Tiêu chuẩn trong phân tích được tác giả xác định là mỗi nhân tố phải có hệ số Alpha trên 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của mỗi chỉ báo trên 0,3 (theo Trọng và Ngọc, 2005).
Kết quả phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha (phụ lục 4) cho thấy trong mỗi nhân tố mặc dù hệ số Alpha đều đặt trên yêu cầu (trên 0,6) và hệ số tương quan biến tổng đều trên 0,3, nhưng nếu thực hiện loại một vài chỉ báo trong các nhân tố thì hệ số Alpha sẽ đạt cao hơn, vì thế người nghiên cứu thực hiện loại biến, cụ thể như sau: (bảng 4.4)
Bảng 4.4: Kết quả phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha
Ký hiệu
Alpha nếu loại biến (trước khi
Quý khách được phục vụ một cách nhanh chóng DU1 0,820 Khách sạn thông báo chính xác thời gian hoạt động của các
dịch vụ trong khách sạn DU2 0,811
Khách sạn phục vụ quý khách một cách nhanh chóng DU3 0,801 Khách sạn phục vụ quý khách chu đáo dù là mùa cao điểm DU4 0,822 Khách sạn có khả năng cung cấp dịch vụ gia tăng DU5 0,786
Năng lực phục vụ Cronbach
Alpha 0,927
Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp PV1 0,904 Nhân viên luôn tôn trọng và lắng nghe ý kiến của quý khách PV2 0,910 Quý khách được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên năng động PV3 0,899 Nhân viên tại khách sạn giao tiếp với quý khách thân thiện và
cởi mở PV4 0,907
Mức độ tin cậy Cronbach
Alpha 0,939
Khách sạn cung cấp dịch vụ đứng ngay lần đầu TC1 0,924 Khi quý khách có khiếu nại hay phàn nàn về dịch vụ, quý
khách sẽ được giải quyết nhanh chóng và linh hoạt TC2 0,928 Khi quý khách có thắc mắc hay có vấn đề gì không rõ nhân
viên khách sạn nhiệt tình giúp quý khách TC3 0,923 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu ban đầu TC4 0,925 Quý khách cảm thấy an toàn, thoải mái khi sử dụng dịch vụ
khách sạn TC5 0,924
Sự đồng cảm Cronbach
Alpha 0,744
Quý khách cảm thấy rất thoải mái khi đến ở khách sạn DC1 0,636 Nhân viên khách sạn luôn biết cách nhận lỗi và khắc phục theo
yêu cầu của quý khách DC2 0,729
Lễ tân khách sạn nhiệt tình và chu đáo DC3 0,739 Nhân viên khách sạn luôn gần gủi và thăm hỏi quý khách DC4 0,612
Cơ sở vật chất kỹ thuật Cronbach
Alpha 0,932
Khách sạn có vị trí thuận lợi VC1 0,923
Khách sạn có phòng tốt, đúng tiêu chuẩn VC2 0,920
Phòng khách sạn thoáng mát, sạch sẽ VC3 0,921
Thiết bị trong khách sạn (phòng) đầy đủ VC4 0,912
Thiết bị trong phòng hoạt động tốt VC5 0,908
Giá cả cảm nhận Cronbach
Alpha 0,946
Giá cả của dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu không
cao hơn nhiều so với những nơi khác GC1 0,938
Giá cả của dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu thấp hơn
so với các khách sạn tại những nơi khác GC2 0,919 Giá cả của khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu phù hợp với chất
lượng dịch vụ được cung cấp GC3 0,928
Giá cả của dịch vụ gia tăng tại các khách sạn ở Bà Rịa – Vũng
Tàu hợp lý so với các nơi khách GC4 0,930
Mức độ hài lòng của khách hàng Cronbach
Alpha 0,872
Quý khách hài lòng về mức độ đáp ứng của hệ thống khách
sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu HL1 0,844
Quý khách hài lòng về năng lực phục vụ của hệ thống khách
sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu HL2 0,857
Quý khách hài lòng về mức độ tin cậy của hệ thống khách sạn
tại Bà Rịa – Vũng Tàu HL3 0,861
Quý khách hài lòng về sự đồng cảm của hệ thống khách sạn
tại Bà Rịa – Vũng Tàu HL4 0,870
Quý khách hài lòng về cơ sở vật chất của hệ thống khách sạn
tại Bà Rịa – Vũng Tàu HL5 0,852
Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn của hệ
thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu HL7 0,843
Trích từ phụ lục 4
4.3.2- Phân tích nhân tố khám phá – EFA
Phương pháp phân tích được người nghiên cứu lựa chọn là thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho từng nhân tố theo mô hình lý thuyết. Tiêu chuẩn chọn lựa: Hệ số tải nhân số (factor loading) >= 0,5; Thang đo đạt yêu cầu khi tổng phương sai trích (Cumulative %) >= 50%; Để thực hiện EFA cần kiểm tra hệ số KMO >= 0,5 và Eigenvalue >= 1. Đồng thời tác giả thực hiện phép xoay Varimax trong trường hợp cần xoay. ( Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005).
Kết quả cho thấy dữ liệu hoàn toàn phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố (hệ số KMO đều lớn hơn 0,5, tổng phương sai trích đều lớn hơn 0,5 và hệ số tải nhân tố của các chỉ báo đều lớn hơn 0,5). Có đủ sáu nhân tố được tách ra từ sáu nhân tố tác động ban đầu. Kết quả cụ thể như sau: (bảng 4.6)
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập– EFA
Chỉ báo Ký hiệu Hệ số
tải
NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG KMO = 0,881 Tổng phương sai trích = 75,190% Mức độ đáp ứng
Quý khách được phục vụ một cách nhanh chóng DU1 0,792
Khách sạn thông báo chính xác thời gian hoạt động của các dịch
vụ trong khách sạn DU2
0,788
Khách sạn phục vụ quý khách một cách nhanh chóng DU3 0,743
Khách sạn phục vụ quý khách chu đáo dù là mùa cao điểm DU4 0,726
Năng lực phục vụ
Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp PV1 0,859
Nhân viên luôn tôn trọng và lắng nghe ý kiến của quý khách PV2 0,840
Quý khách được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên năng động PV3 0,821
Nhân
viên tại khách sạn giao tiếp với quý khách thân thiện và cởi mở PV4
0,802
Mức độ tin cậy
Khách sạn cung cấp dịch vụ đứng ngay lần đầu TC1 0,832
Khi quý khách có khiếu nại hay phàn nàn về dịch vụ, quý khách
sẽ được giải quyết nhanh chóng và linh hoạt TC2
0,814
Khi quý khách có thắc mắc hay có vấn đề gì không rõ nhân
viên khách sạn nhiệt tình giúp quý khách TC3
0,793
Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu ban đầu TC4 0,789
Quý khách cảm thấy an toàn, thoải mái khi sử dụng dịch vụ khá
ch sạn TC5
0,785
Sự đồng cảm
Quý khách cảm thấy rất thoải mái khi đến ở khách sạn DC1 0,801
Nhân viên khách sạn luôn biết cách nhận lỗi và khắc phục theo
yêu cầu của quý khách DC2
0,768
Lễ tân khách sạn nhiệt tình và chu đáo DC3 0,720
Nhân viên khách sạn luôn gần gủi và thăm hỏi quý khách DC4 0,619
Khách sạn có phòng tốt, đúng tiêu chuẩn VC2 0,886
Phòng khách sạn thoáng mát, sạch sẽ VC3 0,865
Thiết bị trong khách sạn (phòng) đầy đủ VC4 0,857
Thiết bị trong phòng hoạt động tốt VC5 0,854
Giá cả cảm nhận
Giá cả của dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu không cao
hơn nhiều so với những nơi khác GC1
0,925
Giá cả của dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu thấp hơn
so với các khách sạn tại những nơi khác GC2
0,906
Giá cả của khách sạn tại Bà Rịa – Vũng
Tàu phù hợp với chất lượng dịch vụ được cung cấp GC3
0,902
Giá cả của dịch vụ gia tăng tại các khách sạn ở Bà Rịa – Vũng
Tàu hợp lý so với các nơi khách GC4
0,885
NHÂN TỐ BỊ TÁC ĐỘNG KMO = 0,857 Tổng phương sai trích = 56,711% Mức độ hài lòng của khách hàng
Quý khách hài lòng về mức độ đáp ứng của hệ thống khách sạn t
ại Bà Rịa – Vũng Tàu HL1
0,813
Quý khách hài lòng về năng lực phục vụ của hệ thống khách sạn
tại Bà Rịa – Vũng Tàu HL2
0,733
Quý khách hài lòng về mức độ tin cậy của hệ thống khách sạn tạ
i Bà Rịa – Vũng Tàu HL3
0,704
Quý khách hài lòng về sự đồng cảm của hệ thống khách sạn tại
Bà Rịa – Vũng Tàu HL4
Quý khách hài lòng về cơ sở vật chất của hệ thống khách sạn tại
Bà Rịa – Vũng Tàu HL5
0,767
Quý khách hài lòng về giá cả của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa
– Vũng Tàu HL6
0,790
Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn của hệ thốn
g khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu HL7
0,819
Trích từ phụ lục 4