. Phương pháp nghiên cứu
2. .3 Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế
3.2.5. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Bên cạnh thực hiện chính sách huy động vốn của khách hàng thống nhất trên toàn hệ thống, Sacombank Quảng Bình nên xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng riêng biệt, phù hợp với thị hiếu của khách hàng tại địa phương là vô cùng cấp thiết. Chính sách khách hàng cần bao gồm cả chính sách phát triển các dịch vụ hỗ trợ (phí dịch vụ chuyển tiền, phí mở/quản lý tài khoản, phí mua bán ngoại tệ, lãi suất tiền vay…) nhằm lôi kéo khách hàng hiện hữu, tiềm năng sử dụng các sản phẩm huy động vốn của Sacombank.
Chi nhánh cần thành lập một Bộ phận chuyên trách về huy động vốn của KH. Bộ phận này có nhiệm vụ như báo cáo, phân tích, tập hợp hệ thống thông tin về tình hình huy động vốn của khác hàng, xây dựng và triển khai cho các Phòng giao dịch các chính sách khách hàng…
Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, vừa để thắt chặt mối quan hệ, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp, đồng thời Chi nhánh sẽ nhận được sự phản ánh trung thực nhất những thắc mắc, nguyện vọng của KH, nắm bắt nhu cầu, những mong đợi của họ về dịch vụ, sản phẩm của NH, về thái độ phục vụ của
cán bộ, nhân viên NH. Từ đó, giúp Chi nhánh rút ra được những dữ kiện hữu ích cho việc xây dựng phương án hành động ứng xử thích hợp.
Bên cạnh việc chăm sóc, duy trì mối quan hệ với KH truyền thống, Chi nhánh cũng cần đẩy mạnh việc tìm kiếm, giới thiệu các tiện ích sản phẩm để thu hút KH mới. Tiếp tục mở rộng KH từ những nguồn người thân quen của cán bộ nhân viên Sacombank Quảng Bình, nguồn do KH cũ giới thiệu, nguồn từ hệ thống KH vẫn đang có quan hệ với Sacombank Quảng Bình nhưng số dư tài khoản chưa nhiều. Thường xuyên thu thập những ý kiến, góp ý của KH qua “hộp thư góp ý”, qua đường dây nóng hay qua những lần tiếp xúc, hỏi thăm giữa nhân viên của NH với KH, để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của KH đối với các sản phẩm, dịch vụ mà NH cung ứng.
Trên cơ sở phân khúc thị trường, khách hàng mục tiêu, chính sách khách hàng của Sacombank có thể được phân đoạn như sau:
- Khách hàng tiềm năng là những khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi tại Sacombank nhưng qua tìm hiểu, tiếp thị và quan hệ được thì đây sẽ là những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng được phục vụ theo chính sách khách hàng chiến lược.
- Khách hàng hiện hữu được chia làm 3 loại: Thứ nhất là những khách hàng có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng được hưởng chính sách khách hàng VIP (khách hàng quan trọng nhất của NH được phục vụ nhanh nhất với giá cả thấp nhất và hưởng các ưu đãi dịch vụ khác nhiều nhất); thứ hai, khách hàng có số dư tiền gửi trung bình và có khả năng tiếp tục tăng số dư tiền gửi cho chi nhánh sẽ được phục vụ theo chính sách khách hàng ưu đãi về lãi suất tiền gửi và có thể kèm theo cả lãi suất tiền vay (nếu cần thiết), giảm phí dịch vụ chuyển tiền… ; thứ ba là những khách hàng còn lại sẽ không được hưởng ưu đãi khác.
- Đối với những KH đã rút tiền khỏi Sacombank Quảng Bình, Chi nhánh vẫn thường xuyên theo sát khách hàng để nếu có cơ hội, mời khách hàng quay trở lại bằng nhũng chính sách ưu đãi đặc biệt.
Ngoài ra, việc cung cấp các dịch vụ sau giao dịch không nên coi nó như một hoạt động khuyến khích KH sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH mà chỉ nên coi là phương tiện thể hiện sự quan tâm của NH đối với KH. NH nên thực hiện nó trong một thời gian dài và xuyên suốt quá trình hoạt động của NH.