CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.6. Phương pháp phân tích
2.6.4. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, khẳng định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại VIB chi nhánh Quảng Ninh.
Phân tích hồi quy là sự phân tích quan hệ phụ thuộc của một biến số Y (được gọi là biến số phụ thuộc) vào các biến số khác Xi (được gọi là biến độc lập hoặc biến giải thích), được thể hiện ở dạng hàm Y = f(Xi). Phân tích hồi quy ước lượng hoặc dự báo một biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị đã cho của các biến độc lập.
Khi quyết định sử dụng mô hình hồi quy bội, chúng ta phải kiểm tra các giả định cần thiết của nó xem kết quả có tin cậy được không. (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Trị số thống kê Durbin–Watson là một thống kê kiểm định được sử dụng để kiểm tra xem có hiện tương tự tương quan (autocorrelation) hay không trong phần dư (residuals) của một phép phân tích hồi quy (estimation).
Ở đề tài này, tác giả sẽ đưa những nhân tố còn tồn tại (sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA) vào phân tích tương quan Peason. Sau đó, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu.
Tác giả đề xuất mô hình gồm 7 nhân tố độc lập gồm: Biến Sự tin cậy được mã hóa là REL, biến Sự đáp ứng được mã hóa là RES, biến Sự đảm bảo được mã hóa là ASS, biến Sự cảm thông được mã hóa là EMP, biến Sự hữu hình được mã hóa là TAN, biến Giá cả được mã hóa là PRI và biến Hình ảnh ngân hàng được mã hóa là IMA. Cả 7 biến độc lập đo lường biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng (biến sự hài lòng mã hóa là SAT) Trong nghiên cứu này, tác giả nghiên cứu mối quan hệ phụ thuộc giữa biến phụ thuộc SAT là sự hài lòng của khách hàng vào 7 biến độc lập:
- REL: Sự tin cậy - RES: Sự đáp ứng - ASS: Sự đảm bảo - EMP: Sự cảm thông - TAN: Sự hữu hình - PRI: Giá cả
- IMA: Hình ảnh ngân hàng
Phương trình hồi quy:
SAT = β0 + β1*REL + β2*RES + β3*ASS + β4*EMP + β5*TAN + β6*PRI + β7*IMA
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương này, tác giả đã trình bày các phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá và điều chỉnh các thang đo dùng để đo lường các khái niệm cũng như các bước để kiểm định mô hình và các giả thuyết.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu sơ bộ định tính thông qua thảo luận nhóm, phỏng vấn ý kiến chuyên gia và khách hàng để khám khá yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, loại bỏ các câu hỏi không được sự nhất trí, bổ sung thêm một số câu hỏi và thống nhất được các thành phần trong thang đo nháp. Trên cơ sở các ý kiến thu thập được và gợi ý các thành phần thang đo, tác giả xây dựng thang đo chính thức. Kết quả thang đo chính thức gồm 30 biến quan sát độc lập với 7 nhóm nhân tố được sử dụng trong nghiên cứu này đó là (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông, (5) Sự hữu hình, (6) Giá cả và (7) Hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB chi nhánh Quảng Ninh. Thang đo sự hài lòng cũng được đo lường thông qua 3 biến quan sát.