Năm 2013 được đánh giá là một năm tiếp tục khó khăn của nền kinh tế. Chính phủ vẫn kiên trì thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt, ưu tiên ổn định vĩ mô, lạm phát được kiềm chế ở mức thấp hợp lý, hệ thống ngân hàng bước đầu tái cấu trúc theo chủ trương của chính phủ để đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả hơn.
Với bối cảnh kinh tế hiện tại, VIB sẽ duy trì chính sách kinh doanh thận trọng, tăng trưởng có chọn lọc hướng tới một phân khúc khách hàng tập chung hơn, tập chung đầu tư vào các sản phẩm phi tín dụng, ưu tiên bổ sung nguồn lực vào địa bàn có tỷ trọng đóng góp cao cho nền kinh tế, quản lý chặt chẽ hiệu quả chi phí trên từng đồng thu nhập, tiếp tục hoàn thiện bộ máy quản lý rủi ro theo mô hình chuẩn quốc tế. Định hướng kinh doanh này sẽ được hỗ trợ bởi các nỗ lực trong việc duy trì và củng cố hệ thống quản trị doanh nghiệp chuẩn mực, cũng như trong việc phát triển nguồn lực con người với văn hóa hướng tới khách hàng, hướng tới hiệu quả với độ liêm chính cao. Cụ thể:
- Tập trung củng cố hệ thống quản trị rủi ro trong đó có đánh giá rủi ro vận hành, rủi ro thanh khoản, rủi ro thị trường và rủi ro tín dụng.
- Triển khai chương trình dịch vụ khách hàng vượt trội thông qua việc tiếp tục xây dựng và duy trì văn hóa bán hàng và dịch vụ tại VIB và hoàn thiện roll-out mô hình bán hàng và dịch vụ trên toàn hệ thống. Củng cố cơ sở khách hàng và nguồn vốn huy động.
- Phát triển con người thông qua việc triển khai hệ thống quản trị nhân sự, nhân tài, đào tạo và nâng cao năng suất lao động.
- Đẩy mạnh triển khai và phát huy các chương trình kinh doanh chủ đạo trong chiến lược đã đề ra, đặc biệt là các chương trình phát triển bán lẻ.
- Thiết lập, triển khai các chương trình kiểm soát và tiết kiệm chi phí trọng điểm.
- Củng cố hoạt động của các chi nhánh và phòng giao dịch đã đi vào hoạt động, nhanh chóng nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Tập trung hoàn thiện các dự án đầu tư và phát triển công nghệ đã đề ra, sớm đưa vào hoạt động để tạo ra hiệu quả trực tiếp, tạm hoãn các chương trình chưa cần thiết để có thể tập trung nguồn lực vào các nhiệm vụ mấu chốt.
Trong đó, những chỉ tiêu cụ thể về chính sách huy động vốn như sau:
Điều chỉnh cơ cấu huy động vốn hợp lý theo xu hướng giảm thiểu chi phí huy động vốn (gia tăng nguồn tiền gửi thanh toán từ dân cư với các tổ chức kinh tế) theo chiến lược sau:
- Củng cố cơ sở khách hàng cá nhân và doanh nghiệp hiện có trên nền tảng gia tăng dịch vụ và tối ưu hóa hoạt động hỗ trợ khách hàng. Trọng tâm là xác định các chính sách đối với khách hàng tốt, truyền thống của VIB, thiết lập các trung tâm dịch vụ khách hàng (trực tuyến và call center) tại Hà Nội và TP HCM. Hiện nay, trung tâm dịch vụ khách hàng đã thực hiện rất tốt nhiệm vụ và đã góp phần thúc đẩy nâng cao dịch vụ của VIB. Ưu tiên sử dụng các nguồn vốn sẵn có hỗ trợ cho nhu cầu khách hàng truyền thống và đem lại nhiều lợi nhuận cho VIB. Đặc biệt chú trọng các khách hàng mang lại nhiều dịch vụ trong các lĩnh vực và ngành nghề ưu tiên.
- Phát triển khách hàng mới một cách chọn lọc với trọng tâm là các khách hàng cá nhân có thu nhập cao và trung bình, khá giả và tiềm năng tại các đô thị lớn.
Tiếp tục tập trung sức lực vào việc đẩy mạnh huy động vốn từ dân cư và các tổ chức kinh tế. Kiên quyết theo dõi và có biện pháp chăm sóc kịp thời
đối với tất cả các khách hàng có số dư tiền gửi từ 500 triệu trở lên. Mọi biến cố ảnh hưởng đến việc rút tài khoản tiền từ 1 tỷ đồng trở lên phải được kiểm soát đàm phán và báo cáo các cấp lãnh đạo để có quyết định kịp thời, không được để khách hàng chuyển sang ngân hàng khác.
Thúc đẩy hơn nữa các sản phẩm huy động mới và các chương trình quảng bá nhằm thu hút thêm nguồn huy động mới từ dân cư và các tổ chức kinh tế, đạt được sự tăng trưởng. Các biện pháp đánh giá hàng quý và khen thưởng bổ sung sẽ tập trung vào đẩy mạnh tăng trưởng huy động như là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu. Trưởng ĐVKD cần nghiên cứu kỹ các quy định hỗ trợ và đẩy mạnh huy động của Ban tổng giám đốc, quán triệt cho cán bộ nhân viên để huy động được mọi nguồn lực.
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN CỦA VIB 3.2.1. Hoàn thiện và đa dạng hóa các hình thức huy động vốn
- Đa dạng hoá sản phẩm tiền gửi theo loại hình. VIB phải nhanh chóng
triển khai các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu tinh tế, đa dạng của khách hàng.
- Phân nhóm và mở rộng đối tượng khách hàng. Việc này ngoài đạt được mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn, còn giúpVIB hạn chế rủi ro khi giữ một tỷ trọng khá cao đối với một loại tiền gửi của khách hàng. Hiện tại VIB đã đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng nhưng chỉ dừng lại chỗ chia khách hàng thành 02 khối là: khối khách hàng doanh nghiệp và khối khách hàng cá nhân nên sản phẩm tiền gửi thực tế chưa đáp ứng hết nhu cầu đa dạng của khách hàng. Do vậy, hướng đa dạng hoá này nên tiếp tục được khai thác. Đa dạng hoá sản phẩm theo nhóm khách hàng là hướng đa dạng bằng cách chia khách hàng ra theo từng nhóm đặc thù, đồng thời thiết kế sản phẩm tiền gửi có những nét đặc thù dành cho nhóm đối tượng khách hàng đó.
Đối với các khách hàng là các doanh nghiệp: VIB nên triển khai các sản phẩm mới mà hiện nay VIB chưa có như: Tài khoản quản lý tiền mặt cho các doanh nghiệp có nhiều hệ thống chi nhánh, đơn vị hạch toán phụ thuộc và muốn tập trung vốn về một tài khoản phục vụ quản lý tài chính hiệu quả và gia tăng khả năng sinh lợi, tài khoản chuyên dụng như tài khoản chuyên thu (thu tiền từ các đại lý), chuyên chi (lương), thu một dịch vụ nhất định...
Đối với khách hàng là cá nhân: cần phân tích phân loại nhóm khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng các chiến lược tiếp thị, chiến lược sản phẩm dịch vụ và chiến lược giá riêng cho từng nhóm khách hàng này. Ví dụ như: học sinh, sinh viên có nhu cầu gửi tiền vì mục đích an toàn hơn là nhân viên đi làm và nhân viên đi làm lâu năm thì có nhu cầu gửi tiền để mua sắm nhà cửa, vật dụng và tiêu dùng cho gia đình. Còn những người hưu trí thì gửi tiền nhằm mục đích tiết kiệm để có thu nhập ổn định khi tuổi già. Ngoài ra, có thể tách thành các nhóm khách hàng và khách hàng VIP, Piority theo số dư tiền gửi của khách hàng cá nhân.
Khi phân biệt theo từng nhóm khách hàng phổ thông như vậy, chúng ta sẽ xác định được nhu cầu thực sự của từng nhóm khách hàng này để có chiến lược tiếp thị cũng như phục vụ chu đáo hơn nhằm thu hút được nhiều hơn nữa nguồn vốn giá rẻ.
- Tăng cường bán chéo sản phẩm, hướng dẫn khách hàng gửi tiết kiệm
tại máy ATM, gửi tiết kiệm online nếu khách hàng có tài khoản tiền gửi tại VIB. Ngoài ra khách hàng có thể đăng ký dịch vụ tự động chuyển lãi tiền gửi tiết kiệm vào tài khoản ATM, dịch vụ này giúp khách hàng không phải đến ngân hàng nhận lãi mà có thể ra cây ATM rút tiền lãi bất cứ lúc nào họ có thời gian.
- Gia tăng các tiện ích, dịch vụ đi kèm: bán bảo hiểm, bán vé máy bay,
3.2.2. Phát triển các dịch vụ liên quan đến hoạt động huy động vốn
Ngày nay, mức độ cạnh tranh trong sản phẩm của các ngân hàng ngày càng gay gắt nên việc đa dạng, phát triển thêm sản phẩm mới đi kèm với tiền gửi thanh toán, nói cách khác là cộng thêm vào sản phẩm tiền gửi thanh toán những thuộc tính với nhau là điều cấp thiết. Do vậy, bên cạnh việc phát triển thêm sản phẩm mới đi kèm với tiền gửi thanh toán là điều cấp thiết. Do vậy, bên cạnh việc tăng cường cho ra những sản phẩm mới hiện đại hoặc tăng cường bán chéo các sản phẩm của ngân hàng - VIB cần quan tâm đến chất lượng của sản phẩm, không để nhiều tồn tại về việc sử dụng sản phẩm như hiện nay, cụ thể:
- Tăng cường hiệu quả của hệ thống phục vụ - hệ thống ATM với khả năng cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau (xem số dư, in sao kê, chuyển tiền, rút tiền, thanh toán tiền...) có thể thay cho một chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch. Do vậy, cần khắc phục những hạn chế của ATM, để nâng cao hiệu quả phục vụ của nó.
VIB nên lắp đặt mới và thay thế những máy đã quá cũ, nâng cấp cải tiến hệ thống xử lý thông tin của máy, tạo hình ảnh các ATM chuyên nghiệp, thoáng mát và an toàn.
Nhanh chóng tạo thêm tính năng mới như nộp tiền mặt trực tiếp qua ATM. Hiện tại ngân hàng Đông Á đã có dịch vụ này.
Rút ngắn thời gian phát hành thẻ, qui trình tra soát thẻ (nên giảm xuống còn tối đa một tuần) vì đa số là tài khoản trả lương của nhân viên.
Hiện tại, đa số người dân chưa quen thanh toán qua ngân hàng, do vậy VIB nên giảm phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên thẻ visa trong năm đầu. Cho đến khi khách hàng nhận ra tiện ích thanh toán qua thẻ, lúc đó mới thu phí từ từ.
Có như vậy, khách hàng mới an tâm sử dụng thẻ thay vì đến ngân hàng, giảm bớt khối lượng công việc cho giao dịch viên nhưng vẫn duy trì và nâng cao số lượng tài khoản giao dịch.
- Cải tiến dịch vụ thanh toán qua internet, dịch vụ Internetbanking.
Đảm bảo việc thanh toán qua mạng phải nhanh chóng, không được nghẽn mạng. Hệ thống báo số dư phải kịp thời, chính xác.
- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thu chi hộ (Cocacola, Prudential, Jestar...)
- Phát triển dịch vụ bảo lãnh: dịch vụ bảo lãnh phát triển cũng sẽ làm gia tăng vốn huy động tại ngân hàng, bởi trong quá trình thực hiện bảo lãnh tại ngân hàng khách hàng phải ký quỹ một số tiền nhất định và ngân hàng được toàn quyền sử dụng số tiền này trong thời gian khách hàng ký quỹ. Đây là nguồn tiền có tính ổn định cao, chi phí thấp.
- Phát triển các dịch vụ khác như: dịch vụ quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư, tư vấn và cung cấp thông tin theo yêu cầu, dịch vụ cho thuê két sắt... Ngân hàng có cơ sở dữ liệu tương đối đầy đủ về các khác hàng khác nhau, đồng thời hiểu biết sâu sắc nhất về nghiệp vụ tài chính ngân hàng. Tận dụng thế mạnh này, VIB cần đẩy mạnh các dịch vụ này.
3.2.3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Chiến lược khách hàng được xem như quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng được nguồn vốn huy động. Thực hiện tốt chính sách khách hàng không những giữ chân và thu hút khách hàng mà còn tạo ưu thế cho ngân hàng trong cạnh tranh khi có được sự trung thành của khách hàng. Theo cuộc điều tra chọn mẫu cho thấy mỗi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ chia sẻ
với 5-7 người khác trong khi mỗi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ chia sẻ với 10-12 người khác. Do vậy, cách quảng bá tốt nhất cho ngân hàng chính là thông qua khách hàng hài lòng. Chính sách khách hàng không những cần vượt lên trên quan niệm “giao dịch không được đặt trên nền tảng lòng tin mà là lợi ích trước mắt” mà còn phải biết lắng nghe và chiếm lĩnh trái tim khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu giữa ngân hàng và khách hàng. “Nghe” là để biết khách hàng cần gì và thái độ như thế nào để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu và sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Bằng chính chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ tốt, ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng. Để thực hiện chiến lược khách hàng thành công, VIB cần phải:
- Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng. Điều này giúp VIB tiết kiệm chi phí thẩm định khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác như vay vốn... vừa nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới thông qua quan hệ làm ăn hay lời giới thiệu từ chính khách hàng của mình. Chi phí tìm kiếm khách hàng mới thường gấp 5 lần chi phí để duy trì khách hàng cũ; doanh thu bình quân của khách hàng cũ thường gấp 2 lần doanh thu bình quân của khách hàng mới. Hơn nữa do khách hàng truyền thống của ngân hàng nên việc đàm phán lãi suất, chính sách phí sẽ dễ dàng hơn khi có sự thay đổi trong cạnh tranh.
- Mở rộng mạng lưới chi nhánh. Việc mở rộng mạng lưới chi nhánh rất
tốn kém nhưng bù lại nó mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích bên cạnh việc hỗ trợ cho việc huy động tiền gửi. Hiện nay, VIB có thế mạnh về mạng lưới điểm giao dịch, có 151 điểm giao dịch trải rộng khắp 27 trong số 64 tỉnh thành cả nước. Đây là một lợi thế rất lớn để VIB phát triển các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Tuy nhiên, VIB cần tiến hành phân tích đánh giá lại tính hiệu quả của mạng luới hoạt động, xác định nghiệp vụ mạnh cho từng chi nhánh. Việc đánh giá tiềm năng của chi nhánh có thể dựa trên các tiêu chí của từng địa bàn nhu: tăng trưởng GDP bình quân trên đầu người, số lượng các tổ chức tài chính - tín dụng, mức huy động tiền gửi và nhu cầu cho vay... Từ đó thành lập các bộ phận chuyên phục vụ khách hàng bán buôn, bán lẻ, khách hàng VIP, tự phục vụ (ATM, tại điểm giao dịch, tại các điểm chấp nhận thẻ...).
- Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và thoải mãn khi họ giao dịch.
Hiện nay, phong cách phục vụ của VIB đã được cải thiện rất rõ. Tuy nhiên mới chỉ ở các chi nhánh lớn. Trong thời đại cạnh tranh và bùng nổ thông tin như ngày nay, phong cách phục vụ tỏ ra quan trọng hơn bao giờ hết. Cạnh tranh và bùng nổ thông tin khiến cho các lợi thế cạnh tranh khác như đầu tư công nghệ, đa dạng hoá sản phẩm, lãi suất... rất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước nhanh chóng, khiến cho lợi thế cạnh tranh chẳng mấy chốc bị triệt tiêu. Chỉ có tạo ra cung cách phục vụ, tạo ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng mới có thể tạo ra điểm khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Cung cách phục vụ này cần được đào tạo cho mọi nhân viên ngay từ lúc mới công tác chứ không riêng giao dịch viên. Hiện VIB chỉ chú trọng đến phong cách của giao dịch viên thông qua chấm điểm khách hàng bí mật hàng tháng còn các nhân viên khác chưa được chú trọng đến điểm này do đó còn rất nhiều khách hàng phản ánh thái độ phục vụ của nhân viên các bộ phận khác.
- Thực hiện chính sách khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng. Nhóm khách hàng cá nhân thường ưa thích các món quà tặng khuyến mãi khi gửi tiền như áo mưa, túi xách, phiếu mua hàng siêu thị, bốc thăm trúng thưởng...