7. Kết cấu của luận văn
3.2.4.Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ tăng mức độ thân thiết của khách hàng, giữ chân khách hàng gắn bó với VIB Mỹ Đình, giúp VIB Mỹ Đình phát triển lâu dài và bền vững. Để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, VIB Mỹ Đình cần thực hiện các giải pháp cụ thể sau:
- Xây dựng bộ phận trực tổng đài làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả: Tổng đài ra đời đảm bảo tiếp nhận được tuyệt đối các cuộc gọi của khách hàng, hạn chế tối đa các cuộc gọi bị nhỡ, hỗ trợ tối đa cho các nhu cầu, thắc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó, tác phong chuyên nghiệp và giọng nói truyền cảm của những nhân viên trực tổng đài sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tin tưởng vào VIB Mỹ Đình. Nhân viên trực tổng đài sẽ lắng nghe ý kiến, thắc mắc của khách hàng và giải đáp, tư vấn giúp họ. Trong trường hợp nhân viên trực tổng đài không thực sự hiểu kỹ về các vấn đề chuyên môn thì họ sẽ chuyển máy tới các bộ phận liên quan để khách hàng có thể được hỗ trợ kịp thời. Nhìn chung, đội ngũ nhân viên trực tổng đài khá quan trọng đối với ngân hàng. Họ sẽ thể hiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng, đồng thời giúp cho việc nhận biết được thái độ cũng như những phản hồi của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, từ đó đưa ra được những cách để khắc phục, giải quyết những thiếu sót đó. Tuy công việc không yêu cầu gặp mặt trực tiếp khách hàng mà chỉ cần giải đáp, trò chuyện qua điện thoại, nhưng nhân viên trực tổng đài vẫn cần phải có những kỹ năng, kiến thức nhất định như:
+ Tắnh kiên nhẫn: Sự kiên nhẫn giúp các nhân viên trực tổng đài có thể suy nghĩ các vấn đề của khách hàng một cách sâu hơn cũng như nắm bắt được tường tận tâm lý của khách hàng. Kiên nhẫn với khách hàng chắnh là kiên nhẫn với sự trưởng thành của chắnh nhân viên trực tổng đài.
+ Sự tập trung trong công việc: Nhân viên tổng đài cần có sự tập trung để lắng nghe khách hàng, như vậy mới có thể nắm bắt được ý kiến và yêu cầu của khách hàng, giúp khách hàng giải quyết vấn đề.
+ Sự bình tĩnh: Nếu nhân viên trực tổng đài không có sự bình tĩnh thì khi gặp khách hàng khó tắnh sẽ rất dễ mất bình tĩnh, nổi nóng. Khi đó, nhân viên trực tổng đài không những không giúp khách hàng giải quyết được vấn đề, mà còn thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp của bản thân, từ đó ảnh hưởng tới hình ảnh, uy tắn của ngân hàng.
+ Tìm hiểu và nắm vững kiến thức về đặc tắnh của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mình: Đây là kiến thức bắt buộc để nhân viên trực tổng đài có thể nhanh chóng hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
+ Biết được quy trình hoạt động và tổ chức phòng ban: Điều này sẽ giúp nhân viên trực tổng đài biết được mình cần chuyển máy tới bộ phận nào khi khách hàng có yêu cầu đặc biệt hoặc có những thắc mắc mang tắnh chuyên môn quá cao mà nhân viên trực tổng đài không giải quyết được.
+ Thuyết phục và chốt vấn đề: Sau mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng, nhân viên trực tổng đài cần chốt lại các vấn đề của khách. Vấn đề nào đã được giải quyết, vấn đề nào chưa được giải quyết thì hẹn khách hàng liên hệ lại hoặc chuyển sang các phòng ban chuyên môn để giải quyết.
Nhìn chung, bộ phận trực tổng đài là một vị trắ công việc khá khó khăn, cần có những kiến thức, kỹ năng riêng để có thể phục vụ cho công việc, đồng thời cũng cần nhân viên trực tổng đài có niềm yêu thắch lớn đối với công việc này.
- Với mỗi nhóm khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng cần vạch ra những chiến lược cụ thể để chăm sóc họ xuyên suốt quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ của VIB Mỹ Đình như:
+ Tặng quà sinh nhật (theo phân loại khách hàng), quà tặng cho khách hàng đến gửi tiền,Ầ Bên cạnh đó, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ phối hợp các phòng ban để xây dựng cơ chế tiếp nhận và xử lý những nhu cầu riêng của khách hàng theo từng nhóm;
+ Mở rộng hợp tác với các cơ sở ý tế, chăm sóc sức khỏe, du lịch, ô tô, mua sắm,Ầ;
+ Chuẩn hóa thông tin truyền thông đến khách hàng và phát triển thêm dịch vụ tư vấn sức khỏe Ờ bác sĩ gia đình qua hệ thống tổng đài Contact center; Áp dụng giải pháp công nghệ để chuẩn hóa hệ thống database khách hàng;Ầ
Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đặt mục tiêu mang đến cho khách hàng những chắnh sách, dịch vụ tốt nhất, cập nhật cho khách hàng biết tình trạng vấn đề của họ vàphương án giải quyết phù hợp.
- Tắch cực thực hiện các hoạt động chăm sóc đối với khách hàng doanh nghiệp như:
+ Triển khai các hoạt động chăm sóc nhân dịp ngày thành lập Công ty, nhân dịp Lễ, Tết, tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng... Việc này sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình là một khách hàng quan trọng của ngân hàng, được ngân hàng quan tâm. Điều này cũng sẽ giúp cho mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng càng bền vững hơn.
+ Xây dựng đầy đủ các tắnh năng contact center, tiếp nhận thông tin Khách hàng. Việc xây dựng đầy đủ các tắnh năng contact center, tiếp nhận thông tin sẽ giúp khách hàng liên hệ với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện hơn. Như vậy thì những ý kiến, vấn đề của khách hàng cũng sẽ được ngân hàng nhanh chóng hỗ trợ, giải quyết, giúp cho khách hàng càng thêm tin tưởng vào ngân hàng.
+ Xây dựng chuẩn hệ thống dữ liệu database để triển khai các công tác phân loại và các chương trình chăm sóc khách hàng. Việc chuẩn hóa hệ thống dữ liệu khách hàng sẽ giúp ngân hàng dễ dàng phân loại khách hàng, từ đó thuận lợi triển khai đồng bộ chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm, đảm bảo khách hàng được hưởng những chương trình chăm sóc phù hợp.
+ Tạo niềm tin cho khách hàng hiện hữu, tạo sự hài lòng. Khách hàng hiện hữu được xem là một tài sản của ngân hàng. Do vậy, ngân hàng cần tạo niềm tin, sự hài lòng của những khách hàng này, từ đó mới có thể giữ chân họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình.
+ Chuẩn hóa các thông điệp, thông tin gửi đến khách hàng. Các thông điệp mà ngân hàng gửi đến khách shàng cần phải được chuẩn hóa trong cả hệ thống, đồng thời thông tin phải rõ ràng, dễ hiểu.
- Đào tạo cho cán bộ, nhân viên các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết, đưa các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng vào để đánh giá hiệu quả làm việc của cán bộ, nhân viên. Ngoài việc đào tạo cho cán bộ nhân viên các kỹ năng chăm sóc khách hàng, thì việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng rất cần thiết để hiểu rõ về chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của
Chi nhánh. Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng cần được ngân hàng khảo sát từ chắnh những khách hàng của mình. Việc khảo sát này một mặt sẽ tạo áp lực để cán bộ, nhân viên tự giác cố gắng nâng cao hơn nữa khả năng chuyên môn cũng như kỹ năng chăm sóc khách hàng của mình. Đồng thời, nó cũng giúp khách hàng thể hiện được những ý kiến của mình đối với công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh, từ cho khách hàng thấy Chi nhánh rất quan tâm tới tâm tư, cảm xúc của khách hàng.