Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, lý thuyết về thang đo sự hài lòng khách hàng đã có, cụ thể là tham đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988). Tuy nhiên, do đặc thù của từng ngành dịch vụ và sự khác nhau về văn hóa cũng như sự phát triển của kinh tế của từng khu vực. Do đó, cần có nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là điều cần thiết.
Nghiên cứu định tính này sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi kết hợp với thảo luận nhóm tập trung, khách được mời là 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu (phụ lục 1). Vấn đề thảo luận là các ý kiến của khách hàng về những yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ và tầm quan trọng của từng yếu tố. Ngoài ra, còn sử dụng phương pháp chuyên gia là chủ những khách sạn, những người trưởng bộ phận của các khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu thường xuyên tiếp xúc, tư vấn, tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại,
than phiền của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này là khám phá ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn.
Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng là thảo luận nhóm thông qua một dàn bài thảo luận được chuẩn bị sẵn (xem phụ lục 2). Từ kết quả của nghiên cứu định tính này kết hợp với cơ sở lý thuyết là thang đo SERVQUAL, từ đó xây dựng lên thang đo đo lường cho nghiên cứu này.