chiếm phần lớn thị phần huy động trên địa bàn. Từ bảng trên, thị phần của Agribank Vinh là lớn nhất, tăng đều qua các năm 2014-2016 (26,38%, 26,70% và 27%), tiếp đến là Bidv, Vietinbank và Vietcombank.
Mặc dù ngày càng nhiều các NHTM mở văn phòng giao dịch hoặc chi nhánh trên
địa bàn Thành phố Vinh, nhung với lợi thế sẵn có của mình, Agribank Vinh vẫn là NHTM có nguồn vốn huy động từ dân cu dồi dào nhất với lợi thế mạng luới rộng khắp
và quy mô khách hàng lớn. Chi nhánh luôn duy trì và cố gắng giữ vững thị phần của
3% 2% 3%■ Agribank ■ Agribank ■ BIDV ■ Vietin Bank ■ Vietcombank ■ MB ■ MHB ■ Techcombank ■ VIB ■ Bắc Á
Biểu đồ 2.6:Thị phần huy động vốn dân cư của các NHTM trên địa bàn Thành phố Vinh năm 2016
(Nguồn: Agribank Vinh)
2.2.4.4. Chiphí huy động vốn
Bảng 2.8:Chi phí huy động/ Quy mô huy động tại NHNNo&PTNT Chi nhánh Thành phố Vinh 2014-2016
Đánh giá Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý Lãi suất, phí Tư vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ Không gian giao dịch Mạng lưới kênh phân phối Chính sách chăm sóc khách hàng Đánh giá chung Rất không hài lòng 7 2.86 77 2.86 2.86 1.43 7 4.28 1.42 Không hài lòng 2.56 5.72 8.66 1.43 8.57 5.72 7.43 5.85 Bình thường 36.87 37.14 58.57 31.43 35.71 32.86 45.71 55.58 32.71 Hài lòng 45.71 48.57 25.71 51.43 47.14 48.57 42.85 21.29 47.14
- Xét tỷ lệ Chi phí trả lãi/ quy mô huy động vốn
Ta thấy rằng, chi phí trả lãi luôn chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng chi phí của ngân hàng. Nhìn vào bảng trên có thể thấy tỷ lệ chi phí trả lãi/ quy mô vốn huy động đã giảm đi đáng kể trong năm 2016. Năm 2014 chiếm 38%, sau đó tăng nhẹ vào năm 2015 và đến năm 2016 giảm còn 35%. Có đuợc sự giảm sút nhu vậy là do trong năm 2016, tốc độ tăng truởng nguồn vốn huy động từ dân cu đạt mức 36.02% trong khi tốc độ tăng truờng chi phí trả lãi đạt 15%. Nhu vậy, tốc độ tăng truởng chi phí trả lãi thấp hơn so với tốc độ tăng truởng nguồn vốn huy động, do đó có thể nói hoạt động huy động vốn dân cu của ngân hàng đã và đang đạt đuợc những hiệu quả đáng khích lệ
- Xét tỷ lệ Chi phí phi lãi/ Quy mô vốn huy động
Trong năm 2015, tuy tỷ lệ chi phí phi lãi có giảm đi nhung mức giảm không đáng kể (giảm 0,5%), và tỷ lệ này lại tiếp tục tăng lên trong năm 2016, đạt 5,5%. Có rất nhiều lý do song có thể giải thích sự tăng lên này là do ngân hàng đã đầu tu nhiều vào các hình thức quảng cáo, nhằm quảng bá hình ảnh, uy tín và các sản phẩm huy động mới của ngân hàng làm chi phí phi lãi tăng lên nhung đồng thời cũng làm cho khách hàng biết đến Chi nhánh, biết đến sản phẩm của Chi nhánh nhiều hơn.
2.2.4.4. Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Thành phố Vinh
Đa số khách hàng đánh giá tuơng đối tốt về Agribank Vinh với 47,14% hàng lòng và 12,88% rất hài lòng. Nhung vẫn còn 7,27% khách hàng cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng. Cụ thể:
77
Bảng 2.9:Mức độ hài lòng của khách hàng tại NHNNo&PTNT Chi nhánh Thành phố Vinh 2016
Ngân hàng KKH 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 6 Tháng 9 Tháng 12 Tháng 18 Tháng 24 Tháng 36 Tháng AgriBank Vinh 0.3 4.3 4.3 4.8 5.3 5.5 6.5 6.5 6.8 - BIDV Vinh 0.2 4.3 4.3 4.8 5.3 5.5 6.9 6.8 6.8 6.8 VietinBank Vinh 0.2 4.3 4.3 4.8 5.3 5.5 6.8 6.8 6.8 6.8 Vietcombank Vinh 0.2 4.3 4.3 4.8 5.3 5.5 6.5 - 6.5 6.5
(Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra Agribank Vinh năm 2016)
- Hồ sơ thủ tục: còn 2,76% khách hàng không hài lòng, rất không hài lòng và 36,87% khách hàng cảm thấy hồ sơ thủ tục ở mức bình thường. Agribank cần nghiên cứu về mẫu biểu cung cấp cho khách hàng, nghiên cứu quy trình nghiệp vụ để đơn giản hóa các mẫu biểu phục vụ khách hàng khi kê khai làm thủ tục mở tài khoản, gửi, rút tiền,...
- Thời gian xử lý giao dịch: có 54,28% khách hàng hài lòng và rất hài lòng, còn 37,14% khách hàng cảm thấy bình thường. 8,58% khách hàng cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng. Nguyên nhân ở đây một phần do hệ thống mạng bị nghẽn hoặc chương trình phần mềm không kết nối được với máy chủ. Một phần nguyên nhân nữa là do cán bộ thực hiện tác nghiệp chưa thành thạo, kỹ năng tác nghiệp chưa cao. Thời gian vừa qua, Chi nhánh có tuyển thêm một số cán bộ mới do vậy kỹ năng tác nghiệp của cán bộ cần được Agribank Vinh nâng cao hơn nữa.
- Lãi suất, phí: Agribank là ngân hàng lớn, luôn là ngân hàng dẫn đầu trong việc thực thi chính sách tiền tệ của Nhà nước. Lãi suất Agribank Vinh áp dụng thường là lãi suất thấp hơn hoặc bằng các ngân hàng khác.
Bảng 2.10:Lãi suất của của một số NHTM trên địa bàn ngày 01/12/2016
Ý kiến phản hồi
Bạn có ý định/ tiếp tục sử dụng sản phẩm huy động vốn của ___________Agribank___________
Bạn có giới thiệu cho người thân, bạn bè sản phẩm huy động vốn của Agribank Chắc chắn không _____________8.57_____________ ____________5.51____________ Có thể_____________ ____________35.71____________ ____________44.29____________ Chắc chắn có_______ ____________55.72____________ ____________50.2____________ Tổng cộng_________ _____________100_____________ ____________100____________
(Nguồn: BIDV, VietinBank, Vietcombank, Agribank Vinh)
- Đối với công tác tư vấn hỗ trợ, thái độ phục vụ khách hàng: trên 60% khách hàng cảm thấy hài lòng và rất hài lòng. Như vậy chất lượng phục vụ của cán bộ ngày càng tăng lên. Tuy nhiên còn trên 30% khách hàng cảm thấy bình thường, 2,86% khách hàng cảm thấy không hài lòng, vì vậy Agribank Vinh cần phải có công tác đào tạo cán bộ mới về kỹ năng giao tiếp, đào tạo kiến thức sản phẩm tốt hơn để tư vấn cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhất.
- Không gian giao dịch: 32,86% khách hàng cảm thấy bình thường và 10% khách hàng cảm thấy không hài lòng. Nguyên nhân ở đây có thể do không gian tại một số phòng giao dịch khá nhỏ, không có ghế chờ, nước uống nơi giao dịch,...
- Mạng lưới kênh phân phối: hiện nay, trên địa bàn có 8 phòng giao dịch, phân bố khá rải rác trong thành phố. 51,43% khách hàng cảm thấy bình thường và không hài lòng về hệ thống mạng lưới của Agribank trên địa bàn.
- Chính sách chăm sóc khách hàng: trong những năm qua, Chi nhánh đang không ngừng nỗ lực đưa ra những chỉ tiêu để phân loại khách hàng, để từ đó có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ví dụ như tặng quà khách hàng vào các dịp lễ, tết, ngày sinh nhật,... Đây là chính sách mà Chi nhánh có thể giữu và phát triển khách hàng. Tuy nhiên theo kết quả điều tra vẫn còn 11,71% khách hàng cảm thấy không hài lòng, 55,58% khách hàng cảm thấy bình thường vì hiện nay đối với những khách hàng có số tiền gửi lớn, Chi nhánh đang có chương trình chăm sóc riêng, còn những đối tượng khách hàng gửi tiền khác thì chính sách chăm sóc khách hàng đang còn khá chung chung, chưa cụ thể.
Những hiểu biết về mức độ hài lòng trong quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng tai Agribank Vinh đã có ảnh huởng đến những quyết định sau đó của khách hàng về việc có tiếp tục giao dịch, có giới thiệu cho nguời thân, bạn bè cùng sử dụng hay không.
Bảng 2.11: Mức độ trung thành của khách hàng đối với NHNNo&PTNT Chi nhánh Thành phố Vinh năm 2016
(Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra Agribank Vinh năm 2016)
Có thể thấy, mức độ trung thành với thuơng hiệu Agribank của các khách hàng đuợc hỏi là tuơng đối tốt, trên 50% số nguời đuợc hỏi chắc chắn sẽ sử dụng / tiếp tục sử dụng hoặc giới thiệu cho nguời thân, bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh. Số nguời có câu trả lời là “có thể” cũng trên 30%, cho thấy một số luợng khách hàng lớn đang dao động và có thể dễ dàng thay đổi lựa chọn của mình phụ thuộc vào lãi suất, chính sách chăm sóc khách hàng, chất luợng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Đây là vấn đề mà Agribank nói chung và Chi nhánh nói riêng cần nghiên cứu để đua ra các giải pháp thích hợp
2.3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ VINH
Ngoài các chỉ tiêu thể hiện quy mô và cơ cấu của nguồn vốn huy động từ dân cu thì để đánh giá công tác tăng cuờng huy động vốn dân cu tại Agribank chi nhánh Thành phố Vinh còn đánh giá dựa trên các chỉ tiêu định tính và định luợng.
2.3.1. Chỉ tiêu định tính
2.3.1.1. Công nghệ ngân hàng hiện đại
toàn hệ thống những trang thiết bị, máy móc hiện đại, phần mềm ứng dụng giao dịch tiện ích để phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng. Vì khi điều kiện sống ngày càng đuợc nâng cao, chất luợng sống ngày càng đuợc cải thiện thì những sản phẩm chất luợng, dịch vụ ngân hàng cung cấp sẽ quyết định tới sự quan tâm và ua thích của khách hàng dành cho ngân hàng. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán ngân hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Với hệ thống IPCAS đã đuợc hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tuợng khách hàng trong và ngoài nuớc. Hiện nay, Agribank đang có hàng triệu khách hàng là hộ sản xuất, hàng chục ngàn khách hàng là doanh nghiệp. Bên cạnh đó thì những dịch vụ đi kèm nhu Moble Banking, SMS Banking, VnTopup,... sẽ cung cấp thêm nhiều tính năng tiện ích một cách chính xác và nhanh chóng nhất trong giao dịch cũng nhu cập nhật thông tin về tài khoản cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác cùng địa bàn.
Những năm gần đây, Agibank chi nhánh Thành phố Vinh đã đua ra thị truờng những sản phầm nhu SMS Banking, Intenet Banking, Moble Banking,. rất thuận tiện cho nguời sử dụng mọi lúc mọi nơi trong việc kiểm soát tài khoản, kiểm tra số du, biến động số du tài khoản. Dịch vụ Intenet Banking cho phép vấn tin vào số du tài khoản, in sổ phụ, lịch sử giao dịch, thanh toán hóa đơn, thực hiện chuyển tiền, chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng. Sự phát triển về công nghệ đã tạo thuận lợi cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Chính sự nhanh nhạy và hiện đại trong công nghệ ngân hàng, cùng sự thành thạo và chuyên nghiệp của cán bộ nhân viên, giao dịch viên đã giúp Chi nhánh lấy đuợc lòng tin của khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Từ đó, Chi nhánh có thể dễ dàng mở rộng quy mô nguồn vốn huy động từ dân cu.
2.3.1.2. Uy tín
Trong những năm qua, Agribank liên tục giành đuợc những giải thuởng lớn trong nuớc về lĩnh vực ngân hàng nhu năm 2015, đạt “Giải thuởng Ngân hàng vì cộng đồng năm 2015”, lần thứ 6 liên tiếp nhận giải chất luợng dịch vụ từ Ngân hàng Bank
Chỉ tiêu Số lượng khách hàng So sánh
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 2016/2015
Khách hàng cá nhân 144,420 178,589 235,661 23.66% 31.96%
of Newyork Mellon; năm 2016 nhận Cup và bằng chứng nhận TOP50 Doanh nghiệp thành tựu theo Bảng xếp hạng VNR500 được Công ty cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hợp với báo điện tử VietnamNet công bố. Agribank đạt TOP50 Doanh nghiệp thành tựu 2016 theo bảng xếp hạng VNR500, đồng thời đứng vị trí số 1 trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong Bảng xếp hạng VNR500 năm 2016 - TOP500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.
Agribank chi nhánh Thành phố Vinh luôn được cấp ủy, chính quyền địa phương và người dân đánh giá cao về tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng của Chi nhánh. Với sự nỗ lực và cống hiến cho sự nghiệp phát triển chung của thành phố, hàng năm Chi nhánh luôn nhận được những bằng khen vì đã có nhiều thành tích xuất sắc trong hoạt động của mình. Đặc biệt trong thời gian qua, công cuộc chạy đua lãi suất huy động gay gắt, việc lách trần lãi suất huy động của một số ngân hàng trên địa bàn đã gây khó khăn cho công tác huy động vốn của Chi nhánh. Tuy nhiên, với uy tín sẵn có và kết quả kinh doan khả quan, Chi nhánh vẫn được khách hàng cũ tin tưởng, đồng thời thu hút thêm được nhiều khách hàng mới. Vì vậy, số khách hàng gửi tiền và số dư vốn huy động từ dân cư tăng lên qua các năm, đặc biệt lượng khách hàng dân cư tăng lên đáng kể đã cho thấy hiệu quả của công tác tăng cường huy động vốn dân cư của Chi nhánh.
2.3.2. Chỉ tiêu định lượng
2.3.2.1. Số lượng khách hàng
Khách hàng là trung tâm mọi hoạt động của một NHTM, nhất là đối với nhóm khách hàng dân cư, là khách hàng đóng vai trò quan trọng trong tạo lập nền vốn bền vững. Do đó, mở rộng quy mô khách hàng có một ý nghĩa quyết định trong việc tăng cường huy động vốn dân cư.
Trong những năm qua, quy mô khách hàng của Agribank Vinh có bước tăng trưởng tốt, khách hàng được mở rộng tới mọi tầng lớp dân cư, độ tuổi. Bên cạnh đó, Chi nhánh còn mở rộng được nhóm khách hàng dân cư là cán bộ, nhân viên làm việc trong các cơ quan hay doanh nghiệp có quan hệ giao dịch tiền gửi, tiền vay, quy mô khách hàng ngày càng phát triển mạnh.
Bảng 2.12: Số lượng khách hàng cá nhân, khách hàng sử dụng sản phẩm huy động vốn dân cư NHNNo&PTNT Chi nhánh Thành phố Vinh 2014-2016
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 2016/2015
Số lượng tài khoản 154,420 198,066 250,121 43,646 52,055
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Agribank Vinh)
Số lượng khách hàng của Agribank Vinh tăng đều qua các năm 2014-2016
lần lượt là 23,66% và 31,96%. Đây được coi là bước chuyển biến lớn của Chi nhánh khi mà số lượng khách hàng cá nhân năm 2016 là 235.661, tăng hơn 1,5 lần so với năm 2014. Bên cạnh việc tăng số lượng khách hàng cá nhân, khách hàng huy động vốn dân cư cũng tăng trong những năm qua. Có thể thấy, năm 2014, khách hàng huy động vốn dân cư là 127.335 thì đến năm 2015 tăng 25,82% so với năm 2014, đến năm 2016 tăng 31,76% so với năm 2015 và đạt 211.098 khách hàng. Nguyên nhân của việc tăng lượng khách hàng này là do trong những năm qua, Chi nhánh đã cũng cấp dịch vụ trả lương qua tài khoản và phát hành thẻ cho cá nhân. Rất nhiều cơ quan, doanh nghiệp trên địa bàn thành phố đã lựa chọn các dịch vụ của Chi nhánh để sử dụng. Bên cạnh đó, Chi nhánh còn liên kết với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp trên địa bàn đóng học phí qua ngân hàng thay vì đến trực tiếp phòng Kế toán tại trường đóng học phí. Điều này cho thấy, trong giai đoạn vừa qua, Chi nhánh đã tích cực trong việc mở rộng quy mô khách hàng, đưa ra các chính sách, chương trình đáp ứng được nhu cầu và thị hiếu của phần lớn dân cư trên địa bàn.
Thực hiện khảo sát nhóm khách hàng gửi tiền theo độ tuổi tại Chi nhánh, cho thấy
• Dưới 25 tuổi: là nhóm khách hàng đang đi học hoặc đi làm công nhân ở các khu công nghiệp. Tiền tích lũy của nhóm tuổi này thường thấp
• Từ 25 đến dưới 30 tuổi: là nhóm bắt đầu đi làm và dần có tích lũy
• Từ 30 đến 60 tuổi: là nhóm tuổi có thu nhập ổn định và có tích lũy cao
• Trên 60 tuổi: là nhóm tuổi đã nghỉ hưu nên tích lũy gia tăng thấp
120,000 100,000 80,000 60,000 40,000 20,000 0 1,200,000
Số lượng khách hàng (Người) Số dư (Triệu đồng)
Biểu đồ 2.7: Nguồn vốn huy động từ dân cư NHNNo&PTNT Chi nhánh Thành phố Vinh năm 2016 theo độ tuổi
Ket quả khảo sát cho thấy, nhóm khách hàng có quy mô lớn nhất là nhóm có độ