Số lượng than phiền từ khách hàng:
Số lƣợng than phiền từ khách hàng là một dạng diễn tả sự không hài lòng từ khách hàng liên quan đến sản phẩm, vật tƣ hoặc dịch vụ cung cấp bởi công ty. Khách hàng có thể phản ánh sự than phiền của mình bằng nhiều cách nhƣ email, gửi thƣ, trả hàng hay yêu cầu thanh toán chi phí bảo hành… Sự bận tâm của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cũng đƣợc tính đến trong chỉ tiêu này.
Chỉ tiêu Số lƣợng than phiền = Số lƣợng than phiền / tháng
Chỉ tiêu Tỷ lệ trả hàng ( DPM-tỷ lệ lỗi trên phần triệu) (CRR-DPM: Customer Return Rate - Defects Per Million ):
Đây là chỉ tiêu phản ánh mức độ hàng hóa không đạt chất lƣợng nhƣng lại chuyển tới tay của khách hàng và làm khách hàng không hài lòng và không tin tƣởng vào chất lƣợng ổn định của công ty. Đây cũng là một trong các chỉ tiêu phản ánh sự không hoàn thiện trong sản xuất. Do đó, Công ty nên duy trì tỷ lệ này càng thấp càng tốt. Tỷ lệ trả hàng của khách hàng phần triệu đƣợc xác định theo công thức sau:
Chỉ số hài lòng khách hàng:
Chỉ số hài lòng khách hàng đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ cung cấp bởi công ty. Công ty qua quá trình hoạt động, nghiên cứu cũng nhƣ tham khảo ý kiến của khách hàng đƣa ra đƣợc những tiêu chí và tầm quan trọng của những lãnh vực khách hàng quan tâm nhƣ chất lƣợng, giá thành, kỹ thuật, dịch vụ… Căn cứ vào các tiêu chí và tầm quan trọng của khách hàng đánh giá, các công ty tiến hành phân tích và phản hồi cho khách hàng hay tiếp tục xây dựng cải thiện…
Các công ty thƣờng tiến hành khảo sát khách hàng qua thƣ, phỏng vấn qua điện thoại hoặc phỏng vấn trực tiếp.