. Phương pháp nghiên cứu
2. .3 Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế
3.2.3. Mở rộng mạng lưới
Cạnh tranh là quy luật của nền kinh tế thị trường, NH muốn tồn tại và phát triển, không có cách nào khác hơn là phải nâng cao sức cạnh tranh của mình bằng cách thiết lập một chính sách cạnh tranh năng động và hiệu quả. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, các NH có cơ cấu sản phẩm, giá cả tương đối giống nhau. Do đó, các NH chỉ có thể cạnh tranh tốt thông qua việc tăng sự thuận lợi, nhanh chóng cho người gửi tiền. Để khuyến khích công chúng gửi tiền, giao dịch nhiều hơn, Chi nhánh cần tiết kiệm và giảm bớt thời gian cho khách hàng thông qua việc bố trí mạng lưới một cách thích hợp. Đồng thời, nghiên cứu mở thêm các quầy giao dịch tại các khu đông dân. Chính điều này sẽ cho phép chi nhánh khai thác nguồn vốn với khối lượng lớn trong thời gian dài, mặc dù chi phí bỏ ra ban đầu tương đối lớn. Nhưng sự thâm nhập của mạng lưới chi nhánh thông qua mở thêm các quầy giao dịch vào cộng đồng dân cư sẽ góp phần quan trọng làm thay đổi tâm lý, tập quán giữ tiền, sử dụng tiền của người dân. Sacombank Quảng Bình phải tạo được sự khác biệt của ngân hàng nhất là trong thời điểm hiện nay có rất nhiều ngân hàng khác nhau trên một địa bàn nhỏ hẹp. Mỗi một Phòng giao dịch của Sacombank phải tạo ra những đặc điểm – hình ảnh riêng biệt với các ngân hàng khác trên địa bàn nhưng vẫn phải thống nhất về các chính sách, hình ảnh chung của Sacombank. Đó là sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ của Sacombank cung ứng ra thị trường, kênh phân phối, hoạt động quảng cáo khuyếch trương, giao tiếp…
Hiện nay, ở khu vực huyện Lệ Thủy, Tuyên Hóa và Minh Hóa, Sacombank chưa có phòng giao dịch nào nên vẫn để ngỏ thị trường ở khu vực này. Việc tiến hành mở thêm phòng giao dịch tại địa bàn trên là rất hợp lý tạo nên sự gần gũi, thân thuộc với công chúng… đảm bảo sự khai thác triệt để vốn nhàn rỗi trong dân cư.
Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới, Chi nhánh cần nghiên cứu, áp dụng thời gian giao dịch cho phù hợp với điều kiện, bối cảnh kinh tế - xã hội và tâm lý, thói quen tích luỹ, tiêu dùng của người dân trên địa bàn hoạt động của mình. Ngoài ra, trong những dịp lễ, tết dài ngày, Chi nhánh nên bố trí một bộ phận thu tiền cho khách hàng tối thiểu 1lần/kỳ lễ nhằm hồ trợ khách hàng giải quyết lượng tiền lớn tồn động tại nhà. Thời gian thu tiền sẽ được ấn định và thông báo trước lễ cho khách hàng được biết, các cán bộ được bố trí tăng cường sẽ được hưởng lương ngoài giờ. Có thể như thế Sacombank Quảng Bình không những giữ chân được các khách hàng cũ mà có thể thu hút được nhiều khách hàng mới đến với Chi nhánh. Từ đó sẽ có điều kiện giới thiệu, cung cấp nhiều sản phẩm tới khách hàng giúp tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh nói chung và hiệu quả huy động vốn nói riêng.
3.2.4. Đẩy mạnh các hoạt động Marketing ngân hàng
Trong thời gian qua, Chi nhánh đã ý thức rõ vai trò to lớn của công tác Marketing nói chung và hoạt động tuyên truyền, quảng cáo nói riêng nên đã không ngừng đẩy mạnh công tác này, nghiên cứu áp dụng vào thực tế những biện pháp quảng cáo, khuyếch trương mới, phù hợp với tâm lý và sở thích người dân. Trong điều kiện hội nhập ngân hàng ngày càng cao, mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc ứng dụng các nguyên tắc của Marketing trong quản lý quan hệ khách hàng có một ý nghĩa quan trọng. Đó là một chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp những người có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ưu và công nghệ hiện đại, nhằm cân bằng được hai lợi ích: Lợi nhuận thu được của ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng. Để làm tốt công tác Marketing với khách hàng nên thực hiện một số biện pháp sau:
- Chi nhánh cần tổ chức bộ phận tiếp đón, chăm sóc khách hàng, luôn tạo cho các khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng, xây dựng văn hoá giao dịch của Sacombank. Nét văn hoá đó thể hiện qua
phong cách, thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên bán lẻ, cách trang phục riêng, mang nét đặc trưng riêng có của thương hiệu Sacombank.
- Tổ chức hội nghị KH theo định kỳ: Đây là một biện pháp xúc tiến hỗn hợp trong công tác Marketing ngân hàng. Tổ chức hội nghị KH giúp cho NH nắm bắt được nhu cầu KH, giải quyết các thắc mắc, mâu thuẫn giữa KH và NH, tạo nên mối quan hệ khăng khít, thân thiết và lâu dài giữa KH và NH. Công tác tổ chức hội nghị KH còn giúp cho NH kế hoạch hoá được kế hoạch kinh doanh của mình trong thời gian tới, giúp cho NH cân đối nguồn vốn hợp lý.
- Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp nhằm tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu các tiện ích của sản phẩm dịch vụ Sacombank hiện có đến đông đảo khách hàng trên địa bàn để tạo điều kiện cho người dân tiếp cận, nắm bắt từ đó có thói quen sử dụng các dịch vụ của Sacombank. Mở rộng dịch vụ đến mọi doanh nghiệp, tầng lớp dân cư, không phân biệt quy mô, thành phần kinh tế. Mỗi điểm giao dịch một mặt cần giữ vững quan hệ với những KH hiện tại, mặt khác cũng cần đẩy mạnh tìm kiếm, tiếp thị mọi khách hàng, bao gồm cả những Công ty cổ phần, TNHH thuộc sở hữu tư nhân kinh doanh có hiệu quả để mở rộng đối tượng khách hàng.
Tuy nhiên, chỉ tuyên truyền, quảng bá là không đủ, muốn tạo lòng tin trong dân thì phải chứng minh bằng thực tế các ưu điểm của ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng. Tại các địa bàn hoạt động mới, nơi người dân chưa quen với việc mở tài khoản tại ngân hàng, Chi nhánh nên có chính sách miễn phí trong một thời gian nhất định khi mở tài khoản trả lương cho cán bộ các công ty, xí nghiệp. Khi đơn vị chấp nhận chi lương qua tài khoản tại Sacombank, cán bộ đơn vị đó bắt đầu sử dụng dịch vụ của Sacombank thì ngân hàng sẽ có cơ hội tiếp thị, xây dựng và đã tạo lòng tin đối với họ, khi đó chính những người này sẽ là những người quảng cáo viên tốt nhất cho Chi nhánh.
Cùng với việc tăng cường tuyên truyền, quảng cáo thì khuyến mãi cũng là công cụ hỗ trợ đắc lực để hoạt động tuyên truyền, quảng cáo đạt hiệu quả cao. Để thu hút ngày càng nhiều vốn, Chi nhánh nên áp dụng các hình thức khuyến mãi đa dạng, tạo sự thích thú nơi khách hàng, khách hàng không những được hưởng mức lãi suất mà còn được hưởng sự ưu đãi do khuyễn mãi đem lại như: Tham dự hình
thức dự thưởng, áp dụng lãi suất ưu đãi hoặc khuyến khích vật chất đối với những khách hàng duy trì giao dịch thường xuyên với Chi nhánh như tặng quà vào những dịp đặc biệt (Lễ, tết, ngày sinh nhật…), tài trợ cho các phong trào văn nghệ, thể thao, làm công tác từ thiện…nhằm gây ảnh hưởng, nâng cao uy tín của Chi nhánh sâu rộng trong mọi tầng lớp dân cư.
Việc thực hiện tốt công tác Marketing ngân hàng có một ý nghĩa rất lớn trong việc nâng cao huy động vốn của Sacombank Quảng Bình. Qua công tác tuyên truyền, quảng cáo thương hiệu Sacombank ngày càng gần gũi với khách hàng nhiều hơn. Sacombank Quảng Bình sẽ có nhiều cơ hội mở rộng đối tượng khách hàng và thu hút được nhiều vốn hơn, từ đó tăng cường huy động được những nguồn vốn có tính ổn định và tận dụng được những nguồn vốn giá rẻ trong nền kinh tế giúp cân đối nguồn vốn một cách hợp lý.
3.2.5. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Bên cạnh thực hiện chính sách huy động vốn của khách hàng thống nhất trên toàn hệ thống, Sacombank Quảng Bình nên xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng riêng biệt, phù hợp với thị hiếu của khách hàng tại địa phương là vô cùng cấp thiết. Chính sách khách hàng cần bao gồm cả chính sách phát triển các dịch vụ hỗ trợ (phí dịch vụ chuyển tiền, phí mở/quản lý tài khoản, phí mua bán ngoại tệ, lãi suất tiền vay…) nhằm lôi kéo khách hàng hiện hữu, tiềm năng sử dụng các sản phẩm huy động vốn của Sacombank.
Chi nhánh cần thành lập một Bộ phận chuyên trách về huy động vốn của KH. Bộ phận này có nhiệm vụ như báo cáo, phân tích, tập hợp hệ thống thông tin về tình hình huy động vốn của khác hàng, xây dựng và triển khai cho các Phòng giao dịch các chính sách khách hàng…
Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, vừa để thắt chặt mối quan hệ, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp, đồng thời Chi nhánh sẽ nhận được sự phản ánh trung thực nhất những thắc mắc, nguyện vọng của KH, nắm bắt nhu cầu, những mong đợi của họ về dịch vụ, sản phẩm của NH, về thái độ phục vụ của
cán bộ, nhân viên NH. Từ đó, giúp Chi nhánh rút ra được những dữ kiện hữu ích cho việc xây dựng phương án hành động ứng xử thích hợp.
Bên cạnh việc chăm sóc, duy trì mối quan hệ với KH truyền thống, Chi nhánh cũng cần đẩy mạnh việc tìm kiếm, giới thiệu các tiện ích sản phẩm để thu hút KH mới. Tiếp tục mở rộng KH từ những nguồn người thân quen của cán bộ nhân viên Sacombank Quảng Bình, nguồn do KH cũ giới thiệu, nguồn từ hệ thống KH vẫn đang có quan hệ với Sacombank Quảng Bình nhưng số dư tài khoản chưa nhiều. Thường xuyên thu thập những ý kiến, góp ý của KH qua “hộp thư góp ý”, qua đường dây nóng hay qua những lần tiếp xúc, hỏi thăm giữa nhân viên của NH với KH, để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của KH đối với các sản phẩm, dịch vụ mà NH cung ứng.
Trên cơ sở phân khúc thị trường, khách hàng mục tiêu, chính sách khách hàng của Sacombank có thể được phân đoạn như sau:
- Khách hàng tiềm năng là những khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi tại Sacombank nhưng qua tìm hiểu, tiếp thị và quan hệ được thì đây sẽ là những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng được phục vụ theo chính sách khách hàng chiến lược.
- Khách hàng hiện hữu được chia làm 3 loại: Thứ nhất là những khách hàng có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng được hưởng chính sách khách hàng VIP (khách hàng quan trọng nhất của NH được phục vụ nhanh nhất với giá cả thấp nhất và hưởng các ưu đãi dịch vụ khác nhiều nhất); thứ hai, khách hàng có số dư tiền gửi trung bình và có khả năng tiếp tục tăng số dư tiền gửi cho chi nhánh sẽ được phục vụ theo chính sách khách hàng ưu đãi về lãi suất tiền gửi và có thể kèm theo cả lãi suất tiền vay (nếu cần thiết), giảm phí dịch vụ chuyển tiền… ; thứ ba là những khách hàng còn lại sẽ không được hưởng ưu đãi khác.
- Đối với những KH đã rút tiền khỏi Sacombank Quảng Bình, Chi nhánh vẫn thường xuyên theo sát khách hàng để nếu có cơ hội, mời khách hàng quay trở lại bằng nhũng chính sách ưu đãi đặc biệt.
Ngoài ra, việc cung cấp các dịch vụ sau giao dịch không nên coi nó như một hoạt động khuyến khích KH sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH mà chỉ nên coi là phương tiện thể hiện sự quan tâm của NH đối với KH. NH nên thực hiện nó trong một thời gian dài và xuyên suốt quá trình hoạt động của NH.
3.2.6. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực
Nhân tố con người trong hoạt động kinh doanh NH có tầm quan trọng đặc biệt. Nó quyết định đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh của NH. Đối với hoạt động huy động vốn, con người là yếu tố không thể thiếu, quyết định đến nguồn vốn huy động về cả quy mô, cơ cấu và chất lượng. Về mặt chuyên môn nghiệp vụ đòi hỏi đội ngũ cán bộ phải có trình độ chuyên môn cao, có tinh thần trách nhiệm trong công việc, có phong cách làm việc văn minh, lịch sự, cách thức giải quyết công việc khoa học. Do vậy, để huy động vốn đạt hiệu quả cao thì Chi nhánh càn chú trọng hơn nữa về cán bộ, nhân viên của mình thông qua việc thường xuyên đào tạo, tập huấn nhằm nâng cao trình độ, năng lực đội ngũ cán bộ, nhân viên nói chung và cán bộ làm công tác nguồn vốn nói riêng. Cụ thể:
- Cần đào tạo và đào tạo lại có hệ thống đội ngũ cán bộ, nhân viên hiện hành. Tập trung đào tạo chuyên sâu các nghiệp vụ truyền thống, đồng thời cập nhật thêm các kiến thức mới, những sản phẩm và công nghệ của NH hiện đại. Chiến lược đào tạo phải xác định rõ đối tượng đào tạo, nội dung đào tạo và thời gian đào tạo cho thích hợp. Đào tạo cần được tập trung theo những chuyên ngành nhất định, đào tạo một cách toàn diện, tránh đào tạo tràn lan gây lãng phí thời gian và tiền bạc. Thông qua cơ chế quản lý và sử dụng cán bộ, kích thích cán bộ say mê học tập, nghiên cứu; họ phải hiểu rõ không học tập sẽ bị tụt hậu so với yêu cầu của công việc và so với đồng nghiệp. Quá trình lựa chọn giáo viên giảng dạy nên sử dụng nhiều hơn giảng viên đang làm việc tại NHTM, vừa có trình độ chuyên môn, vừa có kinh nghiệm xử lý các tình huống chủ yếu dạy về thực hành, nâng cao kỹ năng tác nghiệp.
- Cần trang bị kiến thức, lý luận Marketing nhằm tạo điều kiện cho mỗi thành viên trong Chi nhánh trở thành một mắt xích trong việc thu thập và xử lý thông tin, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Đặc biệt là những cán bộ thường xuyên tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng hơn ai hết, họ là bộ mặt, là hình ảnh của NH, do vậy, phải thực sự nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự, tận tâm, biết lắng nghe ý kiến đóng góp của KH, có trình độ chuyên môn vững vàng và có phong cách phục vụ nhanh chóng, chính xác, tận tình, chu đáo…tạo ra sự đồng cảm và lòng tin của khách hàng đối với NH, làm cho KH cảm thấy mình rất quan trọng đối với NH. Những cán bộ Marketing tốt nhất phải luôn biết tận dụng mọi cơ hội để quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng mình, để hình ảnh NH trở nên gắn bó, không thể thiếu trong tâm trí khách hàng.
- Có chính sách tuyển dụng đúng, thu hút những người có năng lực, trình độ cao vào làm việc ở NH. Các nhân viên NH cũng là những người trực tiếp tiếp xúc với KH. Vì vậy những cảm nhận đầu tiên về NH sẽ thể hiện qua phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên với KH, Chi nhánh cần đặc biệt quan tâm đến điều này. Đồng thời, cần tìm hiểu sở trường riêng của mỗi cán bộ, nhân viên để phân công công việc cho hợp lý, đạt được hiệu quả cao nhất trong công việc.
- Xây dựng chế độ khen thưởng, thực hiện chế độ khuyến khích cả về vật chất và tinh thần đối với những cán bộ hoàn thành tốt công tác huy động vốn đồng thời cũng phải có chế độ kỷ luật và phê bình đối với những cán bộ làm sai nguyên tắc. Áp dụng phương pháp trả lương dựa trên hiệu suất lao động để khuyến khích và tạo động lực cho cán bộ nhân viên phấn đấu và cống hiến. Cùng với đó, sự kiểm tra,