mối quan hệ đã có, chẳng hạn như được các khách hàng cũ giới thiệu các khách hàng mới là người thân, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác của các khách hàng này.
Ngân hàng cần sớm thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng VIP ở các chi
nhánh và các phòng giao dịch để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng. Bộ phận này cần được bố trí một cách riêng biệt, tách rời với không gian giao dịch chung để tránh gây
ra cảm giác bị phân biệt đối với các khách hàng khác. Nhân viên làm việc trong
bộ phận này phải được tuyển chọn một cách kỹ lưỡng, đáp ứng những nhu cầu khắt khe mà ban lãnh đạo đề ra. Bù lại, nhân viên làm trong bộ phận này cũng sẽ nhận được nhiều sự ưu đãi từ phía Ngân hàng. Nếu làm tốt điều này, Ngân