CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.4. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và thang đo
2.4.2. Xây dựng thang đo
Dựa vào kết quả nghiên cứu sơ bộ, thang đo trong nghiên cứu được kế thừa từ các thang đo đã có trên thế giới, được xây dựng trên ý nghĩa của từng khái niệm và được điều chỉnh cho phù hợp với các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng.
Thang đo gồm 33 biến quan sát, được đo lường bằng thang đo Likert 05 mức độ, từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý).
2.4.2.1. Thang đo Sự tin cậy
Thang đo sự tin cậy có ý nghĩa biểu thị mức độ ảnh hưởng của các yếu tố hình thành nên nhân tố sự tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VIB chi nhánh Quảng Ninh và bao gồm 05 biến quan sát, ký hiệu là REL và được mã hóa từ REL_1 đến REL_5.
Ký hiệu biến Nội dung
REL Sự tin cậy
REL 1 Thẻ tín dụng của VIB được khách hàng tin dùng
REL 2 Thủ tục phát hành thẻ tín dụng đơn giản, nhanh chóng và thuận lợi REL 3 VIB cung cấp đầy đủ các tiện ích thẻ tín dụng đúng như cam kết REL 4 Ngân hàng tích cực giải quyết những khó khăn vướng mắc của
khách hàng
REL 5 Máy móc trang thiết bị của VIB luôn hoạt động tốt
2.4.2.2. Thang đo Sự đáp ứng
Thang đo Sự đáp ứng có ý nghĩa biểu thị mức độ ảnh hưởng khả năng đáp ứng yêu cầu dịch vụ của ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VIB chi nhánh Quảng Ninh và bao gồm 4 biến quan sát, ký hiệu là RES và được mã hóa từ RES_1 đến RES_4.
Ký hiệu biến Nội dung
RES Sự đáp ứng
RES 1 Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
RES 2 Nhân viên ngân hàng thực hiện các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, chính xác và kịp thời
RES 3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng RES 4 Ngân hàng có hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7
2.4.2.3. Thang đo Sự đảm bảo
Thang đo Sự đảm bảo có ý nghĩa biểu thị mức độ ảnh hưởng của sự an toàn trong giao dịch, sử dụng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VIB chi nhánh Quảng Ninh và bao gồm 5 biến quan sát, ký hiệu là ASS và được mã hóa từ ASS_1 đến ASS_5.
Ký hiệu biến Nội dung
ASS Sự đảm bảo
ASS 1 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi
ASS 2 Nhân viên ngân hàng làm việc một cách chuyên nghiệp và hiện đại ASS 3 Nhân viên ngân hàng luôn tạo sự tin tưởng đối với khách hàng ASS 4 Độ chính xác thực hiện các giao dịch (thanh toán, rút tiền, cà thẻ…) ASS 5 Sự an toàn trong việc sử dụng thẻ tín dụng VIB chi nhánh Quảng
Ninh cao (SMS Alert, OTP)
2.4.2.4. Thang đo Sự cảm thông
Thang đo sự cảm thông có ý nghĩa biểu thị mức độ ảnh hưởng của sự chăm sóc khách hàng từ nhân viên ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VIB chi nhánh Quảng Ninh và bao gồm 4 biến quan sát, ký hiệu là EMP và được mã hóa từ EMP_1 đến EMP_4.
Ký hiệu biến Nội dung
EMP Sự cảm thông
EMP 1 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng EMP 2 Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng EMP 3 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm và chăm sóc khác hàng tận
tình
EMP 4 Nhân viên ngân hàng luôn hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
2.4.2.5. Thang đo Sự hữu hình
Thang đo sự hữu hình có ý nghĩa biểu thị mức độ ảnh hưởng của trang thiết bị, nhận diện thương hiệu và hình ảnh của thẻ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VIB chi nhánh Quảng Ninh và bao gồm 4 biến quan sát, ký hiệu là TAN và được mã hóa từ TAN_1 đến TAN_4.
Ký hiệu biến Nội dung
TAN Sự hữu hình
TAN 1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM nhiều, hiện đại và dễ sử dụng, an toàn trong thực hiện giao dịch
TAN 2 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ nhiều (POS, mPOS) TAN 3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự và ấn tượng TAN 4 Mẫu mã thẻ tín dụng hiện đại, ấn tượng và dễ sử dụng
2.4.2.6. Thang đo Hình ảnh ngân hàng
Thang đo Hình ảnh ngân hàng có ý nghĩa biểu thị mức độ ảnh hưởng của hình ảnh ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VIB chi nhánh Quảng Ninh, bao gồm 3 biến quan sát, ký hiệu là IMA và được mã hóa từ IMA_1 đến IMA_3.
IMA Hình ảnh ngân hàng
IMA 1 Ngân hàng luôn giữ chữ tín đối với khách hàng
IMA 2 Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội IMA 3 Ngân hàng có các hoạt động quảng bá hiệu quả và ấn tượng
2.4.2.7. Thang đo Giá cả
Thang đo yếu tố giá cả có ý nghĩa biểu thị mức độ ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VIB chi nhánh Quảng Ninh bao gồm 5 biến quan sát, ký hiệu là PRI và được mã hóa từ PRI_1 đến PRI_5.
Ký hiệu biến Nội dung
PRI Giá cả
PRI 1 Ngân hàng có chính sách phí linh hoạt (phát hành thẻ, thường niên, khiếu nại, cấp lại thẻ, cấp lại pin…)
PRI 2 Chi phí giao dịch hợp lý (rút tiển, cà thẻ, thanh toán trực tuyền, chuyển đổi tiền tệ…)
PRI 3 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh (cho vay, trễ hẹn, vượt hạn mức)
PRI 4 Hạn mức sử dụng thẻ tín dụng cao
PRI 5 Ngân hàng có chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng tốt (phát hành thẻ, miễn phí thường niên, tích luỹ điểm thưởng, hoàn tiền…)
2.4.2.8. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng ký hiệu là SAT, biểu thị sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của VIB chi nhánh Quảng Ninh, bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu là SAT_1 đến SAT_3.
Ký hiệu biến Nội dung
SAT Sự hài lòng
SAT 2 Khách hàng tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của VIB trong thời gian tới
SAT 3 Khách hàng cảm thấy hài lòng và sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân làm thẻ tín dụng VIB