7. Kết cấu của luận văn
1.2.4.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Dịch vụ khách hàng chủ yếu được thực hiện bởi từng cán bộ, nhân viên của ngân hàng. Dù cho ngày nay, dịch vụ khách hàng được hỗ trợ nhiều bởi các công nghệ đại, nhưng cũng không thể thay thế được vai trò của cán bộ, nhân viên ngân hàng trong các hoạt động dịch vụ khách hàng. Có thể nói, dịch vụ khách hàng được thực hiện bởi hầu hết các cán bộ, nhân viên của ngân hàng, từ việc bác bảo vệ ân cần dắt xe mở cửa cho khách hàng, nhân viên hướng dẫn nhiệt tình chỉ dẫn khách hàng, đến việc giao dịch viên tư vấn và xử lý giao dịch chuyên nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng tận tâm hỗ trợ giải quyết khiếu nại của khách,...
Do vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một trong những việc mà ngân hàng phải làm để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm các khắa cạnh sau:
- Nâng cao năng lực chuyên môn: Là việc bồi dưỡng, nâng cao kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên làm công tác chuyên môn, như các giao dịch viên, các nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng, các cán bộ thẩm định, cán bộ tắn dụng,... Khi năng lực chuyên môn của cán bộ, nhân viên ngân hàng tăng lên thì khả năng xử lý các giao dịch, giải quyết các yêu cầu chuyên môn của khách hàng cũng cao hơn, từ đó làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Ngược lại, năng lực chuyên môn yếu kém thì để xử lý giao dịch của khách hàng, nhân viên ngân hàng sẽ mất nhiều thời gian hơn, thậm chắ có thể xử lý không chắnh xác gây rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng, hoặc khi khách hàng có câu hỏi, thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà không trả lời được một cách thỏa đáng thì sẽ đánh mất sự tin tưởng của khách hàng, từ đó là giảm chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Nâng cao các kỹ năng mềm: Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì chỉ nâng cao năng lực chuyên môn cho cán bộ, nhân viên là chưa đủ, mà còn phải nâng cao các kỹ năng mềm trong giao tiếp, thuyết phục. Các kỹ năng này cần được trau dồi cho tất cả các cán bộ, nhân viên của ngân hàng, từ bảo vệ, nhân viên vệ sinh, nhân viên hướng dẫn đến giao dịch viên, cán bộ thẩm định, cán bộ tắn dụng, nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng,... Để làm tốt dịch vụ khách hàng, thì chỉ có chuyên môn thôi chưa đủ. Bởi một giao dịch viên có năng lực chuyên môn tốt, xử lý giao dịch nhanh chóng, chắnh xác, an toàn nhưng kỹ năng giao tiếp kém, khách hàng hỏi không trả lời hoặc trả lời với thái độ không đúng mực thì cũng sẽ làm cho khách hàng không hài lòng. Hoặc khi khách hàng mới bước vào ngân hàng mà nhân viên bảo vệ đã hạch sách, yêu cầu khách hàng phải thế này thế kia một cách bất lịch sự thì đương nhiên hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng đã bị mất đi điểm đầu tiên quan trọng. Do vậy, cần phải tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm cho toàn thể cán bộ, nhân viên ngân hàng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng trình bày,...