sóc khách hàng
Chất lượng phục vụ không chỉ là thái độ phục vụ, trình độ, kỹ năng của nhân viên mà còn được đánh giá qua thời gian hoàn tất giao dịch, tiện nghi thoải mái nơi giao dịch và lợi ích gia tăng của sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng mang lại
Để xây dựng một thương hiệu vững mạnh, bền vững trong lòng khách hàng, bản thân Agribank Vinh phải quan tâm đến chất lượng phục vụ. Khi mà sản phẩm và dịch vu, giá phí của hầu hết các ngân hàng đều tương đồng với nhau thì điều thu hút và giữ chân khách hàng là chất lượng phục vụ.
Chính vì vậy
- Agribank Vinh cần phải lấy khách hàng làm trung tâm; thực hiện đầy đủ câm kết luôn luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến của khách hàng, chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Duy trì và mở rộng chương trình chăm sóc khách hàng quan trọng, khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới.
- Chi nhánh cần thực hiện trao đổi thông tin với khách hàng
• Tổ chức theo dõi, thiết lập danh sách khách hàng để liên lạc và thông tin khi cần thiết. Mỗi khách hàng dù là cá nhân hay tổ chức, khi giao dịch tại Agribank Vinh đều có hồ sơ thông tin đầy đủ để Chi nhánh có thể chiết xuất, xây dựng kho dữ liệu để thường xuyên liên lạc, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, cũng cấp các thông tin khuyến mãi, chúc mừng và tặng quà trong các ngày đặc biệt hay liên lạc trong trường hợp khẩn cấp.
• Có hình thức phù hợp để trao đổi, thống nhất với khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng.
• Có hình thức phù hợp tiếp nhận ý kiến phản hồi, kể cả khiếu nại của khách hàng đột xuất, định kỳ; lắp đặt thiết bị để khách hàng đánh giá sự hài lòng đối với cán bộ giao dịch sau mỗi lần giao dịch, đặt các hòm thư góp ý ở các điểm giao dịch, định kỳ phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng.
• Ưu tiên xử lý các công việc kinh doanh, các đề nghị, yêu cầu liên quan trực tiếp đến khách hàng.
hàng quan trọng, chủ động thông tin và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, đề xuất phục vụ tại nhà, tạo điều kiện tối đa trong các giao dịch tại Chi nhánh như rút tiền mặt số lượng lớn, đổi tiền lẻ, tiền mới,...
- Nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng để mỗi cán bộ là một đại sứ thương hiệu tốt, có biện pháp và chế tài thưởng phạt nghiêm minh, áp dụng đồng thời cả biện pháp hành chính và kinh tế đối với cán bộ vi phạm các nguyên tắc trong giao dịch khách hàng như phê bình, khiển trách, đuổi việc, giảm trừ lương, lùi thời gian nâng lương, không thực hiện quy hoạch bổ nhiệm,.
- Không gian giao dịch:
• Các phòng giao dịch phải an toàn, có diện tích bên trong và bên ngoài đảm bảo thuận tiện cho khách hàng
• Không gian thân thiện, tạo sự gần gũi với khách hàng không quá phô trương
• Tuân thủ đầy đủ và nhất quán hệ thống thương hiệu: không gian bên trong và bên ngoài phải đảm bảo nhất quán về màu sắc, kiểu dáng, phong cách thiết kế, vật liệu hoàn thiện và trang thiết bị nội ngoại thất.
• Công tác chăm sóc khách hàng
Nguồn vốn huy động của Agribank Vinh đang có xu hướng biến đổi về cơ cấu, tiền gửi của khách hàng đang có xu hướng ngày càng tăng lên và chiếm tỷ trọng lớn. Vì vậy chính sách khách hàng rất được coi trọng. Tuy nhiên trong thời gian tới, để tăng cường hơn nữa nguồn vốn vay này, Chi nhánh cần có những biện pháp tích hơn trong công tác chăm sóc khách hàng, nhằm giữ chân những khách hàng hiện có và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
- Tiến hành phân loại khách hàng để có chính sách khách hàng phù hợp. Đối với khách hàng quan trọng, nghiên cứu dòng sản phẩm đầu tư, dịch vụ tư vấn. Đối với khách hàng thân thiết xây dựng các dòng sản phẩm tư vấn kết hợp với sản phẩm ngân hàng bảo hiểm lĩnh vực nhân thọ.
- Đối với khách hàng sẵn có cần tiếp tục duy trì và củng cố quan hệ. Bên cạnh đó, Agribank Vinh cần đẩy mạnh thu hút khách hàng mới theo hướng tập trung vào nhóm khách hàng là cá nhân có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bán lẻ.
- Đối với khách hàng có giao dịch thường xuyên, duy trì số dư tiền gửi lớn, có uy tín chi nhánh nên thực hiện chính sách ưu đãi về mức lãi suất, ưu đãi trong cung ứng dịch vụ. Đối với khách hàng là cá nhân, Chi nhánh cần có những quan tâm đúng mức để thu hút nguồn tiền gửi này, tăng quy mô vốn trung - dài hạn.
- Đến các dịp lễ tết hay các ngày lễ, Chi nhánh tổ chức các chương trình tặng quà cho khách hàng như lì xì đầu năm, bốc thăm trúng thưởng, tặng thiệp, quà chúc mừng.
Ngoài việc chăm sóc khách hàng gửi tiền, Agribank Vinh cần có chính sách chăm sóc các đơn vị đã trả lương qua tài khoản. Cán bộ của các đơn vị trả lương là những người có thu nhập ổn định, Chi nhánh có thể phát triển rất nhiều các dịch vụ từ những khách hàng này.