Với những khái niệm về dịch vụ như đã đề cập ở phần trên, chất lượng dịch vụ cũng đa dạng vì từng loại hình kinh doanh. Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một số nền tảng ổn định trong dự nổ lực để thu hút những khách hàng mới và duy trì khách hàng đang có của tổ chức kinh doanh khách sạn cũng như thế. Thông qua quá trình phục vụ, hàng hóa và dịch vụ được thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu khách lưu trú. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạt động của ngành cũng như khách sạn. Như vậy, nội dung của chất lượng dịch vụ khách sạn có thể bao gồm:
- Sản xuất chế biến và cung cấp những hàng hóa và dịch vụ, đáp ứng đầy đủ yêu cầu của một khách sạn về số lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm đối với khách hàng, đồng thời phải có sự cân đối giữa cung và cầu về hàng hóa và dịch vụ giữa khách sạn với khách hàng.
- Cơ sở vật chất (buồng ngủ, trang thiết bị công nghệ, khu vực giải trí, không gian khách sạn...) đảm bảo tính đồng bộ trong xây dựng cũng như trang trí hợp lý, thẩm mỹ, đảm bảo thoải mái khi khách hàng sử dụng và hài lòng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Sự thành thạo của đội ngũ nhân viên trong tất cả các khâu làm việc cũng như thái độ phục vụ có văn hóa luôn gây ấn tượng đẹp đối với khách lưu trú. Chất lượng dịch vụ gồm ba yếu tố sau:
- Mức độ phục vụ trong kinh doanh khách sạn. - Thỏa mãn khách hàng mục tiêu.
- Tính nhất quán trong kinh doanh khách sạn.
Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau. Do đó, khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn phải đưa ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn của khách hàng và phù hợp với cái mà khách hàng phải trả. Khi chất lượng dịch vụ của khách sạn nào cao hơn (thỏa mãn) thì khả năng thu hút khách lớn hơn (với cùng mức giá), chất lượng càng cao thì uy tín và sức thuyết phục khách hàng quay lại càng lớn. Mặt khác, nó còn thu hút được khách tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí marketing. Sức thuyết phục thông qua truyền miệng của khách hàng hiện tại có tác dụng cao hơn đối với khách tiềm năng. Chất lượng là điều kiện duy nhất để các doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Tất cả các khách sạn chỉ cạnh tranh bằng giá khi chất lượng được đặt ở mức đảm bảo. Do đó, đầu tư vào chất lượng chính là đầu tư vào hiệu quả.