Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu từ đó có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ này. Trên cơ sở những hàm ý được rút ra từ kết quả nghiên cứu, những tác nhân cần được tác động để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu gồm:
Đối với khách sạn 4 và 5 sao: cơ bản được khách lưu trú đánh giá tốt về chất lượng. Nhưng phải chú ý về:
(i) Sự thuận lợi về vị trí của khách sạn.
(ii) Những thông tin của khách sạn phải được thông báo kịp thời và rõ ràng. (iii) Cần đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú ngay khi phát sinh.
(iv) Chú ý đảm bảo chất lượng trong mùa cao điểm.
Đối với khách sạn 2 và 3 sao: không được khách lưu trú đánh giá cao về chất lượng, vì thế cần chú ý những chính sách được nêu ra cho khách sạn 4 và 5 sao ở trên
Đối với cơ sở lưu trú bình dân và chưa xếp hạng: thì phải chú ý tất cả những chính sách trên.
Với toàn bộ hệ thống khách sạn nói chung tại Bà Rịa – Vũng Tàu, các nhà quản trị cần thực hiện những chính sách sau nhằm nâng cao chất lượng và thu hút khách lưu trú hơn:
+ Sắp xếp lại thời gian hoạt động các dịch vụ của khách sạn phù hợp với nhu cầu của du khách.
+ “Thái độ nhân viên” là mối quan tâm hàng đầu của người quản lý khách sạn. Dịch vụ khách sạn đa dạng nhưng do một lực lượng không đồng nhất về trình độ thực hiện. Tuy nhiên, nhân viên là chìa khóa của sự thành công trong kinh doanh khách sạn vì tất cả những dịch vụ trong khách sạn là do con người làm ra. Huấn luyện kỹ năng là cần thiết cho sự tiến bộ nhưng nâng cao nhận thức của nhân viên về vấn đề chất lượng dịch vụ lại càng quan trọng hơn. Do đó, tạo điều kiện cho nhân viên ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách (Tiếp tân, Nhà hàng, Kinh doanh,…) liên tục học hỏi hỏi về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao kiến thức và nhận thức về vai trò quan trọng của họ trong hoạt động của khách sạn là cần thiết.
+ Nên thiết lập mối quan hệ trao đổi thực tập sinh với các trường đào tạo du lịch ở quốc gia trong khu vực và quốc tế. Báo cáo thực tập của những sinh viên thuộc những chuyên ngành này khá quan trọng và thực tế không chỉ cho việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ mà còn cho cả tổ chức hệ thống khách sạn.
+ Tuyển dụng nhân sự ngành phải đào tạo nghiệp vụ trước khi đưa vào phục vụ nhằm tạo cho nhân sự mới những kiến thức và nhận thức về tính đặc thù của ngành khách sạn.
+ Khách sạn cần quan tâm đáp ứng tốt hơn nữa yêu cầu của khách hàng, chú ý chỉnh tác phong phục vụ của nhân viên phòng, bàn. Đặc biệt là khắc phục cách thức dọn phòng, sắp xếp vật dụng trong phòng.
+ Quan tâm đến phong cách ăn uống riêng của khách hàng, thiết kế các món ăn phù hợp với khẩu vị của từng vùng miền.
+ Khi có những vấn đề phát sinh làm khách hàng không hài lòng cần phải cử nhân viên có trách nhiệm để giải thích rõ ràng, thuyết phục từng vấn đề với thái độ ân cần, lịch sự và tôn trọng khách.
+ Xây dựng chính sách thực tập cho bộ phận Tiếp Tân giữa nhóm khách sạn 3 và 4. Thông qua đó, nhân viên nâng cao nhận thức về năng lực phục vụ và chất lượng dịch vụ đang được các tập đoàn khách sạn quốc tế áp dụng.
+ Xây dựng chính sách luân chuyển cán bộ quản lý ở những bộ phận Tiếp tân, nhà hàng để trao đổi kinh nghiệm quản lý và kịp thời chấn chỉnh những sai sót trong quản lý.
+ Về vấn đề cơ sở vật chất, các khách sạn 3 sao tại Bà Rịa – Vũng Tàu cần có chiến lược tập trung tái tạo và nâng cấp kiến trúc khách sạn. Nâng cấp, trang bị các thiết bị hiện đại xứng với tiêu chuẩn sao của khách sạn.
+ Đối với nhóm khách sạn 3 sao, những tiện nghi nhỏ như trà, cà phê, nước uống miễn phí nên được xếp trong phòng ngủ. Những vấn đề này tuy nhỏ và không mất nhiều chi phí nhưng lại biểu hiện sự quan tâm đến khách hàng làm tăng giá trị chất lượng của khách sạn trong cảm nhận của khách hàng.
+ Thường xuyên đào tạo nghiệp vụ, cập nhật kiến thức cho nhân viên phục vụ. Có thể tổ chức bộ phận hỗ trợ cho khách hàng trong việc tìm kiếm nhanh chóng các thông tin có liên quan khi cần thiết, như: thông tin về lễ hội, các thông tin về sự kiện sắp diễn ra tại địa phương cũng như các thông tin có liên quan đến việc thuê mướn các dịch vụ vui chơi khác mà khách hàng cần.
+ Ngoài ra, cần quan tâm đến công tác cải tiến về quảng cáo khách sạn: Loại hình quảng cáo trên các tạp chí chuyên đề khá hiệu quả, nhưng chi phí khá đắt, nhất là ở những quốc gia kinh tế phát triển. Loại hình hữu hiệu thứ 2 là quảng cáo trên các
internet ngày càng gia tăng trên thế giới. Do đó, cần xây dựng chiến lược kích hoạt cho loại hình quảng cáo này. Thông tin về khách sạn và các chương trình khuyến mãi cần cập nhật thường xuyên và gửi đến trực tiếp cho những khách hàng thân thuộc và những công ty có hợp đồng riêng với khách sạn.
Đồng thời cần có chính sách về giá hợp lý để gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Giá phải đi kèm với chất lượng dịch vụ phụ hợp. Cần có những chính sách về giá cả theo mùa vụ phù hợp với đặc thù du lịch của Bà Rịa – Vũng Tàu.