2.2.1- Khái niệm khách sạn
Theo Vương quốc Bỉ: khách sạn phải có ít nhất từ 10 - 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như: phòng vệ sinh, máy điện thoại...
Theo Pháp: khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các nguồn và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần, hàng tháng nhưng không tới đó làm nơi cư trú thường xuyên của mình), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa.
Theo Hiệp hội khách sạn Mỹ: khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng qua đêm. Khách sạn phải bao gồm phòng ngủ, phòng khách cùng với các trang thiết bị cần thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung và dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.
Theo Tổng cục du lịch Việt Nam: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
2.2.2- Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
Nội dung chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình ngoài nhu cầu về ở, người ta còn có nhu cầu về ăn cho nên trong kinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn cũng là nội dung rất quan trọng, nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất.
Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, do nhu cầu ngày một đa dạng, do nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, đồng thời do sự cạnh tranh nhằm thu hút khách nên các khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh của mình như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu diễn các loại hình giải trí văn hoá và các món ăn địa phương. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ là hàng hoá do ngành khác sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, cho thuê xe...
2.2.3- Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể " sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ".
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Ví trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn.
Trong khách sạn dung lượng lao động lớn ,các khâu trong quá trình phục vụ không được cơ giới hoá, tự động hoá.
Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán.
Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.
2.2.3.1- Đặc điểm về sản phẩm khách sạn.
Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp là điểm kết quả của quá trình du lịch.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn cụ thể là:
+ Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: một ngày buồn không tiêu thụ được là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được.
+ Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng.
+ Sản phẩm được phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra.
2.2.3.2- Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất. Quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và không gian.
+ Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ. Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra không đều đặn và mang tính thời vụ.
+ Cùng một không gian: Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho khách mà khách dl muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó. Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng, nó ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí.
2.2.3.3- Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn.
Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng trong suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì…
2.2.3.4- Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn
Cần có tài nguyên du lịch
Tài nguyên du lịch: Là yếu tố được coi là sản xuất trong kinh doanh khách sạn. Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn. Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải luôn nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập.
Nguồn vốn lớn
+ Sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định.
Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình khách thường có xu hướng chi tiêu cao hơn bình thường và yêu cầu tiện nghi cao hơn.
+ Do tính chất thời vụ, mặc dầu đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn nhưng kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên đó là nguyên nhân tiêu hao vốn lớn.
Lao động
Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì:
+ Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phục vụ.
+Sử dụng nhiều lao động được khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ.
+ Phục vụ khách là một quá trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau. Do đó tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau. Vì vậy, người lao động khó thay thế cho nhau vàcũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu sủ dụng lớn về lao động.
2.2.3.5- Đặc điểm của đối tượng phục vụ
Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau, vì vậy hoạt động rất phức tạp. Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông thường 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi.
2.2.4- Chất lượng dịch vụ khách sạn
Với những khái niệm về dịch vụ như đã đề cập ở phần trên, chất lượng dịch vụ cũng đa dạng vì từng loại hình kinh doanh. Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một số nền tảng ổn định trong dự nổ lực để thu hút những khách hàng mới và duy trì khách hàng đang có của tổ chức kinh doanh khách sạn cũng như thế. Thông qua quá trình phục vụ, hàng hóa và dịch vụ được thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu khách lưu trú. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạt động của ngành cũng như khách sạn. Như vậy, nội dung của chất lượng dịch vụ khách sạn có thể bao gồm:
- Sản xuất chế biến và cung cấp những hàng hóa và dịch vụ, đáp ứng đầy đủ yêu cầu của một khách sạn về số lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm đối với khách hàng, đồng thời phải có sự cân đối giữa cung và cầu về hàng hóa và dịch vụ giữa khách sạn với khách hàng.
- Cơ sở vật chất (buồng ngủ, trang thiết bị công nghệ, khu vực giải trí, không gian khách sạn...) đảm bảo tính đồng bộ trong xây dựng cũng như trang trí hợp lý, thẩm mỹ, đảm bảo thoải mái khi khách hàng sử dụng và hài lòng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Sự thành thạo của đội ngũ nhân viên trong tất cả các khâu làm việc cũng như thái độ phục vụ có văn hóa luôn gây ấn tượng đẹp đối với khách lưu trú. Chất lượng dịch vụ gồm ba yếu tố sau:
- Mức độ phục vụ trong kinh doanh khách sạn. - Thỏa mãn khách hàng mục tiêu.
- Tính nhất quán trong kinh doanh khách sạn.
Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau. Do đó, khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn phải đưa ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn của khách hàng và phù hợp với cái mà khách hàng phải trả. Khi chất lượng dịch vụ của khách sạn nào cao hơn (thỏa mãn) thì khả năng thu hút khách lớn hơn (với cùng mức giá), chất lượng càng cao thì uy tín và sức thuyết phục khách hàng quay lại càng lớn. Mặt khác, nó còn thu hút được khách tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí marketing. Sức thuyết phục thông qua truyền miệng của khách hàng hiện tại có tác dụng cao hơn đối với khách tiềm năng. Chất lượng là điều kiện duy nhất để các doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Tất cả các khách sạn chỉ cạnh tranh bằng giá khi chất lượng được đặt ở mức đảm bảo. Do đó, đầu tư vào chất lượng chính là đầu tư vào hiệu quả.
2.3- Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn
Nội dung nghiên cứu của luận văn đi sâu vào chất lượng dịch vụ khách sạn, vì thế cần cụ thể hóa mô hình của Parasuraman và Gronroos trên cho phù hợp với mục đích và yêu cầu của nghiên cứu hiện tại.
Cần khẳng định lại các khái niệm:
- Đo đo lường chất lượng dịch vụ: chính là đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp (theo nhiều nghiên cứu đã thực hiện như Đinh Vũ Minh, 2009). - Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp: chính là đo lường khoảng cách giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đang sử dụng (Parasuraman & ctg, 1985) và nhiều nghiên cứu đã thực hiện. Hay đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ (Nguyễn Thị Phương Trâm,
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: chính là tăng cường sự thỏa mãn hay rút ngắn khoảng cách kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cung cấp.
Trên cơ sở các khẳng định trên, tác giả thực hiện mục tiêu nghiên cứu hiện tại (nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn) thông qua việc: xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng - chính là đo lường chất lượng - về dịch vụ tín dụng bán lẻ trên cơ sở phát triển từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng mô hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng của Gronroos và tham khảo các nghiên cứu khác tại Việt Nam.
2.3.1- Thang đo SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng trong đo lường sự thỏa mãn, cụ thể Nguyễn Đình Thọ (2003) đã đề cập đến thang đo này với 5 thành phần: (hình 2.2).
Hình 2.2: Năm thành phần của thang đo SERVQUAL
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ - 2003)
2.3.2- Thang đo chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của Gronroos
Mô hình đo lường này cũng được khá nhiều nhà nghiên cứu sử dụng, Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) đã cụ thể hóa mô hình bao gồm hai thành phần: (hình 2.3)
Hình 2.3: Hai thành phần của mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của Gronroos
(Nguồn: Nguyễn Thị Phương Trâm – 2008)
2.4- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu
Trên cơ sở hai mô hình SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng, kết hợp với 25 biến số trong mô hình đo lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010), thêm biến tìm ẩn “giá cảm nhận” từ mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) cũng những nhận định trên tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Các biến trong mô hình được đo lường thông qua các chỉ báo (sẽ trình bày ở chương sau) với thang đo Likert 5 mức độ theo chiều gia tăng về mức độ tán thành. Vì thế giả thiết nghiên cứu kỳ vọng sẽ có tác động thuận chiều từ các nhân tố ảnh hưởng lên nhân tố bị ảnh hưởng - nghĩa là sự tán thành (đồng ý) về các nhận định (theo xu hướng tích cực) của các chỉ báo càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn càng cao - chất lượng dịch vụ càng tốt. Cụ thể:
Mức độ đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Mức độ tin cậy: Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng.
Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu, chăm sóc những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang trí trang thiết bị cũng như phòng ốc, cảnh quan của khách sạn…
Giá cảm nhận: Thể hiện ở việc khách hàng cảm thấy giá cả các dịch vụ tại khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu rẻ hơn ở các khách sạn khác cùng tiêu chuẩn hay tại những thành phố khác hoặc giá cả không cao hơn nhiều ở các khách sạn khác có tiêu chuẩn thấp hơn hay những nơi khác. Khách hàng cảm nhận được giá cả dịch vụ tại khách sạn phù hợp với chất lượng và họ sẵn sàng sử dụng dịch vụ của khách sạn khi có nhu cầu.
Từ mô hình nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài:
Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo. Mức độ đáp ứng
dịch vụ cho khách hàng. Một hệ thống cung cấp có mức sẵn sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo. Năng lực phục vụ được thể hiện qua các khía cạnh như: Tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và giám sát, khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ. Khách hàng hành đánh giá năng lực phục vụ của khách sạn cao hơn sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận được. Các nghiên cứu trước đây trong nhiều lĩnh vực, ví dụ như các nghiên cứu của Atilgan, Akinici và Aksoy (2003) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại Thổ Nhĩ Kỳ, nghiên cứu của Durvasula và Mehta (1999) trong lĩnh vực vận tải tại Singapore đã củng cố thêm giả thuyết cho rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ có