thẻ tín dụng ngân hàng
Khách hàng thường có những yêu cầu và mong đợi khác nhau về sản phẩm thẻ tín dụng mà ngân hàng cung cấp, những kỳ vọng của khách hàng cũng có nhiều khả năng thay đổi theo thời gian. Tuy nhiên những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ đó như thế nào và hình ảnh của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng bao gồm: tính vượt trội, tính đặc trưng, tính
tạo ra giá trị, tính cung ứng, tính thỏa mãn của thẻ tín dụng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu ngân hàng cung cấp thẻ tín dụng đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụngnvà sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với thẻ tín dụng ngân hàng.
Giá cả của dịch vụ thẻ tín dụng được biểu hiện dưới các hình thức sau: Chính
sách phí (phát hành thẻ, phí thường niên, khiếu nại, cấp lại thẻ, cấp lại pin), Chi phí giao dịch (rút tiển, cà thẻ, thanh toán trực tuyến, chuyển đổi tiền tệ), Mức lãi suất (cho vay, trễ hẹn, vượt hạn mức), Hạn mức sử dụng thẻ tín dụng, Chương trình ưu đãi – chăm sóc khách hàng. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường thẻ tín dụng và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về thẻ tín dụng, các nhà nghiên cứu đã chứng minh ra rằng giá cả của dịch vụ thẻ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Trong phạm vi nghiên cứu này, yếu tố
giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.
Hình ảnh ngân hàng: Có thể hiểu hình ảnh ngân hàng là cảm nhận hay ấn
tượng của khách hàng về ngân hàng. Nếu ngân hàng tạo được hình ảnh tốt đi vào suy nghĩ, nhận thức khách hàng thì họ có thể dễ bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong khi