7. Kết cấu của luận văn
3.2.1.Đào tạo, bồi dưỡng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì chất lượng nguồn nhân lực là điều kiện không thể thiếu của VIB Mỹ Đình. VIB Mỹ Đình là một trong những Chi nhánh NH có chất lượng nguồn nhân lực cao nhất trong số các Chi nhánh NHTM trên cùng địa bàn. Tuy nhiên, nguồn nhân lực của VIB Mỹ Đình vẫn có khuyết điểm đó là sự năng động, nhiệt tình với khách hàng vẫn còn kém các NHTM cổ phần khác. Để thay đổi điều này và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, VIB Mỹ Đình cần thực hiện các biện pháp nhằm bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng thị trường cho cán bộ, nhân viên như sau:
- Giao chỉ tiêu huy động vốn, chỉ tiêu tắn dụng, chỉ tiêu số lượng thẻ,... cho các cán bộ, nhân viên lẻ. Việc giao chỉ tiêu hoạt động sẽ tạo động lực thúc đẩy các cán bộ, nhân viên của NH làm việc hiệu quả hơn. Cuối quý hoặc cuối năm, VIB Mỹ Đình cần căn cứ vào việc hoàn thành chỉ tiêu đó để đánh giá năng lực kinh doanh, đánh giá mức khen thưởng, xử phạt hàng năm cho cán bộ, nhân viên. Tuy nhiên, VIB Mỹ Đình cần lưu ý giao chỉ tiêu tăng trưởng doanh số hoạt động phải gắn liền với tăng trưởng lợi nhuận do hoạt động đó mang lại, tránh tình trạng cán bộ, nhân viên tăng doanh số bán hàng bằng mọi cách dẫn đến dù doanh số cao nhưng chi phắ cao nên ngân hàng cũng không có lãi. Vắ dụ, để đạt các chỉ tiêu về huy động vốn, cán bộ của VIB Mỹ Đình có thể đưa ra điều kiện về phần quà hấp dẫn, phần thưởng lớn hoặc các hình thức ưu đãi khác để thu hút khách hàng tham gia. Khi đó dù đạt chỉ tiêu được giao nhưng chi phắ dành cho các hoạt động huy động vốn đó cũng tăng lên rất nhiều, từ đó làm giảm hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh.
- Đào tạo các kỹ năng mềm cần thiết cho cán bộ, nhân viên. Để góp phần thu hút và giữ chân khách hàng, ngoài năng lực chuyên môn cao thì các kỹ năng mềm của cán bộ, nhân viên Chi nhánh thể hiện trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng rất quan trọng. Một số kỹ năng mềm mà VIB Mỹ Đình cần
trang bị cho cán bộ, nhân viên của mình gồm: Kỹ năng giao tiếp, bao gồm cả giao tiếp trực diện và giao tiếp qua điện thoại; Kỹ năng bán hàng; Kỹ năng làm việc nhóm; Kỹ năng chăm sóc khách hàng và giải quyết, xử lý khiếu nại; Kỹ năng xây dựng hình ảnh cho Ngân hàng mình; .... Trong quá trình giao dịch với khách hàng, mỗi cán bộ, nhân viên của VIB Mỹ Đình sẽ phải cần tới tất cả những kỹ năng này để giao tiếp với khách hàng. Những kỹ năng này sẽ giúp cho cán bộ, nhân viên VIB Mỹ Đình hoàn thành tốt hơn công việc của mình, xử lý được cả những tình huống khó khăn với những khách hàng khó tắnh, đồng thời mang lại cho các khách hàng của Chi nhánh cảm nhận về dịch vụ chuyên nghiệp, tận tâm, nhiệt tình của Chi nhánh.
- VIB Mỹ Đình cũng cần tắnh toán, phân bổ lại nguồn lực; đảm bảo tăng định biên lao động đối với cán bộ làm công tác chăm sóc khách hàng, đồng thời đào tạo nguồn lực, sắp xếp lại nguồn lực có khả năng thắch ứng, có kỹ năng, chuyên nghiệp nhằm đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ khách hàng. Khối lượng công việc của hoạt động dịch vụ khách hàng là rất nhiều, do số lượng khách hàng và số lượng giao dịch vô cùng lớn. Tuy đã có sự hỗ trợ của công nghệ thông tin nhưng hoạt động dịch vụ khách hàng vẫn cần có các cán bộ phụ trách thực hiện một số khâu nhất định như tư vấn cho khách hàng, làm thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm hoặc tiền gửi vào tài khoản cho khách hàng, lập và thẩm định hồ sơ vay vốn của khách hàng, quản lý các khoản cho vay khách hàng, cấp thẻ ngân hàng cho khách,... Do vậy, để phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng thì VIB Mỹ Đình không thể không phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động này.
- VIB Mỹ Đình cần tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ, nhân viên được học tập như hỗ trợ kinh phắ, thời gian, bố trắ người làm thay để nhân viên của mình toàn tâm, toàn ý cho quá trình học tập. Chi nhánh cũng nên thúc đẩy việc cán bộ, nhân viên tự tìm tòi, học hỏi và tự nâng cao trình độ bản thân thông qua các khóa đào tạo trực tuyến, internet và tạo môi trường học tập ngay tại Chi nhánh. Điển hình như việc sắp xếp nhân viên mới cùng bộ phận với những nhân viên kỳ cựu để họ có thể học việc nhanh nhất,Ầ
- Thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cũng như đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên. Khi lựa chọn được hình thức đào tạo và phát triển phù hợp, VIB Mỹ Đình cần cân nhắc về mục tiêu, đối tượng, kinh phắ và giảng viên để có thể nâng trình độ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên một cách nhanh nhất với nguồn kinh phắ hợp lý nhất.
- Nhiều Chi nhánh ngân hàng hiện nay thường chú trọng đến chiến lược kinh doanh mà quên mất công tác phát triển nguồn nhân lực. Điều này dẫn đến tình trạng chất lượng nguồn nhân lực không đáp ứng được nhu cầu phát triển của đơn vị. Nếu muốn phát triển bền vững, VIB Mỹ Đình cần phải xây dựng chiến lược kinh doanh song song với chiến lược phát triển nguồn nhân lực.Theo đó, VIB Mỹ Đình cần gắn kết chiến lược kinh doanh và phát triển Chi nhánh theo từng thời kỳ và mục tiêu cụ thể của từng giai đoạn để quy hoạch nguồn nhân lực tại các phòng ban cho phù hợp. Lãnh đạo Chi nhánh cần nắm được vị trắ, chức danh của nhân viên tại phòng ban là gì? làm công việc gì? nhu cầu và nguyện vọng của nhân viên là gì? những kỹ năng các nhân viên còn thiếu sót?,Ầ từ đó đưa ra được các chắnh sách đào tạo nhân lực theo đúng định hướng, mục tiêu của Chi nhánh đồng thời đưa ra được một chắnh sách nhân lực phù hợp.
- Chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự: Để có được đội ngũ nhân lực chất lượng cao, VIB Mỹ Đình cần phải đặc biệt chú trọng vào công tác tuyển dụng. Vì tuyển dụng là một trong những hoạt động có tác động đến chất lượng nguồn nhân lực của Chi nhánh. Công tác tuyển dụng được chú trọng sẽ giúp Chi nhánh tuyển dụng được một đội ngũ nhân sự thắch hợp với công việc và vị trắ cần tuyển dụng, đồng thời tiết kiệm được chi phắ đào tạo nhân lực sau khi vào làm việc. Ngoài ra, công tác tuyển dụng được thực hiện cẩn trọng cũng sẽ giúp Chi nhánh tránh được tình trạng phải liên tục tuyển dụng nhân sự mới. Để làm được điều này, VIB Mỹ Đình cần xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự hợp lý và có chiến lược. Thay vì tuyển dụng một cách đại trà, cần sàng lọc kỹ các ứng viên để tìm ra những nhân sự có năng lực và phù hợp với văn hóa Chi nhánh.
Với những giải pháp nêu trên, nếu được VIB Mỹ Đình áp dụng tác giả tin rằng trong khoảng thời gian 2-3 năm tới chất lượng nguồn nhân lực của VIB Mỹ Đình sẽ được nâng lên đáng kể, trở thành chi nhánh ngân hàng có nguồn nhân lực với chất lượng đồng đều và cao nhất hệ thống, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Chi nhánh.
3.2.2. Đổi mới công nghệ hiện đại và phù hợp
Hiện nay, thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4.0 (Cách mạng công nghiệp 4.0) - cuộc cách mạng mà trong đó các công nghệ như thực tế ảo, internet vạn vật, in 3D, dữ liệu lớn, trắ tuệ nhân tạo được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống, kinh tế - xã hội. Với cơ cấu dân số trẻ; tỷ lệ sử dụng điện thoại di động của người dân ở mức cao, Việt Nam có những điều kiện thuận lợi trong tiếp cận với Cách mạng công nghệ 4.0. Cách mạng công nghệ 4.0 trong thực tế cũng đã đem đến cho Việt Nam nhiều cơ hội cải thiện trình độ công nghệ, nâng cao năng lực sản xuất và cạnh tranh; đồng thời, tạo ra sự thay đổi lớn về mô hình kinh doanh bền vững và trao thêm cơ hội phát triển cho các doanh nghiệp.
Trong lĩnh vực ngân hàng, Cách mạng công nghiệp 4.0 đã thực sự đem đến những thay đổi rõ rệt. Các công nghệ mới không chỉ giúp các ngân hàng chuyển dịch kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ truyền thống từ các chi nhánh, quầy giao dịch, ATM vật lý sang các kênh số hóa, tăng cường sự tương tác với khách hàng mà còn có khả năng thay đổi mô hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ, cấu trúc sản phẩm, dịch vụ theo hướng số hóa, hỗ trợ các ngân hàng từng bước trở thành ngân hàng số, cung cấp tiện ắch, trải nghiệm mới mẻ và đem lại lợi ắch thiết thực cho khách hàng.
Do vậy, trong thời gian tới, VIB cần tiếp tục ứng dụng các công nghệ hiện đại vào trong quá trình hoạt động và cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh việc hoàn thiện các dịch vụ thanh toán truyền thống, VIB cũng cần đổi mới công nghệ để đáp ứng được hầu hết các nhu cầu hiện tại của khách hàng. Cụ thể, VIB cần hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ thanh toán mới, hiện đại dựa trên nền
tảng ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông với nhiều sản phẩm, phương tiện mới, đảm bảo an toàn, tiện lợi, đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của khách hàng, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế giới như mobile banking, internetbanking, digitalbanking,Ầ
Cùng với mở rộng các dịch vụ sản phẩm hiện đại, VIB cũng cần chú ý tới vấn đề an ninh, an toàn bảo mật các thông tin, dữ liệu cũng như tài sản của khách hàng.
Để có thể đổi mới, áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng một cách tốt nhất, VIB cần thực hiện các biện pháp sau:
Một là, đẩy mạnh đổi mới và ứng dụng các công nghệ hiện đại. Để có thể đẩy mạnh công tác đổi mới và ứng dụng các công nghệ hiện đại, điều kiện tiên quyết VIB cần chắnh là vấn đề về tài chắnh. Do vậy, VIB cần lên kế hoạch về ngân sách, dành ngân sách ưu tiên cho phát triển công nghệ. Ngân hàng cho phát triển công nghệ ở thời điểm hiện tại có thể chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phắ của VIB. Tuy nhiên, trong thời gian dài chắc chắn sự đầu tư này sẽ giúp VIB tăng thêm doanh thu, giảm chi phắ, từ đó tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Tiếp theo, để có thể đẩy mạnh đổi mới và ứng dụng các công nghệ hiện đại, thì chất lượng nguồn nhân lực cũng cần phải đáp ứng được những điều kiện nhất định. Không phải nhân viên nào cũng thông thạo các ứng dụng công nghệ hiện đại. Vì vậy, song song việc đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại thì VIB cần đào tạo cán bộ, nhân viên để nâng cao khả năng sử dụng cũng như mức độ thành tạo của họ đối với các ứng dụng mới. Có như vậy, khi ứng dụng mới được áp dụng mới có thể được triển khai nhanh chóng và thuận lợi.
Hai là, tối ưu hóa mô hình kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ 4.0. Cách mạng công nghệ (CMCN) 4.0 là sự hội tụ của một loạt các công nghệ mới xuất hiện dựa trên nền tảng kết nối và công nghệ số và được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực. Các công nghệ, lĩnh vực mới có thể kể đến như: Internet kết nối vạn vật (IoT); Cơ sở dữ liệu tập trung (Big data); Trắ tuệ nhân tạo (AI); Năng lượng tái tạo/ Công nghệ sạch (Renewable energy/ Clean tech); Người máy
(Robotics); Công nghệ in 3D (3D printing); Vật liệu mới (graphene, skyrmions, bio-plastic,...); Blockchain; Kết nối thực ảo (Virtual/Augmented Reality); Thành phố thông minh (Smart cities); Công nghệ màng mỏng (Fintech); Các nền kinh tế chia sẻ (Shared economics)... Khác với các cuộc cách mạng trước đó, CMCN 4.0 có sự khác biệt rất lớn về tốc độ, phạm vi và sự tác động. Cuộc cách mạng này có tốc độ phát triển và lan truyền nhanh hơn rất nhiều so với trước đó. Phạm vi của CMCN 4.0 diễn ra rộng lớn, bao trùm, trong tất cả các lĩnh vực, không chỉ trong sản xuất chế tạo mà trong cả dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng.
CMCN 4.0 là quá trình chuyển hóa toàn bộ thế giới thực thành thế giới số. Làn sóng công nghệ mới từ CMCN 4.0 sẽ giúp các ngân hàng nâng cao nãng lực, đổi mới sáng tạo các sản phẩm dịch vụ, giảm tiêu hao chi phắ, đồng thời đáp ứng chắnh xác hõn nhu cầu của khách hàng, từ đó làm thay đổi mạnh mẽ phýõng thức cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giúp ngân hàng tãng khả nãng tham gia vào chuỗi giá trị toàn cầu cũng nhý khu vực.
Việc ứng dụng CMCN 4.0 sẽ giúp VIB tăng tốc độ giao dịch, giảm sai sót và loại bỏ lãng phắ. CMCN 4.0 xây dựng nên các ngân hàng số dựa trên việc kết nối các chuỗi giá trị trong và ngoài ngân hàng, số hóa quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ, và tạo những mô hình kinh doanh mới.
Cuộc CMCN 4.0 tạo ra những giải pháp công nghệ thông minh hơn, có năng lực xử lý mạnh hơn, giúp nhà quản trị tại mọi nơi, mọi lúc có đầy đủ thông tin từ việc nắm được bức tranh toàn cảnh của ngân hàng cho đến truy vấn tới từng giao dịch nhỏ nhất, thay vì phải hỏi nhiều người hay tra cứu từ nhiều nguồn; đồng thời còn giúp nâng cao năng suất lao động và hiệu quả của các quy trình làm việc.
Ba là, định hướng xây dựng mô hình chi nhánh hiện đại - giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, giúp bản thân ngân hàng tương tác tốt hơn. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trên nền tảng công nghệ thông tin kết hợp với công nghệ viễn thông là xu hướng tất yếu trong thời gian tới. Mô hình ngân hàng di động/ngân hàng trực tuyến sẽ khiến vai trò của các chi nhánh ngân hàng
với mô hình truyền thống ngày giảm dần. Các chi nhánh này không còn đóng vai trò quan trọng nhất; đồng thời, cũng không còn là kênh phân phối mang lại nhiều lợi nhuận nhất trong tương lai. Để phù hợp với sự đổi mới công nghệ, mô hình chi nhánh cũng cần thay đổi hướng tới mô hình chi nhánh hiện đại, cụ thể: dành nhiều không gian cho khách hàng, bao gồm cả không gian để nhân viên chi nhánh và khách hàng có thể trao đổi riêng tư; tạo cảm giác thân thiện, gần gũi với khách hàng, bằng cách bỏ các vách ngăn giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng, cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin về ngân hàng dưới nhiều hình thức khác nhau như panner quảng cáo, tờ rơi, tạp chắ chuyên ngành,Ầ; hướng đến khách hàng là trung tâm; là nơi kinh doanh mối quan hệ, bởi chi nhánh lúc này là nơi tạo dựng, gặp gỡ và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Bốn là, chú trọng quản lý an ninh mạng. Khi chuyển đổi ứng dụng công nghệ mới, đi cùng với những lợi ắch mà CMCN 4.0 mang lại chắnh là rủi ro về bảo mật thông tin. Thông tin của ngân hàng được chuyển đổi sang dữ liệu số, do vậy nếu không được bảo mật cẩn thận sẽ rất dễ bị đánh cắp với quy mô lớn.
3.2.3. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Uy tắn của VIB Mỹ Đình trên địa bàn 2 quận Nam Từ Liêm và Bắc Từ Liêm có thể nói là khá lớn, tuy nhiên vẫn chưa phải là Chi nhánh NH có vị thế dẫn đầu trong hoạt động dịch vụ khách hàng. VIB Mỹ Đình phải chịu sự cạnh tranh với Chi nhánh của các NH có vốn của Nhà nước như Ngoại Thương, Nông nghiệp, Công Thương, Đầu tư và phát triển và Chi nhánh của các NHTMCP khác như Quân Đội, Kỹ Thương,... Do vậy, để tiếp tục nâng cao chất lượng hoạt