5. Cấu trúc luận văn
1.4. Kinh nghiệm về việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở một số địa
phương trong cả nước
1.4.1. Kinh nghiệm việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở tỉnh Thừa Thiên Huế
Theo báo cáo của cơ quan Thường trực Ban chỉ đạo cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tỉnh Thừa Thiên Huế về kết quả thực hiện công tác cấp Giấy chứng nhận quyền sửdụng đất, đến nay công tác cấp Giấy chứng nhận trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã đạt được những kết quả đáng phấn khởi và rút ra một số kinh nghiệm nhưsau:
- Hệ thống các giải pháp từcông tác chỉ đạo đến thực hiện được triển khai một cách đồng bộ, cảhệthống chính trị vào cuộc, phát huy vai trò lãnh đạo của các cấp
ủy Đảng, chính quyền mặt trận, đoàn thể và các cơ quan, đơn vị trong việc vận động, hướng dẫn kê khai cấp Giấy chứng nhận cho các đối tượng và sự phối hợp chặt chẽ, của các cấp, các cơ quan chuyên môn, người đứng đầu các tổ chức quan tâm thực sựtrong việc cấp Giấy chứng nhận.
- Các cơquan chuyên môn tập trung chỉ đạo quyết liệt, thường xuyên kiểm tra, giám sát, đôn đốc và xửlý kịp thời đềxuất và giải quyết những khó khăn trong quá trình cấp Giấy chứng nhận.
- Quá trình xây dựng kếhoạch, chuẩn bị triển khai, hướng dẫn đăng ký kê khai quyền sửdụng đất, xét duyệt, phân loại, việc trích đo, trích lục, chỉnh lý biến động, lập hồsơcấp Giấy chứng nhận được thực hiện chu đáo, chặt chẽ, cụthể và đảm bảo đúng theo quy định của pháp luật.
- Xác định việc cấp Giấy chứng nhận là trách nhiệm của các cơ quan quản lý Nhà nước, do đó phải tạo điều kiện thuận lợi và hướng dẫn cho dân lập thủ tục, không gây phiền hà, sách nhiễu.
- Thực hiện một cách nghiêm túc, đúng quy trình cải cách thủ tục hành chính vềcấp Giấy chứng nhận quyền sửdụng đất.
- Sựquan tâm giải quyết nhân lực và kinh phí của các cấp lãnhđạo.
- Trên cơ sởkết quảcông việc, lãnh đạo các cấp đã có sựlựa chọn, bồi dưỡng, đào tạo, bổ nhiệm cán bộphù hợp từng vị trí công tác góp phần đẩy nhanh tiến độ cấp Giấy chứng nhận.
1.4.2. Kinh nghiệm việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở tỉnh Ninh Thuận
Công tác kê khai đăng ký, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở tỉnh Ninh Thuận được tập trung đẩy mạnh, đạt được nhiều kết quả; việc cải cách thủtục hành chính trong công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất được quan tâm, góp phần đẩy nhanh tiến độ; sự phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị liên quan trong công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ngày càng chặt chẽ, đồng bộ. Tuy nhiên, còn một số tồn tại, hạn chế như: số hồ sơ giải quyết cấp giấy chứng nhận quyền sửdụng đất trễhẹn còn cao. Phần lớn do việc xác lập nguồn gốc và thời điểm
sử dụng đất của UBND cấp xã chưa phù hợp với hồ sơ địa chính qua các thời kỳ, gây khó khăn trong công tác thẩm định hồsơ. Một số kinh nghiệm rút ra:
- Tăng cường tuyên truyền để người dân thực hiện đầy đủ quyền và nghĩa vụ kê khai, đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sửdụng đất.
- Sốhồsơgiải quyết cấp giấy chứng nhận quyền sửdụng đất trễhẹn còn cao. Phần lớn do việc xác lập nguồn gốc và thời điểm sử dụng đất của UBND cấp xã chưa phù hợp với hồ sơ địa chính qua các thời kỳ, gây khó khăn trong công tác thẩm định hồsơ. Đềnghị bên cạnh tăng cường phổbiến pháp luật, tập huấn, hướng dẫn nghiệp vụ công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, UBND tỉnh cần chấn chỉnh công tác quản lý đất đai ở cơ sở, bảo đảm chặt chẽ, đúng quy định pháp luật, nhất là việc thu thập hồsơ, tài liệu vềnguồn gốc sửdụng đất, đểgiải quyết dứt điểm các vụkhiếu nại, tốcáo, tranh chấp đất đai phát sinh do lịch sửquản lý đất đai đểlại.
- Xem xét nghiên cứu khi phê duyệt quy hoạch sửdụng đất, cần bố trí kèm kinh phí để thực hiện cắm mốc, tạo điều kiện thuận lợi trong công tác quản lý đất đai.
- Có hướng chỉ đạo giải quyết việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đối với trường hợp thửa đất nông nghiệp không nằm liền kềkhu dân cư, đã sửdụng vào mục đích ở, sửdụng đất có vi phạm, không phù hợp với quy hoạch. Đối với các thửa đất nông nghiệp nằm liền kề với các khu dân cưhình thành từ lâu, đã sửdụng vào mục đích ởnhưng không phù hợp với quy hoạch đất ở chỉnh trang; chỉ đạo mở rộng quy hoạch chỉnh trang đểcó cơsởcấp giấy chứng nhận quyền sửdụng đất cho người dân.
- Chỉ đạo các đơn vị tư vấn tiến hành kiểm tra, rà soát, phân loại hồ sơ kê khai đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đảm bảo đầy đủ theo quy định đểcác xã, phường đẩy nhanh tiến độxét duyệt cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.
Nhằm góp phần tạo điều kiện cho công dân thực hiện quyền sửdụng đất của mình và thúc đẩy thị trường bất động sản phát triển, hoạt động công khai, minh bạch;
đồng thời Nhà nước quản lý đất đai có hiệu quả, thì công tác đăng ký cấp giấy chứng nhận hiện nay tiếp tục cần được coi là vấn đềquan trọng, cấp bách đểcác cấp chính quyền quan tâm chỉ đạo, thực hiện. Các kiến nghị trên được quan tâm chỉ đạo thực hiện nghiêm túc sẽ góp phần đẩy nhanh tiến độcông tác cấp giấy chứng nhận quyền sửdụng đất trên địa bàn tỉnh.
1.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 1.5.1. Một số nghiên cứu liên quan
Viện nghiên cứu xã hội học Mori (2004) của Anh đại diện cho văn phòng cải cách dịch vụ công thuộc Chính phủ đã đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công bởi 5 thành phần: Đáp ứng, kịp thời, chuyên nghiệp, thông tin, thái độ của cán bộ.
Nguyễn Thị Nhàn(2006) đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành công kết quả phương trình hồi qui:
Y= -0,36 + 0,032X1+ 0,134X2+ 0,088X3+ 0,339X4 + 0,379X5
Với các thành phần X1 là sự tin cậy, X2 là môi trường làm việc, X3 là cơ sở vật chất, X4 là năng lực cán bộ, X5 là thái độ phục vụ.
Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ (0,379); thứ hai là năng lực cán bộ (0,339); thứ ba là môi trường làm việc (0,134); thứ tư là sự tin cậy (0,032); thứ năm là cơ sở vật chất (0,088).
Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công. Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại[8].
Ngô Đình Tráng (2009) tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu tư thành phố Đà Nẵng với 8 thành phần: Độ tin cậy; sự phản hồi; sự đảm bảo; sự cảm thông; nhân tố hữu hình; tính công khai, minh bạch; cảm nhận về lệ phí đăng ký kinh doanh; phương thức thanh toán, hình ảnh, quảng bá. Kết quả các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng
đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh bao gồm: Sự phản hồi; sự đảm bảo; nhân tố hữu hình;độ tin cậy và tính công khai, minh bạch; nhân tố hìnhảnh, quảng bá[11].
Viện nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội thành phố (2010)đã sử dụng mô hình SERVFERF để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua bốn nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm: Khả năng tiếp cận dịch vụ; khả năng đáp ứng; chi phí sử dụng dịch vụ; cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo[15].
Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau: Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: Trìnhđộ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc.
Cảm giác thoải mái: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, cán bộ không gây phiền hà.
Năng lực phục vụ: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng cán bộ đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc. Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; sự đồng cảm và các yếutố này cải thiện thì cóảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại[13].
Nguyễn Quang Thủy (2011)đánh giá sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum với các thành phần: Độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, đội ngũ cán bộ công chức, chi phí và thời gian. Kết quảvới R2 hiệu chỉnh đạt 61,9% phương trình hồi quy với 4 thành phần: Độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, đội ngũ cán bộ công chức, chi phí và thời gian như sau:
Y= - 0,486 + 0,178X1+ 0,386X2 + 0,220X3 + 0,270X4
Với các thành phần X1 là độ tin cậy, X2 là chất lượng dịch vụ, X3 là đội ngũ cán bộ công chức, X4 là chi phí và thời gian.
Kết quả kiểm định cho thấy bốn thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công. Tức là khi 4 thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại[12].
Phan Tấn Phát (2010) nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dich vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ của của cục thuế tỉnh Bến Tre với các thành phần được đề xuất: Cơ sở vật chất, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, tính minh bạch. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình hiệu chỉnh cuối cùng như sau:
Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ [10]
Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng thủ tục hành chính trong những năm gần đây tác giả đãđề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) cán bộ công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thủ tục quy trình làm việc; (5) thời gian làm việc; (6) phí, lệ phí; và (7) cơ chế giám sát, góp ý. Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án. Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựachọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức[4].
Đỗ Hữu Nghiêm(2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố
Năng lực quản lý và phục vụ Cơ sở vật chất Độ tin cậy – đáp ứng
chínhảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) tin cậy; (2) đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) đồng cảm; (5) phương tiện hữu hình.
Sơ đồ 1.2. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế
Qua quá trình đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào các yếu tố: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất [9].
Châu Đạm Trinh (2012) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án khu công nghiệp sông Hậu, tỉnh Hậu Giang”. Tác giả đưa ra mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) độ tin cậy; (2) sự phản hồi; (3) sự cảm thông; (4) sự đảm bảo; (5) phương tiện hữu hình; (6) chất lượng dịch vụ; (7) giá cả. Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện còn lại 6 nhân tố khác với mô hình đề xuất ban đầu như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) sự phản hồi; (4) sự đảm bảo; (5) sự cảm thông; (6) giá cả. Nhưng việc chọn dàn mẫu và số lượng mẫu được thực hiện theo phương pháp phi xác suất (phương pháp thuận tiện) còn hạn chế, tính tổng quát chưa cao. Tác giả phải xây dựng dàn mẫu và chọn mẫu theo phương pháp xác suất (khoảng cách k) để mô hình mang tính thuyết phục hơn. Trong nghiên cứu này tác giả nên đưa biến “Khu tái định cư” vào mô hình nghiên cứu vì đây cũng là yếu tố tiên quyết, rất quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân[14].
Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ
Đồng cảm Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của người nộp thuế
Lê Đình Ca (2012)nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực nhà đất tại UBND huyện HòaVang thành phố Đà Nẵng. Kết quả phương trình hồi quy cho thấy sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực nhà đất chịu tác động bởi 5 thành phần trong đó cao nhất là thành phần cán bộ, công chức; sau đó là thành phần khả năng tiếp cận dịch vụ; thời gian giải quyết; chi phí sử dụng dịch vụ và cuối cùng là cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo.
GSI = 0,734+0,264xCSA+0,320xCSS + 0,261xTOP + 1,113xFOS + 0,107xACSP
Với các thành phần CSA là thời gian giải quyết, CSS là khả năng tiếp cận dịch vụ, TOP là chi phí sử dụng dịch vụ, FOS là cán bộ, công chứcvà ACSP là cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo.
Sơ đồ 1.3. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ công về nhà đất
Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại[3].
Cán bộ công chức Khả năng tiếp cận
dịch vụ Thời gian giải quyết Chi phí sử dụng dịch vụ
Mức phí, lệ phí Cơ chế giám sát, khiếu
nại, tố cáo
1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.5.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu. Tuy nhiên, theo tác giảdựa trên các nhân tố ảnh hưởng đếncông tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thì chưa có nghiên cứu nào. Mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về công tác cấp GCN, đánh giá của người dân cũng khác nhau. Do đó, trong nghiên cứu này tác giả dựa vào thực tế tại địa phương để xây dựng mô hình nghiên cứu công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất như sau:
Sơ đồ 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.5.2.2. Thiết kế và mã hóa thang đo
a. Thiế t kế thang đo
Tất cảcác biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert 5