CHƯƠNG 4 : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
4.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Cần tiếp tục hoàn thiện, bổ sung khuôn khổ pháp lý để hỗ trợ cho việc phát triển và giải quyết tranh chấp trong lĩnh vực thẻ tín dụng. Với mục đích hạn chế tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế thì cần phải có sự triển khai đồng bộ và nhất quán từ các bộ ngành, và nhiều lĩnh vực khác trong ngành tài chính ngân hàng như là: ngân hàng điện tử. Tại Việt Nam thì thị trường thẻ tín dụng đang đạt tốc độ tăng trưởng khá nhanh và còn rất nhiều tiềm năng, rất nhiều ngân hàng TMCP cung cấp dịch vụ này cho khách hàng, tuy nhiên cơ sở pháp lý để xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch của khách hàng còn thiếu, đặc biệt là về vấn đề chứng từ, và chủ yếu dựa vào thỏa thuận dân sự ban đầu giữa ngân hàng và khách hàng. Vì vậy, NHNN cần phải có chỉ đạo và góp ý cho các cơ quan chức năng có liên quan chỉnh sửa các nội dung không còn phù hợp và bổ sung các nội dung mới trong các văn bản có liên quan để làm rõ các vấn đề còn bất cập. Đây là vấn đề khá cấp bách và cần thiết tại Việt Nam hiện nay để có thể phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nói chung và dịch vụ tài chính ngân hàng nói riêng.
Mặt khác, dịch vụ thẻ tín dụng cũng là một hình thức cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân, và lãi suất cho vay qua thẻ còn cao hơn cả lãi suất cho vay tiêu dùng thông thường. Vì vậy, NHNN cần có những biện pháp chế tài, kiểm soát và xử lý tình trạng nợ xấu gây ảnh hưởng chung cho hệ thống các ngân hàng. Cụ thể, NHNN nên tổ chức thanh tra, kiểm tra định kỳ và đột xuất việc thẩm định cấp dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng, tránh trường hợp các ngân hàng chạy theo doanh số phát hành thẻ mà thẩm định khách hàng sơ sài, đánh giá tài chính không chính xác, dẫn đến tổn thất cho các ngân hàng nói chung. NHNN cũng cần tăng cường kiểm tra và đảm bảo tính chính xác của Trung tâm dịch vụ thông tin tín dụng CIC nhằm cung cấp những thông tin về hạn mức và giao dịch thẻ tại cho các ngân hàng có nhu cầu tra cứu. Đồng thời xây dựng các quy trình, các bài kiểm tra với hệ thống của các ngân hàng nhằm
đảm bảo các hệ thống điện tử cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải đảm bảo tính an toàn, chính xác và bảo mật.
Cuối cùng, để tránh lãng phí và tăng cường học hỏi trong việc đầu tư hệ thống dịch vụ thẻ tín dụng, NHNN cần có những trao đổi, hội thảo, giải thưởng, hội nghị… để kết hợp các ngân hàng lại với nhau để chia sẻ công nghệ, hạ tầng để có thể phát triển đồng bộ và lành mạnh dịch vụ này tại Việt Nam.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Tóm lại, trong chương này tác giả nêu ra những kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu, căn cứ theo kết quả của nghiên cứu về các nhân tố trong mô hình để đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB chi nhánh Quảng Ninh. Đồng thời tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị nhằm cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho Ngân hàng.
KẾT LUẬN
Với xu hướng thanh toán bằng thẻ không dùng tiền mặt thì việc tăng cường phát hành thẻ tín dụng cho khách đang được xem là công cụ tiếp cận khách hàng hữu hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB chi nhánh Quảng Ninh cũng không nằm ngoài xu thế phát triển sử dụng thẻ tín dụng. Do vậy tác giả thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Quảng Ninh
đối với sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)”
và đã đạt được những kết quả chủ yếu như sau:
Thứ nhất, ở chương 1 sau khi nghiên cứu những lý thuyết cơ bản về sản phẩm thẻ tín dụng và các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chung, tác giả đã tổng hợp lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng và đưa ra quyết định lựa chọn mô hình SERVQUAL của Parasuraman 1988 để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng.
Thứ hai, sau khi đưa ra mô hình lý thuyết thích hợp ở chương 1, tác giả tiến hành thiết kế quy trình và mô hình nghiên cứu và phương pháp thu nhập và phân ích số liệu phù hợp việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm thẻ tín dụng của VIB chi nhánh Quảng Ninh ở chương 2. Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu sơ bộ định tính thông qua thảo luận nhóm, phỏng vấn ý kiến chuyên gia và khách hàng để khám khá yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, loại bỏ các câu hỏi không được sự nhất trí, bổ sung thêm một số câu hỏi và thống nhất được các thành phần trong thang đo nháp. Trên cơ sở các ý kiến thu thập được và gợi ý các thành phần thang đo, tác giả xây dựng thang đo chính thức gồm 33 biến, trong đó có 30 biến quan sát độc lập với 7 nhóm nhân tố được sử dụng trong nghiên cứu này đó là (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông, (5) Sự hữu hình, (6) Giá cả và (7) Hình ảnh ngân hàng và 3 biến quan sát để đo lường thang đo sự hài lòng của khách hàng tại Quảng Ninh đối với thẻ tín dụng VIB.
Thứ ba, sau khi tiến hành khảo sát 250 khách hàng theo phương pháp ngẫu nhiên, tác giả thu về được 200 phiếu khảo sát hợp lệ để tiến hành phân tích số liệu trên phần mềm SPSS trong chương 3. Tác giả đã thực hiện đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích đã loại bỏ 8 biến quan sát độc lập không đạt yêu cầu, còn lại 22 biến chia thành 7 nhóm, không có sự tạo thành các nhóm mới. Mô hình chính thức gồm 7 nhân tố là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Giá cả, Sự đảm bảo, Sự hữu hình, Sự cảm thông và Hình ảnh ngân hàng.
Thực hiện phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết khẳng định “Sự hài lòng của khách hàng tại Quảng Ninh đối với sản phẩm thẻ tín dụng VIB” chịu ảnh hưởng bởi cả 7 nhân tố với mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp lần lượt là: Sự hữu hình (TAN), Sự đáp ứng (RES), Giá cả (PRI), Sự tin cậy (REL), Sự cảm thông (EMP), Sự đảm bảo (ASS) và Hình ảnh ngân hàng (IMA).
Thứ tư, trên cơ sở kết quả của nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của VIB chi nhánh Quảng Ninh. Đồng thời tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị nhằm cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho Ngân hàng
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu này cũng giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính nói chung và lĩnh vực ngân hàng, nói riêng có thể sử dụng, điều chỉnh, bổ sung các thang đo lường này cho phù hợp với nghiên cứu của doanh nghiệp mình. Kết quả của nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo cho những ai làm luận văn cao học hoặc nghiên cứu khoa học những đề tài tương tự.
Tuy nhiên, cũng như bất kỳ một đề tài nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có một số hạn chế như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB chi nhánh Quảng Ninh làm cơ sở đề xuất các giải pháp cho các nhà quản trị VIB. Tuy nhiên cấp có thẩm quyền xây dựng các một số chính sách, biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng là hội sở của VIB.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ được thực hiện trên phạm vi Tỉnh quảng Ninh nên tính đại diện của mẫu chưa cao. Để có một bức tranh tổng thể hơn về nhóm khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, cần có thêm những nghiên cứu như thế này ở tất cả các tỉnh thành trong phạm vi toàn quốc.
Thứ ba, mô hình nghiên cứu vẫn còn thiếu các yếu tố đo lường khác giúp làm tăng khả năng giải thích của mô hình. Cần có những nghiên cứu tiếp theo để làm rõ vấn đề này.
Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hướng nghiên cứu tiếp theo. Cuối cùng tôi muốn gửi lời cảm ơn, biết ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS. TSKH. Nguyễn Văn Minh, người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các bạn đồng nghiệp tại VIB chi nhánh Quảng Ninh đã cung cấp số liệu và giúp đỡ tôi trong thời gian tôi nghiên cứu thực hiện luận văn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ahmad Jamal & Kamal Naser, Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking,
International Journal of Bank Marketing, Vol. 20 No. 4, MCB UP Ltd 2002.
2. Bachelet. D., Measuring satisfaction; or the Chain, the tree and the nest, Customer satisfaction Research, Brooker, R.(ed). ESOMAR 1995.
3. Beerli, A. and Martin, J.D., Factors Influencing Destination Image, Annals of Tourism Research, Vol. 31 2004.
4. Bowen, J. T., & Chen, S. L., The relationship between customer loyalty and
customer satisfaction, International journal of contemporary hospitality management,
Vol.13 No. 5 2001.
5. Charles Mwatsik, Customer Satisfaction in Indian Retail Banking, University of Malawi, Malawi 2014.
6. Colgate, M. & Lang, B., Switching Barriers in Consumer Markets: An
Investigation of the Financial Services Industry, Journal of Consumer Marketing,
Vol.18 2001.
7. Cronin. J.J. and Taylor, S.A., Mearing Service Quality: A Reexamination and
Extension, Journal of Maketing, Vol.56(July) 1992.
8. Dale & eds, Total Quality Management, Sacre Prentice-Hall, Inc 1999. 9. Fornell & eds, The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose,
and Findings, Journal of Marketing, University of Michigan, USA 1996.
10. Gronroos, C., A service quality model and its marketing implications,
European Journal of Marketing, Vol. 18 No.4 1984.
11. Grönroos, C., Service Management and marketing, Customer management in Service Competition (3rd ed.) Chichester, UK: John Wiley & Sons, Ltd 2007.
12. Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng, Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh 2011.
13. Juran, J.M, 1991, World War II and the quality movement, Quality Progress, Vol. 24 No. 12 1991.
14. Kai Kristensen & Lars Gronholdt, Anne Martensen, The relationship
between customer satisfaction and loyalty: Cross-industry differences, Total Quality
Management, Vol. 11 Issue 4-6, Denmark 2000.
15. Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê TP HCM 2001. 16. Kotler, P., & Keller, K.L., Marketing Management. Pearson Prentice 105 Hall, USA 2006.
17. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2016. 18. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2017. 19. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2018. 20. Parasuraman, A., L. L. Berry, & Zeithaml, V.A., Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4) 1991.
21. Parasuraman, A., L. L. Berry & Zeithaml, V.A., More on Improving Service
Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (Spring) 1993.
22. Parasuraman, A., L. L. Berry, & Zeithaml, V.A., A Conceptual Model of
Service Quality & Its Implications for Future Research”, Journal of Maketing, 49
(Fall) 1985.
23. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., SERVQUAL: A multiple-
item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of
Reatailing, Vol.64, 1988.
24. Huỳnh Thúy Phượng, Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh TP. Hồ Chí
25. Pratap Chandra Mandal & Sujoy Bhattacharya, Customer Satisfaction in
Indian Retail Banking, The Qualitative Report 2013.
26. Hoàng Lệ Quyên, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh,
Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Ngoại thương Hà Nội 2018.
27. Lưu Thanh Tâm, Quản Trị Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn Quốc Tế, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP HCM 2003.
28. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP.HCM 2003.
29. Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà Xuất Bản Lao Động – Xã Hội, Hà Nội 2011.
30. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống kê, Hà Nội 2005.
31. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Trường ĐH Kinh tế Tp.HCM, Nhà Xuất Bản Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh, 2008.
32. Van Dinh & Lee Pickler, Examining Service Quality and Customer
Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam, Journal of Relationship
Marketing, Vol.11 No.4, UK 2012.
33. Wisniewski, Mik, Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with
public sector services, Managing Service Quality, Vol. 11, No.6, 2001.
34. Nguyễn Như Ý & eds, Từ điển Tiếng Việt thông dụng, Nhà xuất bản Giáo dục, Hà Nội 2009.
35. Zeithaml, Valarie A., Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value:
A means end model and Synthesis of evidence, Journal Marketing, Vol. 52, 1988.
36. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, Services Marketing: Integrating Customer
37. Trang WEB của ngân hàng VIB về các loại thẻ tín dụng, tại địa chỉ:
https://www.vib.com.vn/wps/portal/vn/product-landing/the-ngan-hang/the-tin-dung, truy cập ngày 2/8/2019.
PHỤ LỤC 1
DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA/NGƯỜI THẢO LUẬN NHÓM TRONG NGÀNH DỊCH VỤ THẺ VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
STT Họ và tên Chức vụ Nơi công tác
1 Nguyễn Thị Hồng Nhung Giám đốc chi nhánh – Giám đốc ngân hàng bán lẻ
VIB Quảng Ninh
2 Nguyễn Quý Đông Trưởng phòng khách hàng cá nhân
VIB Quảng Ninh
3 Nguyễn Thu Huyền Phó Giám đốc chi nhánh kiêm Trưởng phòng dịch vụ khách hàng
VIB Quảng Ninh
4 Nguyễn Thị Thu Thủy Quản lý khách hàng cá nhân cao cấp
VIB Quảng Ninh
5 Lê Tùng Lâm Quản lý khách hàng cá nhân
VIB Quảng Ninh
6 Trần Bảo Loan Quản lý khách hàng cá nhân
VIB Quảng Ninh
7 Vũ Tiến Dũng Quản lý khách hàng cá nhân
VIB Quảng Ninh
A. Phỏng vấn chuyên gia
Bà Nguyễn Thị Hồng Nhung – Giám đốc chi nhánh – Giám đốc ngân hàng bán
lẻ VIB chi nhánh Quảng Ninh. Nội dung cuộc phỏng vấn:
Xin chào bà. Tôi tên là Nguyễn Ngọc Mai là nhân viên VIB chi nhánh Quảng Ninh, hiện là học viên Cao học tại Trường Đại Học Ngoại Thương. Tôi đang thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Quảng Ninh đối với sản phảm thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB. Cảm ơn bà đã dành thời gian cho bài phỏng vấn.
Mục đích của cuộc thảo luận này nhằm góp ý cho việc tôi muốn đưa mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) vào bài nghiên cứu này.
Thưa bà, dựa trên những thông tin về mô hình và cấu trúc sơ bộ mà bà đã
xem qua trước, bàthấy mô hình này có thực sự phù hợp với mảng thẻ tín dụng
hiện nay?
- Trả lời: Theo tôi thì thẻ tín dụng cũng có những đặc tính tương tự như một sản phẩm trong nền kinh tế, tuy nhiên nó có sự đặc biệt hơn đó là sản phẩm mà chúng ta cung cấp cho khách hàng là tiền tệ, dựa trên uy tín và khả năng tài chính của khách hàng, vì vậy nó mang tính nhạy cảm cao hơn. Tôi nghĩ rằng mô hình SERVQUAL khá phù hợp với mảng thẻ tín dụng này, vì ngoài chức năng là tiêu dùng thì thẻ tín dụng sẽ còn mang lại những giá trị cho người tiêu dùng, mà một khi khách hàng họ đã thỏa mãn được thì họ sẽ có xu hướng quay lại sử dụng tiếp sản phẩm thẻ tín dụng