7. Kết cấu của luận văn
2.2.Phân tắch thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân
Kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB Mỹ Đình được xây dựng dựa trên kế hoạch chung của Hội sở chắnh. Theo đó, có những nội dung đã được Hội sở chắnh lên kế hoạch chi tiết, có những nội dung Hội sở chắnh mới chỉ nêu định hướng và các chi nhánh, trong đó có VIB Mỹ Đình phải tự lên kế hoạch chi tiết. Cụ thể:
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: VIB Mỹ Đình đã thực hiện thu thập thông tin về đặc điểm của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh như giới tắnh, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng,Ầ để từ đó đưa ra những sản phẩm nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách phù hợp nhất.
- Đa dạng hóa các gói sản phẩm: Kế hoạch đa dạng hóa các gói sản phẩm đã được Hội sở chắnh VIB xây dựng chi tiết theo định hướng đa dạng hóa tất cả các loại hình sản phẩm, từ dịch vụ thẻ, sản phẩm tiền gửi, sản phẩm cho vay, bảo hiểm,Ầ
- Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng: Theo định hướng chung của Hội sở chắnh, VIB Mỹ Đình đã lên kế hoạch chi tiết để tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, bao gồm các hoạt động khuyến mại khách hàng mới, các cuộc gọi chăm sóc và tặng các món quà tri ân, ưu đãi đối với khách hàng cũ.
Bảng 2.2: Kế hoạch tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2016 Ờ 2019
Nội dung KH 2016 KH 2017 KH 2018 KH 2019
Chi phắ dành cho khuyến mại
khách hàng mới (triệu đồng) 420 460 510 550 Chi phắ tặng quà tri ân, ưu đãi
khách hàng cũ (triệu đồng) 1.600 1.650 1.700 1.800
(Nguồn: VIB Mỹ Đình)
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Bên cạnh kế hoạch phát triển nguồn nhân lực chung của Hội sở chắnh, VIB Mỹ Đình cũng đề ra kế hoạch riêng để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Trong đó có kế hoạch tổ chức các buổi họp chuyên đề chia sẻ kinh nghiệm, tổ chức các cuộc thi trong nội bộ chi nhánh.
Bảng 2.3: Kế hoạch nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giai đoạn 2016 Ờ 2019
Nội dung KH 2016 KH 2017 KH 2018 KH 2019
Số lượng cán bộ nhân viên của Chi nhánh
37 40 45 50
Tỷ lệ cán bộ nhân viên có bằng đại học trở lên (%)
90 92 95 95
Số lượng các buổi họp chuyên đề chia sẻ kinh nghiệm
12 12 12 12
Số lượng các cuộc thi chuyên môn nghiệp vụ trong nội bộ chi nhánh
1 1 1 1
- Đầu tư phát triển công nghệ thông tin: Bên cạnh kế hoạch đầu tư phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin của toàn ngân hàng, dựa trên kế hoạch phân bổ đầu tư phát triển trang thiết bị công nghệ của Hội sở chắnh, VIB Mỹ Đình đã lên kế hoạch chi tiết về đầu tư phát triển công nghệ thông tin, bao gồm việc đầu tư mua mới, thay thế máy tắnh để bàn cho nhân viên, đầu tư nâng cấp hệ thống mạng nội bộ và mạng internet tốc độ cao để tăng tốc độ xử lý giao dịch.
Bảng 2.4: Kế hoạch đầu tư phát triển công nghệ thông tin giai đoạn 2016 Ờ 2019
Nội dung KH 2016 KH 2017 KH 2018 KH 2019
Số lượng máy tắnh trang bị mới
8 13 10 12
(Nguồn: VIB Mỹ Đình)
- Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của công ty: Nội dung này đã được Hội sở chắnh VIB lên kế hoạch chi tiết về các chương trình quảng cáo, lựa chọn các phương tiện truyền thông, các chương trình tài trợ,Ầ
- Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia: Bên cạnh kế hoạch mở rộng thị phần chung của toàn ngân hàng, VIB Mỹ Đình cũng tự lên kế hoạch riêng như các kế hoạch thu hút, tiếp cận khách hàng ở khu vực Mỹ Đình và lân cận, kế hoạch giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ tới các doanh nghiệp đóng trên địa bàn,Ầ
Bảng 2.5: Kế hoạch mở rộng thị phần giai đoạn 2016 Ờ 2019
Nội dung KH 2016 KH 2017 KH 2018 KH 2019
Chi phắ tiếp cận, thu hút khách hàng tiềm năng (triệu đồng)
350 400 450 500
Số lượng khách hàng mới 600 650 690 720
Trên cơ sở các kế hoạch đã được xây dựng chi tiết, VIB Mỹ Đình đã tổ chức thực hiện một cách nghiêm túc và trên tinh thần luôn phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch đã đặt ra.