2.3.1. Những kết quả đạt được
Trong những năm gần đây hoạt động huy động vốn của VIB đã đạt đuợc những kết quả đáng kể, góp phần khẳng định vị trí của ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam.
Một là, nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm của VIB có sự tăng trưởng qua các năm. VIB luôn cố gắng tìm mọi biện pháp để khơi tăng nguồn vốn huy động nhu đề ra nhiều loại kỳ hạn với những hình thức trả lãi khác nhau, mở rộng các hình thức huy động tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu...
Hai là, nguồn vốn huy động đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng của
ngân hàng và có du thừa để đầu tu vào các mục đích khác nhằm gia tăng lợi
Ba là, chi phí huy động vốn ngày càng được cải thiện. Điều này thể hiện qua bảng số liệu 2.11, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng luôn đảm bảo tổng thu nhập từ lãi luôn lớn hơn tổng chi phí trả lãi. Chênh lệch lãi suất bình quân đầu vào - đầu ra luôn ở mức cao qua các năm. Do đó thu nhập từ lãi luôn bù đắp đuợc chi phí trả lãi cho các khoản tiền gửi, ngoài ra còn mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
VIB đạt dược những kết quả trên là do:
Một là, Các sản phẩm tiết kiệm ngày càng được cải tiến đáp ứng nhu
cầu đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm tiết kiệm lũy tiến, sản phẩm Tiết
kiệm gửi góp Daily Savings với thủ tục thực hiện đơn giản, dễ hiểu, dễ vận dụng và lãi suất cạnh tranh, tiết kiệm siêu may mắn với lãi suất cạnh tranh và chuơng trình khuyến mại rầm rộ với giải thuởng lên đến hàng tỷ đồng.
Hai là, sản phẩm tiền gửi thanh toán liên tục được hoàn thiện, tăng thêm lợi ích cho khách hàng. Mỗi một tài khoản thanh toán của khách hàng đuợc đi kèm với các dịch vụ linh hoạt khác nhau nhu hệ thống quản lý tài khoản qua tin nhắn SMS, dịch vụ mobile Bankingdịch vụ Internet Banking. Sản phẩm ngân hàng trọn gói cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với tài khoản qua Internet nhu: truy vấn thông tin, in sổ phụ, chuyển khoản thanh toán. Ngoài ra, VIB còn thực hiện thanh toán tiền điện, nạp thẻ điện thoại qua tài khoản của khách hàng.
Công tác phát hành thẻ cũng đuợc chú trọng hơn nữa. Năm 2006 là năm đánh dấu giai đoạn phát triển mới trong công tác phát hành và thanh toán thẻ của VIB với việc trung tâm thẻ đuợc tách riêng thành đơn vị kinh doanh và hạch toán độc lập. Qua đó, tạo động lực cho cán bộ nhân viên trong trung tâm nỗ lực làm việc thúc đẩy hoạt động phát hàng và thanh toán qua thẻ. Trên cơ sở phần mềm chuyển mạnh và quản lý thẻ Compass Plus, VIB đã đa dạng hoá các sản phẩm thẻ theo tính năng phục vụ khách hàng. Sản phẩm thẻ thanh
toán quốc tế Master Card đáp ứng nhu cầu có thể thanh toán trên phạm vi toàn cầu của khách hàng. Ngoài ra, thẻ cũng đuợc tích hợp thêm các chức năng thấu chi, tiết kiệm.
Ba là, Cải thiện chính sách và chất lượng phục vụ khách hàng:
- Mở rộng kênh và hình thức giao dịch để tăng cuờng khả năng tiếp cận, phục vụ của ngân hàng. VIB đã không ngừng nâng cấp và mở rộng các điểm giao dịch. Hiện có khoảng 160 chi nhánh và phòng giao dịch trên khắp các trung tâm kinh tế xã hội trên toàn quốc, tạo cơ hội mở rộng thị truờng nhất là thị truờng huy động vốn, phát triển hoạt động kinh doanh và khai thác nguồn khách hàng từ mọi kênh, tăng khả năng cạnh tranh ngân hàng trong xu thế hội nhập. Bên cạnh đó, VIB cũng chú trọng việc mở rộng các kênh quảng bá giới thiệu sản phẩm trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các phuơng tiện truyền thông nhu báo giấy, tivi, đài tiếng nói, báo mạng... như chương trình “Gửi tiết kiệm tại VIB trúng Mercedecs”, chương trình tiết kiệm siêu may mắn... Đặc biệt trong thời gian gần đây những thước phim quảng cáo về VIB xuất hiện liên tục trên các kênh truyền hình, các báo ... Thay đổi slogan thành: “Ngân hàng tận tâm” thực sự là một bước đột phá trong chiến lược của VIB và đã gây được thiện cảm của khách hàng khi đến giao dịch tại VIB.
- Thành lập ban dịch vụ khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng: Các khách hàng đã có đường dây nóng 24/7 với số điện thoại gọi miễn phí 04 62585858, khách hàng có thể truy vấn thông tin về tài khoản, đăng ký Internetbanking, phát hành thẻ ATM, thẻ Mastercard, giải đáp các thắc mắc phát sinh trong quá trình giao dịch của khách hàng và các dịch vụ phát sinh khác... Đây là nỗ lực rất lớn của VIB trong việc chăm sóc khách hàng tốt hơn, chất lượng cao hơn. Điều này góp phần thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng, góp phần vào gia tăng huy động vốn tại ngân hàng.
Bốn là, Cơ chế điều hành lãi suất khá linh hoạt và sử dụng công cụ lãi
suất mền dẻo. Các chi nhánh của VIB được giao quyền chủ động quyết định,
đàm phán lãi suất huy động và cho vay tại đơn vị mình phù hợp với từng địa bàn, tạo được khả năng cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng. Các mức phí thanh toán và điều chuyển vốn nội bộ được điều chỉnh linh hoạt là công cụ điều hành tốt trong toàn hệ thống.
Năm là, khuyến khích các cơ quan, doanh nghiệp trả lương qua ngân hàng. Ngân hàng đã thực hiện phối hợp với các cơ quan, doanh nghiệp tiến hành chi trả lương qua tài khoản của ngân hàng. Ngân hàng đã có những chính sách ưu đãi đặc biệt đối với những khách hàng nhận lương chi trả qua ngân hàng: tạo cho khách hàng có hạn mức thấu chi, cho vay vốn ưu đãi hơn... Điều này đã khuyến khích các cơ quan, doanh nghiệp chi trả lương qua ngân hàng. Điều này đã khiến cho ngân hàng mở rộng thêm nguồn khách hàng mới và tận dụng được nguồn vốn ngắn hạn qua tiền gửi tại tài khoản cá nhân của khách hàng.
Sáu là, nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên bán
hàng. VIB đã tăng cường đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên trách phục vụ đối
tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Không chỉ mở rộng về số lượng, VIB còn tăng cường đào tạo cho đội ngũ nhân lực mới và thường xuyên đào tạo lại. Bên cạnh kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, sản phẩm ngân hàng, VIB đã thuê các tổ chức đào tạo chuyên nghiệp có uy tín trong và ngoài nước để đào tạo các kỹ năng nghề nghiệp như giao dịch, bán hàng, quản lý bán hàng, quan hệ khách hàng, đàm phán... Những khoá đào tạo này nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giỏi về chuyên môn, nhiệt tình với công việc và có thái độ phục vụ tốt.
Bảy là, Tạo dựng văn hoá làm việc của VIB trong môi nhân viên. Mỗi nhân viên phải luôn hành động để xứng đáng với thông điệp VIB gửi gắm cho khách hàng “ ngân hàng tận tâm”, luôn ý thức được việc phải giới thiệu sản phẩm đến khách hàng mọi lúc mọi nơi trong giờ làm việc cũng như ngoài giờ làm việc.
2.3.2. Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được nêu trên, hoạt động huy động vốn của VIB còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục để có thể giảm thiểu chi phí huy động vốn nhằm tối đa hoá lợi nhuận trong kinh doanh.
Một là, cơ cấu huy động vốn chưa hợp lý.
Tỷ trọng tiền gửi thanh toán trong tổng nguồn huy động còn chiếm tỷ lệ thấp, chưa phù hợp với chiến lược ngân hàng bán lẻ. Việc phát hành giấy tờ có giá tập trung ở các TCTD chưa khai thác vốn nhàn rỗi trong dân cư. Khả năng quản lý vốn chưa hiệu quả, đặc biệt về khả năng quản lý thâm hụt và thặng dư vốn giữa các chi nhánh, phòng giao dịch, khả năng cân đối kỳ hạn giữa tiền gửi và tiền vay.
Hai là, chưa có sự phù hợp cân đối giữa nguồn vốn huy động và sử dụng nguồn vốn. Nguồn vốn huy động ngắn hạn thì dư thừa so với nhu cầu cho vay ngắn hạn trong khi đó nguồn vốn huy động trung dài hạn không đủ để cho vay trung dài hạn. Năm 2012 và 06 tháng năm 2013, nguồn huy động trung dài hạn chưa đáp ứng được 0,2% nhu cầu cho vay trung dài hạn, nếu công tác quản trị rủi ro của ngân hàng không tốt thì dễ dẫn đến rủi ro về lãi suất và tính thanh khoản của ngân hàng.
Ba là, tăng trưởng tín dụng của VIB chưa thật ổn định, mặc dù đã có chính sách vĩ mô về điều chỉnh giảm lãi suất của Ngân hàng nhà nước nhưng những biến cố trong năm như bất động sản sụt giảm, hoạt động sản xuất kinh doanh của hầu hết các doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tìm đầu ra cho sản phẩm, lượng hàng tồn kho cao, doanh nghiệp phải thu hẹp quy mô sản xuất. Mặt khác môi trường kinh doanh tiềm ẩn nhiều rủi ro, thông tin từ khách hàng và sổ sách kế toán còn thiếu chính xác và minh bạch gây khó khăn cho phân tích và đánh giá khách hàng để đầu tư và cho vay từ đó đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chếa) Nguyên nhân chủ quan a) Nguyên nhân chủ quan
Một là, sản phẩm huy động vốn của VIB chưa thật đa dạng. Mặc dù, VIB đã cho ra sản phẩm tiết kiệm lũy tiến với lãi suất bậc thang, tiết kiệm nhận lãi định kỳ, tiết kiệm gửi góp... Tuy nhiên, VIB còn thi ếu nhiều sản phẩm cạnh tranh mà các ngân hàng cùng đẳng cấp như ACB, Sacombank, Eximbank, Đông Á, VIB hay các ngân hàng khác như Nông nghiệp, SeaBank, SCB...
Về tài khoản đã có nhiều dịch vụ đi kèm và sự hỗ trợ tối đa của công nghệ nhưng sản phẩm của VIB vẫn chưa có nhiều sự khác biệt so với các ngân hàng khác, hiện VIB vẫn chưa phát hành thẻ Visa. Trong khi đó các ngân hàng như Sacombank, ACB đã triển khai các dịch vụ tài khoản và thẻ rất linh hoạt và đa dạng đáp ứng nhu cầu cho cả cá nhân và doanh nghiệp như tại Sacombank là dịch vụ thẻ tín dụng cho phụ nữ, tài khoản tiền gửi thanh toán lãi suất thưởng cho các doanh nghiệp có số dư càng lớn thì lãi suất càng cao...
Hai là, sản phẩm bổ trợ, sản phẩm mới được đưa ra những tính năng của sản phẩm dịch vụ còn hạn chế, các dịch vụ liên quan đến hoạt động huy động vốn phát triển chưa cao,
Dịch vụ thanh toán qua internet hay bị lỗi khi truy cập, truy vấn thông tin cũng như thanh toán còn chậm, đôi khi phải đăng nhập nhiều lần mới thành công được một giao dịch, phí đăng ký tham gia dịch vụ còn cao. Trang web chấp nhận thanh toán bằng thẻ VIB không nhiều, không đa dạng. Hệ thống SMS báo số dư qua điện thoại chưa hoàn thiện (báo chậm, nghẽn mạch, không báo tin nhắn cho khách hàng, 1 giao dịch báo nhiều lần...). Ngoài ra, sản phẩm tiền gửi thanh toán chưa thiết kế cho từng nhóm khách hàng khác nhau. Chưa tạo ra các hình thức bán chéo sản phẩm để tạo giá trị gia tăng cho sản phẩm nhằm thu hút nhiều khách hàng.
Hoạt động phát hành thẻ hầu như chạy theo về số lượng mà không quan tâm đến chất lượng. Địa điểm đặt ATM của VIB chưa nhiều. Đại đa số thẻ VIB sử dụng máy của Vietcombank và một số ngân hàng liên minh thẻ. Giao dịch qua thẻ còn bị lỗi: tình trạng máy trong quá trình nâng cấp, máy nuốt thẻ, giao dịch không thành công nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền, xử lý quá trình tra soát khiếu nại rất chậm. Phí phát hành thẻ cao, phí thanh toán qua thẻ Master Card còn cao so với các ngân hàng khác, phí thường niên cao, quá trình phát hành thẻ chậm. Thời gian qua đã có rất nhiều khách hàng khoá thẻ, đóng tài khoản chỉ vì bị trừ phí thường niên, giao dịch qua ATM không thành công nhưng vẫn bị trừ tiền. Nhiều khách hàng không sử dụng dịch vụ internet banking vì phí tham gia quá cao, thêm vào đó còn e ngại tính bảo mật của dịch vụ.
Các dịch vụ liên quan đến hoạt động huy động vốn như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ trả lương qua tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo lãnh...phát triển chưa cao, gây trở ngại cho ngân hàng trong việc huy động vốn, đặc biệt thu hút nguồn vốn có chi phí thấp như nguồn tiền gửi thanh toán.
Ba là, dịch vụ của ngân hàng thiếu tính cạnh tranh.
Dịch vụ “giao dịch một cửa” đã triển khai đồng bộ trong năm 2009. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện vẫn còn những bất cập trong quy trình thực hiện gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Thời gian chờ đợi khá lâu, đặc biệt ở phòng giao dịch - mô hình chỉ có một quỹ chính, khi giao dịch vượt quá hạn mức teller thì khách hàng phải chờ nhận và kiểm tiền ở quỹ chính. Bản thân các teller là những người giao dịch trực tiếp với khách hàng được đào tạo chưa bài bản nên tạo phong cách không chuyên nghiệp trong quá trình giao dịch, gây phản cảm với khách hàng.
Chưa có kênh cung cấp dịch vụ cho khách hàng nên hạn chế trong việc phát triển và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mới. Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là tiếp xúc trực tiếp tại quầy. Các hình thức giao dịch từ xa trên cơ sở nền tảng công nghệ thông tin và điện tử chưa phổ biến. Mặc dù, hiện nay các dịch vụ ngân hàng điện tử (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, ATM, Internet Bankinh, Homebanking...) và kênh phân phối điện tử đang trên đà phát triển nhưng chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng còn sử dụng ít. Những dịch vụ thật sự hỗ trợ cho giao dịch thanh toán thương mại điện tử của dịch vụ Internet Banking còn hạn chế, chỉ thanh toán được một số ngân hàng.
Bốn là, hoạt động Marketing chỉ mới được cải thiện trong thời gian gần đây, tuy nhiên chưa thật sự chuyên nghiệp và hiệu quả. Hoạt động marketing của ngân hàng còn rất nhiều điểm cần tiếp tục cải tiến. Hoạt động nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh chưa được tiến hành thường xuyên và có hệ thống. Chưa xác định được chiến lược khách hàng phù hợp với tình hình thực tế của ngân hàng, chưa có chính sách khách hàng thống nhất trong toàn hệ thống. Ngân hàng có bộ phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm mới nhưng chưa phát huy được khả năng cũng như ưu thế của VIB.
Năm là, công nghệ ngân hàng vừa ứng dụng, vừa cải tiến. Hệ thống phần mềm ESB (Enterprise Service Bus) của VIB vẫn còn đang trong quá trình nâng cấp và hoàn thiện. Do vậy, quá trình thao tác nghiệp vụ vẫn còn có lỗi. Nhiều phần hành chưa hạch toán trực tiếp trên phần mềm mà vẫn còn phải theo dõi tay như quản lý sổ tiết kiệm, séc trắng tại các phòng giao dịch, tra cứu thông tin khách hàng ở chi nhánh khác nhau trong hệ thống còn phải trải qua nhiều bước, thời gian chờ đợi trong giao dịch của khách hàng tăng lên. Ngoài ra, việc trang bị cơ sở vật chất, máy móc thiết bị còn chậm. Nhiều máy móc đặc biệt là máy tính cá nhân của nhân viên là những máy đời cũ, hỏng gây trở ngại trong quá trình thao tác nghiệp vụ.
Sáu là, năng lực và trình độ của đội ngũ nhân sự còn bất cập. Đội ngũ nhân viên, tuy trẻ, nhanh nhẹn nhưng trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa đồng đều, chưa đáp ứng được yêu cầu trong quá trình hội nhập. Các chi nhánh và phòng giao dịch mới được thành lập, nhân sự không đáp ứng kịp thời. Hầu hết các quầy giao dịch là nhân viên mới vừa học vừa giao tiếp khách hàng nên phong cách phục vụ hầu như không chuẩn, tốc độ xử lý yêu cầu của khách